ユーザーインタビュー4つのコツ 💬

あけましておめでとうございます。寒い日が続きますが皆様お元気でしょうか？私はもう本当に家から出たくなくて、モリモリ太っている最中です。今年もよろしくおねがいします。

今回は、私がデザイナーとしてユーザーインタビューをするときの気持ちややり方について書いてみようと思います。ユーザーインタビューをしたことのない方や、やってみたけどやり方がよくわからなかった方の助けになれば幸いです！

ユーザーインタビューとは

ユーザーインタビューとは、よりニーズの高い商品やサービスを作るために、実際に利用する（と想定される）ユーザーに直接意見を聞いてみようというリサーチの手法です。

ユーザーインタビューでは、数値分析などでは見えづらい具体的なニーズや課題を知ることができます。回答内容に気になる点があればその場ですぐに聞くことができるのもメリットです。

ユーザーのニーズや課題を知るためにざっくばらんに話を聞くこともあれば、デザインや仕様を決めながら仮説検証のために行う場合もあります。

デザイナーとしては、以下のようなときに行うことが多いです。

・画面に何を表示するべきかわからない
  （ユーザーの知りたい情報が何なのかわからない）
・どんな機能が求められているのかわからない
・ユーザーが何に困っているのかがわからない
・何に満足していてどこが不満なのかがわからない

1. インタビューの相手を探す

ユーザーインタビューをしよう！と思ったとき、まず行うのはインタビュイーの選定です。ユーザーの中でも、最もポピュラーなユーザー層や、特に使ってほしいと思っているユーザー層に合致する人を探します。

そういった人がピンポイントに見つからない場合は、ビザスクなどのインタビュイーを探せるサービスを利用するのがおすすめです。(自社サービスですがほんとうにおすすめしています)

ユーザーインタビューでは個人個人から詳しい話を聞ける反面、その意見が偏っている場合もあります。複数人の話を聞くことで、ユーザー共通のニーズを汲み取ることができます。少なくとも3人以上、可能であれば10人ぐらいの意見を聞けると精度が上がります。

2. 質問を作成する

インタビューをする場合、事前に質問事項を作成しておく必要があります。どういったときにサービスを使うか、どんなところに不満を感じているか、何が欲しいと思っているかなど、デザインするにあたって気になることを思いつくかぎり並べます。形式張ったものである必要はなく、メモ書き程度でも大丈夫です。

質問は「はい/いいえ」で答えられるものではなく、「何を」「なぜ」「どうやって」など、ある程度考える余地のあるものがおすすめです。
「このサービスに満足していますか？」ではなく「どんなところに満足していますか？」と聞くことで、より具体的な意見を聞くことができます。

また、答えを誘導しないように気をつけます。「この機能は◯◯だと感じますか？」と聞いてしまうと、◯◯かそうでないかにしか意識が向かなくなってしまいます。同様に「AとBどちらがいいですか？」と聞くとそれ以外の案は出て来づらくなります。まずは「この機能について感じていることを教えてください」や「どんなものがいいと思いますか？」など、オープンな質問を投げかけることで広い視点からの話を聞きやすくなります。自身の仮説がある場合は、その後に伝えて改めて意見を聞くと良いと思います。

質問事項は事前にインタビュイーに共有しておくと答えてもらいやすいですが、事前に考えさせすぎてしまうと取り繕った意見ばかりが返ってくるかもしれないので、本音を聞けるよう大枠のみを共有するようにしています。

3. 当日の流れ

失礼のないよう、参加者の人数や名前はあらかじめ伝えておきます。対面で行う場合は実施場所の住所と緊急連絡先、Web会議で行う場合はURLや入室方法を伝えておくとスムーズです。

インタビューが始まったら、質問事項を相手に見えるようにしておくと答えてもらいやすくなります。相手の回答もその場にメモできれば、認識に齟齬があったときに気づきやすくなります。

リアルタイムに回答を記録するのが難しい場合、許可をとって録画するのがおすすめです。聞き手が多いと緊張してしまう方もいらっしゃるので、参加者は2〜3人程度に留め、他のメンバーにはその録画と議事録を共有するのが良いと思います。

インタビューは用意してあった質問事項に沿って行いますが、聞いていて気になった点をその場で深堀りしていくと、思いもよらなかった課題やニーズを知れることもあります。時間は30〜45分程度行うことが多いですが、人によって話したい内容やボリュームが違うので、時間は1時間程度とっておくと安心です。

4. 資料をまとめる

インタビューが全員分終わったら、それぞれの意見を項目ごとにまとめていきます。複数人に話を聞いているので、意見が異なる場合もあります。何人中何人の意見なのか書いておくと、どのぐらい優先度が高いのかを測りやすくなります。

まとめた資料はチーム内に共有して、自分たちの仮説との比較や新たに見つかった課題やニーズについて話し合います。

まとめ

ユーザーインタビューを行うのはそれなりに大変で疲れる作業なのですが、実施することで大きな成果を得られます。

インタビューの結果、事前に立てた仮説がひっくり返ることもあります。そうなったときは大変ですが、仮説が間違ったままリリースしてから作り直すよりは圧倒的に楽です。ユーザーの意見が仮説通りだった場合でも、ユーザーの声を基にデザインするので他のメンバーにも納得感が生まれやすく、意思決定がスムーズになります。

リサーチは定性・定量どちらも行うことが大切なので、数値分析やアンケート調査も併用することでより精度の高い調査ができます。

まだユーザーインタビューをしたことのない方は、ぜひやってみてください。