日々の問い合わせからより良い運用に改善！～ふるさと納税の業務支援②～
こんにちは！カレー大好き、中西です。
都内にお気に入りのカレー屋さんがあるのですが、帰省した地元にのれん分けのお店があって食べに行ってきました。食べ慣れた味とまた一味違って、とてもおいしかったです。のれん分けの同じメニューでも味の違いがあることに、地域性やそのお店の特色を感じて楽しくなりました。
寄附者さんからの問い合わせに対応しています
さて、今回は私たちが寄附者さんからの問い合わせにどのように対応しているかを紹介します！
問い合わせ、と一口に言ってもその内容や対象は様々。電話やメールなど様々な方法で受け付けながら、時には苦情やクレームをいただくことも……
問い合わせをきっかけに「寄付してよかった」と感じてもらえるよう、私たちは問い合わせ一つ一つの内容と向き合い、日々の運用を改善しています。
1．問い合わせ方法は3種類をご用意
私たちのコールセンターでは
電話（専用番号・回線を設置）
メール（専用メールアドレスを設置）
FAX
で問い合わせを受け付けています。メールやFAXは24時間受け付けており、この内容をコールセンターで確認。順次自治体や返礼品を提供している事業者と調整しながら回答しています。
2．1か月で1,000件以上！？様々な問い合わせに丁寧に対応
寄附者さんからいただく問い合わせの内容は多岐にわたります。
書類の内容を変更したい
書類を紛失したので再発行してほしい
返送した書類が届いているか確認したい
品の届け先を変更したい
などなど……。問い合わせを受けて、各所と調整しながら丁寧に対応しています。
問い合わせは年末年始に増える傾向があり、2021年12月には1か月間で約1,400件もの問い合わせに対応していました。これがどのくらいのものかというと、仮に1件当たり5分間電話で対応していた場合、
約7,000分＝約11.666…日
になります。休まず寝ずに頑張っても1か月の3分の1以上が電話するだけで終わってしまうのです。多いなあと思いながら対応していましたが、まさかこんなに多いとはびっくりです。
3．苦情・クレームをいただくことも・・・
そんな多くの問い合わせの中でも、品の風味や品質についての苦情やクレームをいただくことがあります。例えば「届いた品物が破損している」「届いた品がおいしくない」「期待していた見た目と違う」など……。
なかでも「届いた品物が破損している」というお申し出は、品質だけでなく配送時のトラブルがあった可能性も考えられます。私たちは配送業者と直接相談し、状況を聞き取りながら配送事故や遅延トラブルなどの原因整理、事業者への事前連絡と代替品の手配までを行っています。
さらに味や見た目などの品質についての問い合わせは、事業者にとっても不安になる内容です。私たちは受け付けた苦情の対応を事業者に依頼するのではなく、各地で連携している現地のパートナー企業へ共有して事業者を直接サポートしながら解決しています。
私たちは、苦情や問い合わせをその場で対応してそれっきりにするのではなく、一つ一つの内容を受け止めて日々の運用改善につなげています。例を挙げると
「イチゴの甘味・風味が薄い」という苦情に対して、事業者から伺った品種の特性をお伝えして、おいしい食べ方をポータルサイトに掲載
「はちみつが期待よりも甘くなかった」という方に、事業者と連携して季節ごとの花による風味の違いを説明した上で、事業者の厚意でより甘い品種のはちみつをお送りした
「お肉の脂身が多い」というご連絡を受けて、ポータルサイトの注意書きを増やした
と、私たちが直接寄附者さんからの問い合わせの内容を受け取ることで、事業者のみなさんに安心して取り組んでいただくため、またトラブルを未然に防ぐために、その都度よりよくなるよう自分たちなりに改善を続けています。
問い合わせを糧により良いふるさと納税を目指しています！
問い合わせの対応をきっかけに
「これだけ丁寧に対応してもらえてよかった。」
「今後も応援したいと思います。また寄附しますね。」
というお言葉をいただくこともあります。
問い合わせをするということは、それだけ寄附者さんも不安だったり不信感があったりしたということ。
私たちはその内容と丁寧に向き合って、少しでも寄附者さんの利便性高く、かつ事業者の皆さんに無理なく対応いただけるよう、日々の運用に取り組んでいます。
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