信頼される事業に必須！品質管理のルール

聞いてください（涙）

この前ね、すごく期待して買ったもので、周りからの評判も高くて、本当に期待して買ったのに、

• すぐに壊れたし、

• 問い合わせ対応最悪だし、

って経験が、最近あったんです。すごい残念、、、。

みなさんも、そんな経験はありませんか？

今日は、そんな品質管理の話。

これ、実は、中小企業や個人事業にも大きく関わる話で、さらに製品や商品ではなくサービスを売っている場合にも関係する話です。

お客様の信頼はどこからやってくるのか？

企業が売上を上げて、利益を出していくためには、お客様（もしくは取引先やクライアント）からの信頼を獲得することが欠かせません。

どのような立場であっても（たとえば、自分がお客様でも、取引先相手でも）、信頼できない相手にはお金を使わないでしょう？

もちろん、企業や事業において、お金っていうのはエネルギーだから、呼吸をするように「適切に取り込んで、適切に出していく」ということが経営上の健康にも大切なんです。

だから、信頼されなくなって、エネルギーであるお金が取り込めなくなったら、経営上の健康状態が悪化するのは当然。これは避けなくてはいけない。

そして、先ほど書いたように、そのお金というのは信頼が土台になって、お相手様から支出いただけるものなわけだ。

では、その信頼はどこから生まれるのか？

信頼はどこからやってくる？

信頼というのは、もちろん心の問題で、システマチックに「これとこれさえ満たしていれば、必ず信頼される」という決まりがあるものではない。

• 安心

• 安全

• 正確さ

• サポート

• 誠実さ

• 質

• 十分な量

たとえば、こういうことの積み重ねだといえるでしょう。ただ難しいのは、先ほど書いたように「これとこれが信頼のレシピです」と定義できないので、信頼されるかどうか、信頼を失うかどうかは、常にケースバイケース。

マーケティング的に、少し本質の部分で話すと、それはケースバイケースというより、「ターゲットの判断基準＝消費者インサイト」による。

だから、もしかしたら、上の項目のうち「サポート」「十分な量」がなくても、信頼される事業もあるでしょう。需要に対して十分な量をあえて生産せずに希少価値が増すケースはあるし、大したサポートをしなくても価値を届けられる仕組みを持つ事業も存在します。

