6月5日春秋～by日経新聞から思うこと

　今回の自動車会社5社の不正行為はどのような心理が働いたのだろうか。

　自動車会社だけの問題ではない。
　コールセンターでもオペレーターがルールを自分に都合の良いように解釈してしまい、間違った対応することがある。これを防ぐため、コールセンターでは詳細にマニュアル化する。マニュアルから外れたことを回答しないようにするためだ。理不尽に怒る相手に屈服させないためだ。

　反面、詳細なマニュアル化は相手に合わせたトークを難しくするから、クレーム対応には難しい。話す相手の性格は十人十色。相手の出方次第で、トークを変えて話す必要がある。それぞれの性格に合わせた対応をマニュアル化するのは難しい。

　厚生労働省から提示された「企業向けのカスハラ対策マニュアル」も、詳細な対応は各社でルール化することを推進している。つまり、どこからどこまでがカスハラだと一律に線引きすることができないからだ。
オペレーターの受け取り方ひとつでカスハラなのか、そうでないのか決まるのだ。

　相手の受け取り方一つで言葉の意味は変わる。まるで関係性により言葉に命を吹き込んでいるようだ。