SmartHRのサービスクリエイティブ組織、あるいはチキン南蛮について
こんにちワン🐾 fujijunと申します。
なんと前回noteを書いてから1年弱経っていた・・・、こりゃイカン。
前置きとスペシャルサンクス
最近のfujijunですが、引き続き株式会社SmartHRに勤めております。ちょっと今回大きな変化があったのでその紹介をば。
岡本さんのnoteで既にお知らせのとおり、2024年1月からの組織構造改革でマーケティンググループとコミュニケーションデザイングループの統合による「ブランディング統括本部」（通称ブラトー）が爆誕しました。ブラトーにおいて現時点で4つの本部が立ち上がり、そのうちの一つ「サービスクリエイティブマネジメント本部」のダイレクターに就任しました。
fujijunは昨年までマーケティンググループにて、コンテンツマーケティング領域と、ユーザーコミュニティ「PARK」を運営するアドボカシー領域のマネジメントを担っていたのですが、サービスタッチポイントマネジメント本部および、カスタマーマーケティング部の誕生にともない、マネジメント体制がfujijunからtsukikaさんに移管することになりました。
2020年頃から約4年PARKに関わってきたなかで、たくさんのユーザーさんと交流させていただき、大変感謝の気持ちで溢れております🥹 そして、マネジメント駆け出しの自分とともに歩んでくれて、ガンガン自律的にコミュニティ立ち上げを牽引してくれたアドボカシーユニットのメンバーにもこの場を借りて感謝の言葉をお伝えさせていただきます。チームメイトという関係性ではなくなりますが、引き続きPARKの場には時折顔をださせていただければと思っていますので、いつも朗らかであたたかいPARKメンバーの皆さま、そしてアドボズ、引き続きよろしくお願いします🤝
こっから本題！
なぜ「サービス」の重要性が増しているのか？
さてさて、ここから本題ですが「サービスクリエイティブマネジメント本部」について解説していくのですが、その重要な前提である「サービス」の重要性の変化についてお話しします。
さきごろ公開された、サービスタッチポイントマネジメント本部のダイレクターであるtsukikaさんのnoteでも触れられているとおり、これからのSmartHRにおいて、「サービス」が重要になると考えています。
" サービス"という言葉は、「プロダクト」「顧客が購入するもの」を指すものとして使わることが多いように思います。
一方で、私たちが組織名に冠している"サービス"という言葉は、「顧客がSmartHRという組織を通して得るすべての体験」という意味で使っています。
その背景としては様々ありますが、特に大きなポイントは「『使う』だけでは人事成果が生まれにくいタレントマネジメント領域特性」があると捉えています。（比較的個人の解釈です）
少し噛みくだくと、SmartHRでは従来の柱である労務領域に加え、ここ数年はそれに並ぶ新たな柱として「タレントマネジメント領域」（以下、タレマネ領域）にも注力してきました。
SmartHRのタレマネ領域は、「分析レポート」にはじまり「従業員サーベイ」「人事評価」「配置シミュレーション」・・・といった具合に様々な機能があります。おおよそ共通する特性として「経営に資する人事的示唆が効率的に得られる」ことです。逆にいうと、「プロダクトを『使う』だけでは成果は最大化されない」という見方もできます。
つまり、ユーザー企業がアウトカムを創出するには、その示唆をもとにしたアクションが必要になります。そのアクションを促すためには「どのようなアクションが必要なのか、そもそもどんな対策がどんな結果につながるのか、属性の近しい企業ではどのような取り組みをしているのか」などの知識/情報/事例の提供やエンカレッジメントが重要だと考えています。
たとえばこちらの図は、企業にとってポジティブなアウトカムを創出に向けた構造「JD-Rモデル」で、その中核であるワーク・エンゲイジメントを高める（あるいは下げる）要素として「仕事の資源」「個人の資源（心理的資本）」「仕事の要求度」が整理されています。（ちなみにSmartHRの従業員サーベイのプリセットレポートである「エンゲージメントサーベイ」のベースにもなっています）
このうち、たとえば「正当な評価のために、どのように人事評価制度を設計すればよいのか？」「どのような1on1、コーチングをすれば自己効力感、ひいては心理的資本が高まるのか？」などのノウハウは、プロダクトだけでは直接的に提供できるわけではありません。
であるがゆえに、オウンドメディアやメルマガ、展示会、導入事例などのタッチポイントにおいて、ウェブコンテンツや冊子、動画などのクリエイティブでノウハウを提供していくことの重要性の高まりを感じています。
要は、「サービスの力でSmartHRの提供価値を最大限引き出していきたい！」というのが我々の思いなのでございます。
サービスクリエイティブマネジメント本部の概要
そのサービスを強化するべく、「サービスタッチポイントマネジメント本部」と「サービスクリエイティブマネジメント本部」が誕生したわけですが、ここからは「サービスクリエイティブ本部」について解説します。
