日本企業のマニュアル　まとめ　4回目 最終回

　色々各社のマニュアルのお話をした。私はその中で、ダンキンドーナツ、マクドナルド、加賀屋のマニュアルに感銘した。
ダンキンドーナツのマニュアルは規模の小さな外食企業に最も取り入れやすい。マクドナルドと加賀屋のマニュアルはちょっと膨大でまねしにくいが、両社ともマニュアル以外の企業文化や考え方が素晴らしい。どんなにマニュアルが良くても、企業文化がしっかりしていないと運営できないのだ。マクドナルドのマニュアルは特殊でまねできないが、ビジネスに対する考え方の分析整理が面白い。
 
　大きな企業を運営するには、部下と上司の人間関係がスムーズでないとならない。マクドナルドは米国において１９７０年代の初頭に人間関係をスムーズにいくような心理学的な分析とトレーニングを取り入れるようになった。
　チェーンは本社組織、店舗の階級制度などピラミッドの上下関係をびっしりと敷き詰めて管理を行っている。しかし、人間であるから、お互いの好き嫌いの感情や、表現能力の問題から、人間関係がきしみ組織の運営がスムーズに行かなくなると言う現象が起きてきた。
上下の関係が旨く行かない場合には仕事上の問題であっても、人格上の問題にすり替えられ，より感情的なしこりが出来てしまう。そこで、何故、感情的な行き違いが発生するかという観点から、お互いの感情や精神状態を分析し、それにどう対応するかという精神分析的な手法を取り入れられるようになった。それが交流分析という手法だ。　
　交流分析というのはお互いの気持ちの状態を理解させようと言う物だ。人間は感情の動物だから、ちょっとしたコミュニケーションの食い違いが大きな問題に発生する。朝から一日機嫌が安定しているわけではなく、気分の良いとき、悪いときが周期的に発生する。しゃべり方一つでも相手を傷つけたりする。