間違えてほしくないのは、「じゃあ、いらないんだな？」ってことじゃない。

• 自分たちは、どんなお客様を相手にしているのか

• その人たちは、何を期待しているのか

• その人たちは、何を基準に評価しているのか

これによって、こだわるべき品質の項目が変わるよね？ってこと。

品質管理を怠ると、事業の呼吸が止まります

先ほど、経営上の健康の話を書きましたが、品質管理（自社のターゲットが評価する基準を中心とした管理体制）を怠ると、マジで良いことは一つもない。

・・・ということは、こうやって字面を読むと「わかっとるわい！」ってなるんだけど、実際には疎かになりがち。

日々のルーティンの中で、

• 「いつも通り、大丈夫っす！」

• 「忙しいから、今日はざっとだけ確認しておこう」

• 「やべ！忘れてたけど、まぁ、問題があれば気づくだろう」

なーんてのは、実態として起こっていることは、ニュースを見ているとわかることだし、

きっと、みんな、

うん、そういうことって、日常業務の中では、普通にありそうだよね。

ってのは、感じると思うんです。

ですが、当然、これは許容してはいけない。

品質管理を怠るデメリット

品質管理を怠ると、第一に、お客様からの信頼を失います。わかりますよね？

それはつまり、新規顧客の獲得が鈍ることになるし、既存顧客のリピート率にも悪影響が出ます。

品質管理を怠ると、第二に、会社や事業の評価が下がります。小さなほつれが、だんだん大きな穴になってしまうのです。

場合によっては、あなたの事業の品質管理の怠りが原因で、それが取引先にも悪影響を与え、今後の契約やオペレーション体制にも影響が出る可能性さえあります。

品質管理を怠ると、第三に、第一・第二のデメリットが起因して売上が減少します。そう、目に見える決定的なダメージが出るのです。

当然、売上が減り始めたら「なんとかしないと」と、その傷を塞ごうとしますよね。

品質管理というのは、事業のバックステージで行う根本的な業務の一つなので、問題が起きてからの「なんとかしないと」の対処には２つのパターンが待っています。

1. 応急処置的な手打ちを重ねる（問題の長期化）

2. 根本的な改善に時間がかかる（信頼回復への挑戦）

だから、リスクについて書いた記事でもお伝えしたのですが、こういう大きなリスクに対しては、安全なうちからコツコツと積み上げるのがベスト。

なので！品質管理に対して、油断してはならない！ということなんですね。

今日も、何事もなく、自分の事業が回っているなら、だからこそ品質管理を徹底するべきという意識が正しいはず。

すぐできる！品質管理のポイント１

工程計画を管理・改善しよう

品質管理について、小規模なビジネスでもすぐにできるポイントの一つ目は、工程計画を立てて管理することです。

工程計画というのは、ものごとが「A→B→C」の順に進んでいきますといったような、その流れをまとめたものです。

たとえば、一人ビジネスであったとしても、こういうものは書き出せるでしょう？

1. 今日のnoteのテーマを決める

2. 見出し構成を決める

3. 画像を用意する

4. 執筆する

たとえば、一人であれ組織であれ、こうやってどんなに些細な作業や、日常的に染み付いた業務であっても、工程計画をしっかり書き出しておくことが大切です。

で、私がいつもクライアントに伝えるルールは３つ。

1. 工程計画は絶対に「書く」こと

2. それを「見て」から取り組むこと

3. 慣れてきても、1と2を守ること

これを、
「いや、ナメんな！何年やっていると思ってるんだ！忘れるわけない！」
と思うことこそ、油断なんです。

どんな企業の、どんな品質管理ミスだって、やろうと思ってやったわけじゃない。ちょっとした油断から発生しているんです。

そして、毎回「見てから」という確認をすることで、ミスを減らせるし、その工程計画について改善点がないかどうかの意識づけにもなる。

これ、個人的な仕事のクオリティを高める上でも使えるので、ぜひぜひ試してみてくださいね！

すぐできる！品質管理のポイント２

提供前に、神経質なくらいチェックしましょう

先ほどのポイント１を守るだけでも、かなり正確に仕事ができるようになります。

ましてやそれが、ここまでに書いたような「ターゲットが求める判断基準に基づく品質管理のための工程計画」なのでしたら、かなり安全な事業運営に近づけているでしょう。

でも、人はミスをする生き物。
機械だってエラーしますよ？

何度も言うように、その小さなミスが、大きな欠陥となってしまう前に、止めなくてはいけません。

だから、ポイント１で、かなり正確に仕事ができるようになってきても、それをお客様に提供する前には、

神経質〜！！！と言われるほど、チェックする！

ということを守りましょう。

二重、三重にチェックしても、それでもミスはするもの。

たとえば、私のnoteとかも、ご不快を与えないように、何度もチェックしてから出しているつもりですが、それでも誤字脱字や言い回しのミスはあるものです。

じゃあ、やる意味ないじゃん！とか、そういうことじゃないよね？

よく言われるんです。コンサルとしていると。

「五十嵐さん、なんでそんな細かいところまで見るんですか？
　そんなところ、誰も気にしていませんよ。」

私：よかったねー。今、私が発見して。もしあなたのお客様が最初に発見したら、大変ですよ？

ここで、「でも〜」って言いたい気持ちはわかるんだけど、私は私自身にもいつも言い聞かせているんです。

お客様の目をナメてはいけない。お客様は、販売者よりも細かくチェックできる。だって、お客様が買った瞬間に、それはお客様の持ち物なんだから。これから手放す者よりも、手に入れた人の方が大切にチェックするのは当然なんだから。

これは、商品や製品だけではなく、サービスについても同じことが言えますよね。サービスにお金を支払ったら、その時間や空間はお客様のものなんだから。

だから、お客様に提供する前には、可愛い我が子に傷がないかを確かめるごとく、神経質なくらいチェックしてちょうど良い。

すぐできる！品質管理のポイント３

どんどん改善する

事業者は、ここまでチェックして、ようやくリリースした時、最大の油断をしがちである。

販売する事業者にとっては、リリースして買ってもらうことは一種のゴールのような感覚があるかもしれませんが、

お客様にとっては、購入がスタートです！

そして、ビジネスというのは、お客様に提供してみないとわからないことの方が多い！

お客様に実際に提供をしてみれば、多くの貴重なデータが集まってくる。

• 実際、どこを評価されているの？

• 実際、どこが不評なの？

• 狙いどおりの価値は届いている？

• 逆に、意図せずに褒められているところはある？

• 現状の商品／サービスへのご意見は？

• どんなクレームがある？

• 今後に対するご要望やご期待の声は？

こういうのは、事業者にとってはめっちゃ宝物だから。お金以上の価値がある。

だって、売上という輝きを生み出す原石なんだから。
これらをヒントに、提供してからも、どんどん改善をしていく。

今日の話は、商品や製品という形あるものを売っているご商売に限らず、無形のサービスを販売する事業者にも当てはまります。

私も、もっとお客様と良い関係を築いていきたい。
だから、今まで以上に頑張る。

「品質管理を徹底しよう」なんて標語だけでは、その本質的な意味まで伝わりづらいから、この記事を書いてみました。

こうやって、お客様のために力を尽くす事業が増えれば、みんなに幸せが届くと思うから。

売る側も、買う側も。
作る側も、使う側も。
届ける人も、受け取る人も。

事業に課題が見つかるのはチャンス。それは伸びしろだから。

そのチャンス＝課題がどこにあるのかは、

• 第一に、工程計画で自分の仕事と向き合って見つけられる

• 第二に、お客様のための事前チェックで見つけられる

• 第三に、提供した後にお客様が教えてくれる

プラスの意見もマイナスの意見も、その小さな意見を見逃すな！
お客様はやはり、神様だ。

将来のために、今、何かを変えよう。
あなたの挑戦を、私は応援しています。

まもなくメンバーシップにします

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株式会社フレンドマーク
五十嵐