本部の役割
サービスクリエイティブマネジメント本部とは、一言でいうとブランディング戦略の実現に向け、より良いサービス体験や成果創出のため、その過程でクリエイティビティを発揮する組織です。
「組織構造」について
サービスクリエイティブマネジメント本部の体制は下図のとおりです。
サービスデザイン部
サービスデザインユニット
サービスデザインビデオユニット
サービスディレクション部
サービスディレクションユニット
コンテンツマーケティング部
コンテンツマーケティングユニット
コンテンツQA部
コンテンツQAユニット
各部のマネジメントをマネージャーが担い、各ユニットのマネジメントをチーフが担っています。
各部の役割
サービスデザイン部
「課題解決のために最適な手段を用いて『サービスデザインの品質と体験』に責任を持ち、成果を最大化させる組織」
主に、ウェブデザイナーやグラフィックデザイナー、アートディレクターが活躍する部門です。
サービスディレクション部
「事業成長・貢献を考慮しながら、『横断』『深化』を使い分け、サービス価値を効率的に最大限発揮させるためのプロジェクト設計・推進を行なう組織」
主に、ディレクターやプロジェクトマネージャーが活躍する部門です。
コンテンツマーケティング部
「マーケティングファネルを横断し、編集力で事業貢献する組織」
主に、編集者やコンテンツプランナーが活躍する部門です。
コンテンツQA部
「人事・労務の専門性を活かし、ブランディング活動を底上げする組織」
新設組織のためここだけ掘り下げて紹介します。
旧マーケティンググループおよびコミュニケーションデザイングループの組織拡大にともない、品質保証（Quality Assurance）の懸念が生じてきました。これを受け、横断的に品質を高める仕組みづくりをVPの岡本さんからイシューとして渡してもらい、組織構想をはじめるなかで、関係各所にヒアリングを実施。
そのなかで得られた気づきとして、モノとしての品質保証より大きな課題感として「戦略や企画に、人事・労務のインサイトをどう組み込むか」「正確性とわかりやすさがバランスよく成り立ち、人事・労務の方々に伝わる内容になっているか」といったことがあがってきました。
これをふまえ、価値発揮の軸として「人事・労務の専門性」として重心を置き、その最初の一歩として労務経験の長いメンバーが24年1月から異動しており、そのメンバーとともに立ち上げ中です。
本部の現在地
「サービス」がユーザー体験を生むために本部が持っている力や土壌は、既にわりといい感じだと感じています。
たとえば、次のような取り組みは必ずしもSmartHRというプロダクトの直接的なプロモーションだけでなく、そのポテンシャルを引き出す有益なコンテンツとなっています。
人的資本の情報開示を後押しするための情報配信
プロダクト活用やユーザー企業における社内浸透を促すための、デザイナーやディレクターによるコンテンツチーム活動
ユーザーコミュニティ「PARK」の世界観を体現する、コミュニティデザイン
より良い目標管理・人事評価制度のヒントを探る、業界のオピニオンリーダーとタッグを組んだイベント企画・制作
今期からは、私たちのクリエイティビティは、プロダクトだけでは最大化されにくいユーザー体験を創造し、後押ししうると信じて、“狙って” 取り組んでいきたいです。
チキン南蛮の話
小咄です。
昨年12月に友人とクリスマスパーティをしていたときのことです。ゆるい会話をするなかで、「チキン南蛮の『南蛮』ってなんだ？」という話題がありました。僕はタルタルソースのことを指すのかと思っていたんですね。
でも友人曰くどうやら違うらしいと。気になって調べてみたんですが、唐揚げのおいしい飲食チェーン「ミライザカ」のブログによると、
チキン南蛮の「南蛮」というのはもともと戦国時代の頃に日本にやってきたポルトガル人や、そのカルチャーを指していた言葉です。歴史好きの方であれば「南蛮渡来」という言葉などを聞いたことがあるかもしれません。
「南蛮」の名前は，彼らの食文化にもつけられるようになりました。その中で，メジャーなものが「南蛮漬け」で、これは唐辛子入りの甘酢に食材を漬けてつくられるもの。
とのこと。つまり、チキン南蛮についてるタルタルは「南蛮」ではなく、あくまでご厚意や美味しく食べるための知恵みたいな存在なんですね。
プロダクトがチキン南蛮本体だとしたら、サービスはチキン南蛮をより美味しく食べるためのタルタル。僕はタルタルをつくることで最大限美味しくしていきたいんだと思いました。
おわりに
かなり抽象度の高い内容であること、また各部ごとに掘り下げて紹介できていないので、各部/ユニットのマネージャーやチーフ、メンバーの発信などもあるかも！？ ご期待ください 🤗
また、サービスタッチポイントマネジメント本部、サービスクリエイティブマネジメント本部につづいて「ブランドデベロップメント本部」のダイレクター・genboさんが来週note公開するようなのでお楽しみに〜〜〜！
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