効果５倍？ビジネスを成功させたいなら，顧客を成功させろ！【カスタマーサクセス】

マーケティングにおいて、既存顧客を維持するのと、新規顧客を獲得するのはどちらが大変だと思いますか？

なんとなく、新規顧客の方が大変なんだろうな〜と思いますよね？

それでいいです．
新規顧客獲得の方が大変です．

ただ、この差が半端ないんです。

既存のお客様1人に、もう一度お店に来てもらう（サービスを使ってもらう）コストと新規のお客様1人を獲得するコストを比べると

1:5の比率になります．（1:5の法則）
だから、既存顧客を維持し，もう一度来てもらうことを意識するだけで利益率がどんどん上がっていきます．

これを狙ったマーケティングがリテンションマーケティングです。

リテンション（既存顧客維持）では、お客様の成功（カスタマーサクセス）を1番に考え、お客様と付き合っていく必要があります，

カスタマーサクセス

・お客様の成功
・リテンションモデルにおいて，LTVを最大化するための一連の活動
・これ知っているだけで，ビジネスの勝率変わる．
・自分のビジネスを潰さないために必須のスキル．

※LTV＝Life Time Value (顧客とサヨナラするまでに使っていただいた金額の合計)

なぜ，カスタマーサクセスが重視されるのか？

それでは，まず最近のビジネスモデルの動向をみていきましょう．

みなさんは来店前と来店後，どちらに手間とコストをかけるべきだと思いますか？

ちょっと考えてみてください．

．．．

話の流れからして答えは分かると思いますが，最近のビジネスの動向は以下のようになっています．

＜ビジネスの動向＞
・売れた瞬間の価値より，売った後の価値の方が大切になっている．
・今は簡単に比較できる時代だからこそ，本業以外を本業にする必要がある．
（飲食店が美味しいのは当たり前，美容院が髪切るのうまいのは当たり前．そういった当たり前で比較しない．）
・One Time ValueをLife Time Value にシフトする必要がある．

つまり，「来店後に金と手間をかけろ」ってことです．手間をかけて顧客と長く付き合っていけということです．

それはもう過去が証明してくれています↓

所有する時代から，体験する時代へ

・CD　→　iTunes
・車　→　移動を買う

XaaS (X as a Service)など最近よく聞くかと思いますが，多くの業界領域でモノでなくサービスの時代になっています．

・購入させるビジネスモデル→体験するビジネスモデル
・ One Time  Value   →　Life Time Value の時代に

また，先ほども書いたように１：５の法則もこの傾向を加速させている要因です．

１：５の法則

・CPA（Cost per Action）の比較　
・新規顧客獲得コストは既存顧客獲得コストの５倍かかる

それでは，「”とにかく既存のお客様を大事にしろ”ってことは分かった」

「でも，そもそもまだビジネス初めてないやつはどうするんだ？」って思いますよね．

その答えは”無料”です！

本当に新規顧客獲得って難しい？

例えば，スポーツジムの例

入会金3万　6ヶ月　or　 月々5000円

どっちが入りやすいですか？始めやすいですか？

当たり前に月々払いですよね．つまらなかったら１ヶ月でやめればいいわけです．

なんなら，最初は0円でいいです．初月は0円にするとかです．
それだけハードル下げて，LTV施策をしっかりしていく．これだけで死なないビジネスを作れます．

まずは，お店に足を運んでもらうってこと．サービスを使ってもらうってこと．

もうショットモデル（一発購入＝One Time Value）はやめましょう！
やるべきはリテンションモデルです！

リテンションモデル

＜サブスクモデル＞
・定額制プライベートジム
・MSOffice，Adobeなどのソフトウェア販売
＜コンスタントモデル＞
・Amazonの購入
・課金系のゲーム

Amazonなんかもリテンションモデルなんですよね．

だって，使い続けてますよね．僕たちはAmazonさんに既存顧客として維持されているわけです．

僕なんかAmazonのLTVやばいと思います

使った総額を知りたくないですね．笑

リテンションのメリット

結論：死なないビジネスを作れるということ
・顧客のデータの獲得
・商品改善
・付加価値提供

サービスの順序は以下のようになっています．

サービス設計
データ収集
サービス改善
サービス完成
新規事業開拓

これが１発勝負のショットモデルだったらどうですか？
意見を聞く前にお客さんはどっか行っちゃいますから，データ・情報が集まらない，よってサービスを改善できない．そのままつぶれていきます．（１発でヒットさせないと）

もちろん，なんでもかんでもリテンションモデルが通用するとはいいません．

しかし，リテンションモデルの優位性はご理解いただけたのではないでしょうか？

最近，「サブスク，サブスク」と言われるのにもちゃんと理由があるんです．

サブスクはリテンションマーケティングの１つで，上記のような背景があるからこそ，みんなサブスク型ビジネスをやろうとしてるんですね．

じゃあ，具体的にどうリテンションさせますか？

具体的な技術の話です！

これを次回やっていこうと思います！