11月29日（火）：あえての「引っ掛かり」をつくるお節介

昨日は国内最大級のシニア向けオンライン旅行サイト「ゆこゆこネット」を取り上げましたが、それに関連した話をもう少しばかり。

ゆこゆこネットが厚い支持を受けている要因のひとつが「お節介」ともいえるほどの細やかな電話対応で、他社のサービスがコスト削減のためにコールセンターを縮小・廃止していくのと逆張りで顧客基盤であるシニア層からの信頼を厚いものにしています。

今回の旅行の予約サイトに限らずですが、現在はなんでも利便性や効率優先で手間を不要にする流れが主流で、できるだけワンストップで事柄が完結し、なおかつノンストップでスムーズに購買行動ができるようになってきました。

そうしたスムーズさを追求するなかでのストレスフリーもひとつの価値ですが、一方で利便性やスピード感を優先するなかでこぼれ落ちていくものもあります。

だからこそ、ストレスフリーの「滑らかさ」とは対極で、あえてお節介と呼べるような人と人との接点での「引っ掛かり」が価値を帯びてくるのも確かです。

それが昨日に取り上げたような、ゆこゆこネットの電話対応とそれによる信頼にも表れているのでしょう。

先に触れた「滑らかさ」から生まれる価値と、あえての「引っ掛かり」から生まれる価値は対極のように見えますが、双方に共通して大事なのは「個客志向」です。

前者はデータやテクノロジーによって個客対応を形にしようとしており、後者は関係性やデジタルの補完によって、それを実現していくような形です。

いずれの方向性を志向するのであっても土台には個客志向が欠かせないと思います。

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