お客様の意見を聞いてみよう｜クチコミを参考にお店のQSCAを向上させる考え方！
【飲食店様向け✨1日15分であなたの知識をアップデート】
こんにちは！ FoodWebAcademyの平石です🧑🏻🏫
今日の記事を更新しました🙌
今回は、”クチコミを活用したQSCA向上”についての解説です！🙇
▼今のお店を取り巻くウェブ環境とクチコミは切っても切り離せない関係
飲食店において、”クチコミ”の存在は良くも悪くも影響力が大きいものです。
良い内容もあれば、辛辣な内容もあり、「それを見た第三者はどう思うんだろう？」と不安に感じることもあります。
GoogleがGoogleマップに力を入れた結果、お店の情報がマップに表示されるようになり、お客様からのクチコミも表示されています。
また、基本的には好意的な内容が多いのですが、お客様によるInstagramへの投稿（UGC）もクチコミの一つでしょう。
このように、今の飲食店にとって、”クチコミ”は切っても切り離せない関係になっています。
▼クチコミに対する飲食店の反応
実際、僕が飲食店時代もクチコミは存在しました。
正直、「そんなん言いがかりやないか…」「確かに忙しかったから、そう思われてしまったのかも…」「やっぱり、おいしかったと言われるのはうれしいな」など、内容に一喜一憂していた記憶があります。
今、飲食店を運営しているあなたもそうなのではないでしょうか？
でも、その気持ちは全国の飲食店の9割くらいの方が感じているでしょう。
僕としては、この”クチコミ”にこそ、お店をもっとよくする要素が含まれていると思います。
▼クチコミは第三者目線の意見と捉えよう
前提として、すべてのクチコミを受け入れようというものではありません。
中には受け入れがたい内容もありますし、精神的にダメージがあるものもあります。
ですので、”クチコミ”の中でも”意見”として投稿してくれているものを参考にすると良いです。
”誹謗中傷”と”意見”は別物です。
クチコミを見た瞬間は動揺すると思いますので、少し時間をおいて再度見るようにすると意見として受け入れやすいと思います。
▼クチコミを活用したQSCA向上のコツ
QSCAとは、Q＝クオリティ、S＝サービス、C＝クリンリネス（清潔感）、A＝アトモスフィア（雰囲気）の略称です。
毎日お店に来ているオーナーや従業員はQSCAの課題点について、お店のことを見すぎて逆に気づいていないことも多くあります。
例えば、「注文してから料理が来るのが遅い」というクチコミがあったとします。
お店としては、”じっくりと焼いてから提供したい”から提供までに時間がかかっている場合が多いのですが、お客様にそれが伝わっていないことで、お客様としては”遅い”という面が強調されてしまいます。
でも、”じっくりと焼く”というのは、あなたのこだわりであり、おいしい料理を提供したいという思いからですよね？
この魅力をお客様に伝えていないのは、本当にもったいないです。
他人は基本的にこちらから何もしなければ”察しない 伝わらない 動かない”の気持ちでいることが重要です。
あなたの思いや背景をお客様の注文前に伝えるようにしましょう。伝え方は何でも構いません。
ホールスタッフに伝えてもらうのでもいいですし、メニューに記載してもいいと思います。
ここで注意してほしいのは、単に”提供に時間がかかります”だけではダメでだということです。
しっかりと、その背景や思いを記載し、その結果、ご提供に時間を頂いている旨を伝えましょう。
こういった内容は、事前に言えば”こだわり”、後出しすれば”言い訳”に聞こえるのがお客様心理です。
このように、クチコミからお客様の心理を考え、オペレーションを変更することでお店のQSCAが向上することも多くあります。
▼主なクチコミ掲載箇所
お客様のクチコミを見る際には、下記の個所を見てみるようにすると効率が良いです。
① Googleビジネスプロフィールのクチコミ
② 食べログのクチコミ
③ ホットペッパーグルメのおすすめレポートのうち、掲載不可になったクチコミ（店舗管理画面から確認可能です）
④ Instagramで＃店名 を使用しているお客様による投稿
▼お客様が”もう一回”来たくなるお店になりましょう
お店にいるとどうしても自分やスタッフの考えていることだけが正解だと勘違いしてしまうことがあります。
そのような考えで店舗運営しても、中々リピートにつながらず、結果的に集客が難しくなってしまいます。
あなたのお店をもっと素敵なお店にするために、”クチコミを利用する”くらいの気持ちでいることが、成長の近道なんだと思います。
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