周知・認知に課題感のあるサービスへアドバイスをして分かったこと

とあるサービスの広報活動の相談を受け、アドバイスを行なう。
そのサービスは、ローンチしてかなり時間が経っていたのだが
周知・認知が進まず、もう一度テコ入れをしたいとのことだった。

広報の手段は限られていたが私が見たポイントは以下

サービスの広がりから、どんな顧客に伝わってほしい？
サービスを知った顧客に何をしてほしい？
顧客のアクセスパターン？

どんな顧客に伝えたいか

発信内容がどんなものであれ、どんな人に情報を届けたいか
ざっくりでもいいのでイメージしてみる。

例えば、サービスの広がりから以下のような図が想像できる

これが全てではない。相談内容から分析した仮定の図

ちょうど水の波紋のように、情報が行き渡っているのが分かる。
周知・認知が進まないということは、この段階の中に
何かしら水の動きを妨げるもの＝伝達の問題があると言える。

具体的にどんな人に伝えたいか整理がついたら
伝達の妨げになっていることを洗い出し、可能な範囲で取り除くことが必要。
大変な作業に見えるかもしれないが、意外とちょっとしたことだった
と言うこともある。
媒体の選定がそもそも違った、とか、広告のターゲット設定が違ったとか…
先入観を捨てて、もう一度振り返ってみる。

顧客に何をしてほしいか

発信する側は、情報を知った顧客に何を求めるか。
闇雲に発信したり拡散するよりは、せめてこの点を考えておくと良い。
その答え次第でも広報手段の可能性は広がったり、狭まったりする。

例えば、以下

SNSをフォローしてほしい
HPへアクセスしてほしい
サービスの名前を覚えてほしい
関わっている会社・事業を知ってほしい
キーワードを検索してほしい
イベントに足を運んでほしい
サービスを利用してほしい

当たり前のことではあるが、ここを検討せず
広報活動を始めてしまうケースがある。

発信する側が、あらかじめ検証結果を測るものさしを準備しておく。
「発信の効果があった！」という実感を何を持って測るのか
SNSのフォロワー数か？HPのアクセス数か？検索閲覧数か？…
上記のものさしと自然と紐づくはず。
発信を始めて、手応えを感じたらものさし自体を変えたっていい。

これらを可能な限りイメージしておくと、次の手段・打ち手を検討するときに役に立つ。

顧客のアクセスパターン

情報を得る顧客のアクセスパターンは以下

ユーザーの段階によってアプローチも変わってくる

情報に対して信頼がなければ行動が先に進むことは無い。
そのために整理されたデザインやHPの存在がある
顧客が理由なく離れていくことは無い。
反対に、信頼を少しでも得られれば小さな行動を起こしてくれる。
発信活動では、それを見逃さず、一緒にフォローアップできるかが問われている。

アドバイスをして改めて感じたこと

まず、闇雲に検討しないこと。
シンプルでいい、そして小規模でいいので、面倒くさがらず
分かりやすい戦略を立ててみることをオススメする。

情報の流れを複雑化しないことがカギ。
小さく積み重ねることができれば、顧客の信頼にいつの間にかつながっていくはず。

デザインのフェーズだけでなく、その前の企画段階から
デザイナーに議論参加を促すこともひとつ。
デザイン側も参加することで、ここで得たことは制作に必ず生きてくる。
億劫がらずに参加してみることも手。