ユーザさんをヒーローに!〜プロダクト外の付加価値を考える〜
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ユーザさんをヒーローに!〜プロダクト外の付加価値を考える〜

メリークリスマスイブ!
freeeカスタマーサクセスでコミュニティマネージャーをしているseiです。

freee Success Advent Calendar 2021の24日目を担当します!図らずもこの日に執筆することになってしまい、ちょっとドキドキしています。


ユーザコミュニティを作りたいと思ったワケ

私は2017年の1月に入社、3月から法人カスタマーサクセスチームの立ち上げにJoinし、そこから一貫してカスタマーサクセスに携わっています。
現在はユーザコミュニティ作りに取り込んでいますが、一番長く携わってきたのはOnboardingで、これまでに約200社ほど担当させていただきました。

Onboardingをやっているとユーザさんの業務課題が解決していくのはもちろん、初めは導入に後ろ向きだったユーザさんからも「freeeを入れて本当によかったです!」と言われることもしばしば。そういった瞬間に立ち会える喜びはこのうえなく、私が仕事をする上での醍醐味となって行きました。

Onboardingを始めた当初はサクセス担当も3人しかいなかったので、必然的に沢山のユーザさんと長く深くお付き合いすることになりました。結果、ユーザさんのことにとても詳しくなりました。この点、現法人カスタマーサクセスの中では一番個別具体の事例に詳しいんじゃないかという、ちょっとした自負もあります。

そうなると、個別具体の相談が社内からどんどん舞い込む様になりました。

・この機能の改修を予定しているんだけど、ヒアリングに応じてくれそうなユーザさんを探して欲しい
・◯◯の機能を使ってくれているユーザさんの取材をしたい
・セミナーで登壇してくれるユーザさんを探して欲しい

ユーザさんからの相談もしかりです。

・同業種のお客さんを紹介して欲しい。意見交換をしたい。
・◯◯というシステムを使っている別のお客さんを知らないか
・経理担当が辞めることになったんだけど、誰か後任いい人知らない?

同じ様なニーズは社内にも社外にももっとあるはずで、解決できたらとても価値がある。しかしながら、こういった相談に個別対応するのは限界がある。ユーザさん同士が有機的につながれる場を創りたい。この想いがきっかけとなって始めたのが、ユーザコミュニティ作りです。

(コミュニティついては来月お知らせできることがあるかと思いますので、もうちょっとお待ちくださいね!)


数字的なインパクトが見えづらくても、大事なはずのこと

これまでのアドベントカレンダーの中にも所々登場しているように、カスタマーサクセスにおいては数字の取扱いが非常に重要です。
churn-rateの改善、ヘルススコアの設計、renewal rateの向上。
onboarding, retention, renewal, up/cross-sell…何をやろうとするにも、現状を可視化してどこにボトルネックがあるのかを分析し、改善策を検討する。サクセス活動とは、ひたすらそれの繰り返しです。

しかしながら、コミュニティ活動はそういった数字の中ではなかなかインパクトを出しづらい、もしくは効果が見えづらいものだと思います。

でも、ユーザ同士のつながり作り、相談や意見交換の場作りをする。結果として、プロダクト以外の部分でも会社のファンになってもらう。そういった活動は絶対に大事なはず。そういった信念を持って取り組んでいます。

ユーザさんに光を当てる

ユーザコミュニティ作り以外に今年度取り組んで来たことがもうひとつあります。それが「ユーザさんが主役のイベントづくり」です。

たくさんのユーザさんと関わってきて、知ったことがあります。

それは、「経理の現場ってめっちゃ大変!」「月次決算を毎月正確に締めてるユーザさんすごすぎ!」ということ。ユーザさんのことを知れば知るほど、コーポレートに携わるみなさんへの尊敬の念は深くなるばかり。

ですが不思議なことに、みなさんとても謙遜されるんです。
「普通のことです」「まだまだです」「他社さんみたいにうまくできなくて」そんな発言ばかりが出てきます。

頑張っているユーザさんのことをもっと多くの人に知って欲しい、「あなたたちはすごいことをしてるんだ」とユーザさん自身にも知って欲しい。
そんな想いから、来年にはユーザさんの活躍にスポットを当てたオンラインイベントも開催することになりました。

個人的に思い入れのあるユーザさんを多数登壇アサインすることが出来て、今からとてもワクワクしているイベントです。


私は何屋さん?

Saasのカスタマーサクセスと聞くと、 ヘルススコアを設計するとか、Onboarding体制を構築するとか、 Churnの分析をするとか、 そんな業務を思い浮かべる方が多いかと思います。

でも私が今やっているのは、コミュニティを作ったり、イベントをやったり。一体私は何屋さん??と思われるかも知れませんが、私としては全てはユーザさんのため、ユーザさんのサクセスにつながることと確信して仕事をしています。

「サクセス」という理念を起点にすると、自由な発想でなんでも仕事にできる。そんなところも、カスタマーサクセスというロールの面白いところだなと思います。

これからも、ユーザさんとともにfreeeならではサクセスの形を模索していきたいと思っています。最後までご覧いただき、ありがとうございました!




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私も好きです!!!!!
sei@freeeのカスタマーサクセス/SMBコミュニティマネージャー
フリー(株)カスタマーサクセス(法人/IPO)。コミュニティづくりをやってます。 そのかたわらで、コーチングをやっています。(GHCD認定コーチ、みらい創世舎認定講師)