コンタクトセンターと"お問い合わせ"
みなさん、こんにちは！
フジプラスコンタクトセンターのえとやんです。
私は営業職でもあるので、日頃はお客様の案件ごとに対応させていただいております。しかしながら、最近ではめっきりオンラインが当たり前になり、外出～対面での打合せは本当に減りました・・・。
また、いわゆる「探し物」というか「調べ事」もオンラインが主流となり、それでも「わからない」ことがあれば皆さまも何らかの"問い合わせ"のためのアクションをすると思います。そのアクションについて双方（買い手・売り手）の立場で考えてみます。
まずは「FAQ」を見てみましょう
FAQは、正確にはFrequently Asked Questionsです。いわゆる「よくあるご質問」ですが、ここに書かれている内容を読んでいただくと、基本的にサービスの全体像や利用方法、手順、サービス終了までがどのようになっているかがわかります。
ここで注意したいのが、売り手側が当たり前と思っていても、買い手側からすると知らない事だらけ（ともすれば用語すらも分からない等）というのはよくある、ということです。オンラインのECサービスなどはこのFAQを読んでもらえるように、読みやすい、分かりやすい内容で用意し、使い易い場所に設置しておく必要があるでしょう。
⇩弊社DMステーションの場合
気軽に素早く尋ねるなら「チャット」を使う
WebやECサイトにチャット機能を備えることも、容易な時代になりました。私自身もたまに使っていて、だいたい5～10分以内には返答いただけることが多いです。
設置するにあたって、いまでは多くのチャットサービスがあるので、どれが最適なのか逆に選ぶのも難しいかもしれません。
チャットには大きく2タイプあり、いわゆる自動対応（bot）か手動対応（人）になります。また初動はbotで対応し、シナリオに無いような質問の場合は人的に対応できるように切り替えることができるものもあります。
弊社はこのコンタクトセンター（平日9～18時）に常に誰か居るので、現在は手動（人）で対応しております。
オンラインサービスではもはや標準の「お問い合わせフォーム」
前述のチャットもそうですが、オンラインは「伝えたいことを文章にして、丁寧にきっちり伝えられる」メリットがあります。
私が企業にお問い合わせをする時は、目的を明確に、適度な文章量でしっかり書いて送っています。サービス側はオンラインのマナーとして、フォームからいただければ、原則メールで遅くても24時間以内（ただし営業日）に返信・回答すべきでしょう。また、必要に応じて、詳細資料などをメールに添付して返答するほうが親切ではあります。
なお、オンラインの長所でもあるお客様情報の取得に対しては、むやみにデータ入力をさせない（フォームの入力項目が少ない）ほうがいいと思います。弊社はそのあたりも考慮しております。
早さ・シンプルさであれば、何より「電話」でのお問い合わせが便利！
「それでもやっぱり、ちゃんと会話して話を進めたいんだよ～」って人は、遠慮なくお電話を使っていただければいいと思います！
いろんな人が、しやすい方法でアクションして、それを受け止められるのがこのFuji+コンタクトセンターの強み！
これらだけでなく、ZoomやGoogle Meetを使ったオンラインでの打ち合わせも手軽にできる時代！
丁寧なスタッフが、いつでもお待ちしておりますので。^^
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