コンタクトセンターとインサイドセールス
みなさん、こんにちは！
フジプラスコンタクトセンターのえとやんと申します。
無事に2回目の投稿となるわけですが、弊社のコンタクトセンターは実は「インサイドセールス」なる機能を兼ね備えております。日本企業ではまだまだ馴染みのない言葉ですが、実際にはどのような事をしているかを今回はお話していきます。
インサイドセールスって？
インサイドセールスとは、相手先を訪問しない内勤型営業のことをよく言われています。でも、外出しない営業って、ちょっと違和感を覚える人もいらっしゃるのではないでしょうか？
起源は昔のアメリカにあるようで、広い国土を持つ性質から日本とは営業スタイルが既に異なりつつあったようです。
具体的には、日本の営業は狭い国土が幸いして、膝を突き合わせた対面での接客が早い段階から行なわれてきました。この"早い段階"というのは、顧客が、商品やサービスを買うのか？買わないか？が、まだ分からない状況を指します。
これって精神的にも熱いようにも思えますが、営業の生産性を考えるとあまり合理的ではありません。一方、アメリカでは購買意欲が高まった段階で対面営業を行ない、それまでは電話やメール、今ではWeb会議やチャットといった外出しなくてもできるあらゆる手段で対応している企業が多いのです。
確かに、いまはまだwithコロナでもあり、積極的な外出もできない状況なので、この考え方って少し参考にしていただけるのではないでしょうか。
実際にはどんなことをしてるの？
では「コンタクトセンター」では、どんなことをしているのか？
大きく分けて、ECの対応とWebサイトの対応になります。ECでは問い合わせや受注対応、納品時のフォローになります。またWebでも、提案・見積の依頼やEC同様の問い合わせなどがあります。
ECの場合は「コンタクトセンター」で完結しますが、Webの場合は具体的な話になったときはフィールドセールスを担当する営業に案件として引き渡しを行なっております。
メリットとかここまでの苦労話とか
メリットは色々とあります。対面接客しなくてもできる仕組みを考えますし、これまで肌感でしか分からなかったことを分かろうとする工夫もします。おのずと、本社のある大阪と東京だけの営業エリアの拘りも無くなります。
要は、色々と出来る方法を考えています。苦労話は書けば長くなりますが、ざっくり言うと、Webでの"引き合い"をたくさんいただけるようになるまでに、なかなか「コンタクトセンター」と言えるほどの組織を作れなかった大変さはありましたね。教科書どおりのような、そんな簡単な話では無いですから。（笑）
Webからのお問い合わせを実際にいただいているコーポレートサイト ↓
こんな感じで、ようやくお客様へのサポートをしっかりできる体制がより強化されつつあります！
引き続き、よろしくお願いいたします。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？