6月5日（日）：意図を汲みとる力

本日は個人的な話を少しばかり。

先般には自クラブのすぐ近くで懇意にしているカット専門店があって、そちらで髪を切ったのですが、やはり同じカット専門店でも優劣の違いは如実に現れますね。

数ヶ月前には息子を連れていったカット専門店が空いていて待ち時間もなかったので、その時に自分も一緒に切ったのですが、この時は自分のイメージとはかけ離れたものになりました（笑）

でも、どちらのお店でも私が「オーダー時に発しているフレーズは全く同じ」です。

つまり、同じオーダーを聞いて、同じ対象物（私の頭）が目の前にありながら、そこから先の完成形のイメージ、そこへのアプローチが全く違う、ということです。

懇意にしている店長の信条は「手で切るだけでは仕事にならない」との言葉の通り、単に機械的に髪を切るだけが本来の役割ではないとの考え方ですね。

相手の意図を誤解なく汲み取ること、そして相手の頭の形や髪の生え方などの特徴を踏まえて、最適な仕上がりになるように「頭で考えて切る」ことが大切だと言います。

カット専門店の場合、提供すべきサービスが「切る」ことだけに集約されているからこそ、シンプルな中で違いが出やすいのでしょうね。

とりわけ違いが出るのは相手の意図を汲み取る部分と、それに伴う完成形のイメージなのだと感じます。

何年も髪を切る仕事をしている人であれば相応の技術はあるでしょうし、特殊なオーダーでない限りはカット技術の云々が問われる局面は少ないように思うからです。

一方で意図の汲み取りが違ってしまうと、これは確実に「間違い」が起きますから、ここでのギャップを限りなく小さくすることは大事なんだろうと思います。

また完成形のイメージも同様で、理容師・美容師側が持つ完成形を当てはめてくる（押し付けてくる）パターンの人と、あくまでも利用者側のイメージの具現化を最優先にしてくれる方がいます。

前者は利用者本人も気づいていない良さ、魅力などを引き出せた時には満足につながることもあるでしょうが、そこを外してしまえば不満足以外の何物でもありません。

だから基本的には後者をベースにしていくことが望ましいのだと思いますね。

今回はカット専門店でのいち利用者としての感想ですが、こうしたサービス役務の提供ということでいえば、私たちフィットネスクラブのトレーナーにも全く同じことが当てはまります。

サービスとは提供者側と受け手側との相互作用によって成り立つものです。

だからこそ「相手の意図を汲みとる」ことや「押し付け」にならないように、といった観点は外さずにやっていくことが大事だと思います。

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