freee会計のカスタマーサクセスの船長が里山でfreeeのカスタマーサクセスの理想を考える
自己紹介
わたしは大手通信事業社でSEやプロジェクトリード、新規事業の開発やカスタマーサクセス（CS）チームの業務設計や組織立ち上げを経験後、2022年4月に36歳初めての転職でfreeeにジョインしました。
カスタマーサクセス事業本部で特に会計のご契約初年度のお客様体験の設計やサクセス支援を行う組織の船長（≒部長）を担っています。
なんでfreeeへ？
35歳のある日、近所の商店街で妻と食事をしていた際にふと「お店のマスターも女将さんも良い顔で働いてて、こんな働き方を自由に選択できる社会って平和だなぁ」と思ったことがきっかけで、freeeの「スモールビジネスを、世界の主役に。」というミッションが頭から離れなくなってしまいました。
勢いそのままで面接を申し込み、ご縁あってfreee会計のCSにジョインすることができました。ミッションの実現にむけて日々ワクワク仕事をしています。
里山保全とカスタマーサクセスのつながり
2023年は自分にとって大きな変化の年でした。
普段は出不精で新しいチャレンジに対して冬の日の朝の布団から出るか出ないかいややっぱあと5分スヤァ…というクダリを繰り返していますが、「行きつけのバーのトイレに貼ってあった張り紙」がずっと気になっていたので一念発起して応募しました。
それは森林サポーター養成講座というもので、里山の保全活動をするボランティアを養成する市の取り組みでした。
（約半年の座学と実習を終えて2023年12月16日に無事に修了）
里山とは一言でいえば「人が生態系のプロセスに介在した山や森林のこと」を指すようです。里山保全の問題は、人のライフスタイルが変わり山に入らなくなったことで生態系プロセスが崩れて不健全な状態になり土砂災害などの危険性なんかも高まっている、というものです（すごく端折ってます）。里山の生態系の維持のためには「人が介在しつづける」ことが重要なようです。
里山とカスタマーサクセスがどうつながるかというと、里山の生態系プロセスってお客様の業務プロセスと一緒、と言う点です。
freeeのカスタマーサクセスメンバーがお客様の業務プロセスの一部を代替する場合、我々が介在しなくなると業務プロセスが破綻してしまう点に、里山の生態系プロセスとの類似点を見ています。ではどうするかというと、アドバイザリーという立場で「あくまでお客様が自立自走することを手助けする」というアプローチが考えられ、いまのfreeeの導入支援もこのアプローチを主要な方法として採用しています。
しかし、日々の業務プロセスにあたらないデータ移行や初期の設定を代行したり、あるいは恒常的に一部業務プロセスをアウトソースするという形もお客様に最適な支援である場合も考えら、freeeではこういったアプローチも拡張していっています。
まだ続けるか里山保全のくだり
里山保全にとって、もう一つ大事だと学んだのが「その里山に合ったやり方」を採用することです。
里山に合ったというのは、その里山を持ち主や地域の人がどういう山にしたいのか、50年後、100年後の理想の姿を描き、そこに向かって木を間伐したり、林道を作ったり、植林したりすることだそうです。
100年後の理想の姿を考えて、目の前の木を切るのか残すのかを考える、すごくないですか？
ワクワクしますよね。
本質的なカスタマーのサクセスを考える場合、freeeの利用はあくまで手段であり目的はお客様の理想の姿の実現です。
100年後とは言いませんが、お客様の理想の姿に向かう、データ移行をどうするのか、タグの設計をどうするのか、一括登録がよいのか、個別がよいのか、そんな最適な業務プロセスのデザインとその実現にむけた支援活動を設計し、顧客体験を作り込んでいくのが大事そうです。
ワクワクしますよね。
ここまで読んだら最後まで付き合ってください
健全な里山は、多様な植生が見られ、まさにダイバーシティの世界です。
各方面でダイバーシティが叫ばれてますが、お客様企業も「まさに」と感じます。
業種業態、規模、創業年数、経営方針、人材、業務環境もさまざまで、そこで働く人が変われば企業のカルチャーも少しずつ変わるような可変的なものだと思います。
カテゴライズしてラベリングして特定のグループを定義しそのグループにおける最適解を型化するアプローチは再現確度および効果創出の速度の観点でとても効果的だと考えていますが、ある部分ではお客様の「らしさ」をノイズとして排除する側面もあります。理想的には「らしさ」までを取り込んだ個別最適、かつリーズナブルなプライシング（マネー以外も含む投資）というともすれば背反する価値の両立を追究したいと考えています。考えるほどその難しさと面白さを感じています。
しかし昨今のすさまじいテクノロジーの進歩によって実現しそうな可能性の萌芽を感じ、これまたワクワクします。
最後まで里山
（多少むりやりに）里山からカスタマーサクセスの理想を考えてみましたが、まだまだ「スモールビジネスを、世界の主役に。」を実現するための理想的なカスタマーサクセスへの道のりの途上で伸びしろたくさん、と考えています。
freeeのカスタマーサクセスでは、いろんなアプローチを試行錯誤（植林）し、間伐し、理想的な状態に向かって、施策の一つ一つを残して育てるか、間伐して他施策の礎とするのかを判断しています。
そして、freeeのカスタマーサクセスの仲間1人1人が里山の木だとしたら、立派な杉や檜もあれば、芳醇な香りを放つ松茸、まっ直ぐ大きく伸びた竹、独特な曲線を描く松など本当に個性豊でそれぞれが自立的にお客様のマジカチを考えてお客様や目の前の課題と向き合う人ばかりだと感じます。
これもワクワクしながらfreeeで働くことができている源泉だと感じています。（むしろこれが一番かも）
（事業活動はすべて里山保全に帰結するという仮説が提唱できそうな気がしています）
紙面の都合上、カスタマーサクセスや、その理想、（あと里山についても）まだまだ語り足りませんが、面白いと思った方はぜひカジュアルにお話をする機会なんかもいただければ幸いです。
freeeアドベントカレンダーはまだまだ続きます！
明日の記事はfreeeHRのカスタマーサクセスの船長のmatsu（松）さんです！
どうぞお楽しみに！
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？