【思考メモ】えびす屋が目指すホスピタリティ

私たちが、今後事業していく上で大切にしていきたいことは、

お客様ファーストであること。
お客様のお困りごとをどうにか解決しようと努力すること。

以前、デイビットアトキンソン氏の講演会で聞いた
5つ星ホテルと3つ星ホテルのちがい

それは、
お客様のお困りごとをいかに解決できるか。

3つ星以上になると、
ホテル（建物）のクオリティは対して変わらない。
ただ、その評価に差が出るのは、
お客様に対してどう対応しているか。

以前のオンライン塾で、若尾さん（大学生）から、
ステキな学びをシェアしてもらった。

ルール、サービス、おもてなし、ホスピタリティの違い。

　  ルール・・・・・業務をミスなくこなすための決まり。
   　　　　　　　　　（例：業務マニュアル）
　サービス・・・・・お客様が"ホテル側が当たり前にやってくれるで
　　　　　　　　　あろう"と思うもの・ことを提供すること。
　　　　　　　　　　（例：アメニティセット、ドライヤー等）
　おもてなし・・・・ホテル側が"お客様に対して、これをやったら喜んで
　　　　　　　　　くれるであろう"と思うもの・ことを提供すること。
　　　　　　　　　　（例：覚林坊でいうと"お祭り体験"）
ホスピタリティ・・・ホテル側が"お客様がこれを欲しているだろう"と
　　　　　　　　　事前に察知し、お客様から依頼があるよりも前に、
　　　　　　　　　もの・ことを提供すること。
　　　　　　　　　　（例：チェックインしたお客様の中に足の悪い方が
　　　　　　　　　　　　いた。予定していたお部屋は２階。もう部屋の
　　　　　　　　　　　　セッティングは完了していたが、急遽、１階の
　　　　　　　　　　　　部屋に組み換えた。その待ち時間にお客様を待
　　　　　　　　　　　　たせないように、おみやげ物コーナーを紹介して
　　　　　　　　　　　　場をつないだ。）

今後のえびす屋の接客は、
この"ホスピタリティ"をどこまでお客様に提供できるか
を追求していきたい。

田舎の山奥にある古民家ホテルだからこそ、
その部分の需要は大いにあると思う。

都会のホテル、レストランは、
たくさんの人通りがあり、宿泊需要があり、人材も豊富にある。

だから、お客様も人材も
ホテル側のコンセプトにあったお客様でなければ、
他のホテル、レストランに行ってください。
と切り捨てることができる。

でも、田舎でホテルやレストランはそうはいかない。

たとえば、肉が食べれない。というお客様に対して、
「うちは、お肉がメインだから、他のお店に行ってくれますか？」
と言っても、行くお店がなければ、交通手段も限られている。

なので、たとえ、その「お客様の声」が急な依頼であったとしても、
私たちが対応しなければ、そのお客さまは、
"夕食を食べること"ができない。

大きな企業が経営しているホテルではないから、
都会のような洗練された"モノ"の提供は、限界があるかもしれない。

でも、人と人のつながり、心と心が通いあう
"コト"の提供は、私たちにしかできないものがある。

田舎のホテルだから、お寺から生まれた宿泊施設だから、
提供できるオリジナルのホスピタリティがあると思う。

そういう共通のマインドを持った仲間で、
このプロジェクトを作り上げていきたい。