50代ですが只今不動産独立開業準備中　(15.仲介手数料は何の対価なのか？)

「ほんんんっっと、配慮が足りないのよね❗️👹👹
こっちは素人なんだから言ってくれないと
分かんないじゃないの❗️👹👹
あなた責任者として日頃から
どんな教育してんのよ❗️🌋🌋」

前職で店舗の責任者を任されていた期間中、
部下の起こしたクレームで顧客対応した事は
1度や2度ではない。😫

ただしこの場合、
購入して頂いた家の不具合のクレームは
「契約不適合責任」
又は
「アフターサービス(売主宅建業者の場合)」
の範疇となり、基本的に
不動産仲介業者の責任ではないので、
(※見落とし、不注意等が無いという前提だが。)
契約書に則って粛々と(しかし心を込めて。👴)対応すれば良い。

では不動産仲介業者自身の責任を問うてくるクレームとは❔

大きく分けて２種類だ。

１、予期せぬお金がかかったというクレーム

　　仲介業者の調査漏れ、説明不足により実損害を被った。
　　又はこういうお金がかかるとは聞いてなかったぞ。😈
　　という類いのもの。😈

２、心のクレーム
　　営業マンの配慮が足りない。舐めてんのか
　　バカにしとんのか。
　　納得がいかないんだけど。👺という類いのもの。😈

そして大概の場合、
1、は当然として
２、についても
金銭。
すなわち仲介手数料の減額を要求される。
「納得いかんしムカついてるから金払いたくないんだよね。👹」
という理論だ。😰

要求にどこまで応えるか、応えないかは
その時の状況、内容、程度等によりにけりだが、
傾向として(きちんとした統計の元ではないが肌感覚として。)
２、の心のクレームは流行りやまい以降、
増加してきたような気がする。

お金を頂いて仕事をしている以上、
プロフェッショナルでなければならず、
そもそもクレームを引き起こすような仕事の仕方は
プロとしてアウトなのであるが、
しかし、
このようなクレームを起こしてしまった場合、
そもそも不動産仲介業者の責任範囲は
法律上どこまであるのか❔

不動産仲介業者(宅建業者)の仲介責任は
宅地建物取引業法に定められている。

要約すると、

１、契約前に重要事項説明書を交付し
　　宅地建物取引士がその説明を行うこと。

２、契約にあたって契約書を作成し交付する事。

３、登記、決済手続等。
　　契約後、引渡しに係る事務の補助を行うこと。

以上。

である。🙂

えっ❗️
それだけ❔❗️

反響対応から現地案内。
検討時の資金計画説明やローンの斡旋。
リフォーム業者の斡旋や何やら、
責任感もってやらねばならないこと、
もっと色々有りますよね。😯

そう、色々有ります。

でも
宅建業法のみで突き詰めると、

それだけなのです。🤔

勿論、
他にも広告表現については相当細かく
広告規制の法律が有るし、
消費者保護法や犯罪収益移転防止法も順守して
取引に臨まねばならなかったり、
民法の規定が出てくることも有り、
様々な法律の縛りの中で仕事は行っている。🤔

しかし、
不動産屋の責務として不動産の法律で
定められている事、すなわち
報酬の対象たる仕事は、

それだけなのです。🤔

なので、

「お客様、今回は金銭的に損害が発生した訳ではありませんし、
例えばコンビニやレストランで店員のレベルが低くてイラッと
したからって、『値引きしないと俺は納得できんぞ❗️』
とか言ってお金払わないとか普段しないですよね。😯
宅建業法で定められている私共の責任はこの３つだけ。😈
ですので仲介手数料は約束どおり全額請求致しますから。😈」

という対応も、まあやろうと思えばできてしまうだろう。😈

しかし、

不動産仲介業はサービス業。

その先の商売の事も視野にいれての対応
は当然せねばならず、そうなるとクレーム
で仲介手数料負けろと来られた時は
その時々で全力で火消しに注力しできる限りの
ソフトランディングを目指さねばならない。🙂

よく、
クレームは逆にチャンス。🤗

と言われたりする。

確かに私自身もクレームの火消しに
全力で臨んだ結果、以降そのお客様
から絶大な信頼を頂き、その後何年も
お付き合い頂ける事になったケースも有る。😙

しかし、基本は

ノーストレスの対応。
お客様に合わせたちょうど良いレベルの気配り
を怠らず、終始心地の良い関係でいられる事に
注力し努力するのが不動産仲介業者としての
あるべき姿だと思うし、胸を張って堂々と手数料を
頂ける仕事を心掛けて日々取り組むべきだ。🙂

と、ここで思い出したが、
昔管理職(課長)になりたての頃、
上司で、センター全体の責任者の
長坂(仮名)センター長と飲みに行った時の話。

「俺、一つだけ、
kubokazu課長ってホントすごいなあ、😀
って思ってることが有るんだよね😀」

「え、何ですか🤗🤗」

「うん。
電話でお客様に謝ってるとき。🙂
ホントに『心から申し訳ないです❗️🙇🙇🙇❗️』
って感じでお詫びしてるじゃない。😀
あれ、本気で謝ってる感じがして、
いつも後ろで聞いてて、すごいなあ❗️
って感心してるんだよね😀
あれ、秘訣教えてよ😀」

。。いえいえ本気で謝ってますし、👺👺👺

ていうか、

他に誉めるとこ無いんですか❔👹👹👹👹