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【The Model Academia vol.5】に行ってきました!

こんばんは、favyのしげさんです。

昨晩開催された【The Model Academia vol.5】に参加してきました。
テーマは「オンボーディング」で、SaaS企業の各社がどのようにオンボーディングに取り組んでいるのかについて聞くことが出来ました。

イベントレポートは他の方がわかりやすいものを作ってくれていましたので2つほど貼っておきます。

”The Model Academia vol.5 オンボーディング編”へ参加してきた!学びをまとめ

【トピックレポ】The Model Academia vol.5 ~B2B SaaSスタートアップ企業の成功失敗体験 サービスを継続利用していただくための「オンボーディング」編


まとめはお二人にお任せし、私は自分が感じたこと、今後favyのCSがどのようにサービスのサポート体制を構築していけばいいのかについて考えたことなどをまとめていきたいと思います。

「サクセス」「ゴール」「オンボーディング」を定義しよう

当社のサービスはSaaS的な側面もありますが、BPaaS的な要素も非常に強いと思っています。
最終的には「当社のサービスを導入した飲食店が繁盛すること」がゴールではあるのですが、「繁盛する」って実は因数分解すると要素が非常に複雑だったりします。
その説明は割愛しますが、以下のようなことを決めなきゃいけないなと感じました。


・「繁盛店になる」ためのプロセスの中でfavyが出来ることって何だろう?
・店舗様がfavyに期待していることってなんだろう?


ここは以前から議論を重ねている点ではあるのですが、しっかりと明文化するまでに至っていないのが現状でした。
登壇されたみなさんのお話しを聞いて、あらためて「ゴールを明確にしなければ」という意識が強くなったと思います。

ゴールが定まらない事にはそのワンステップ目である「オンボーディング」の定義もできないなと。

定義するためのプロセスも非常に勉強になりました。
自分たちの考える定義は持ちつつ、実際に成功している店舗様の実態をモニタリングし、その内容を反映させていけば、成功パターンをなぞらえることができるんだろうなというイメージを持てたのは大きな収穫です。

具体的に何をするかを決めよう

オンボーディングの手法は各社様々で、取り入れてみたいものは沢山ありました。
「どれが最適解」ということではなく、プロダクトによって様々なんだなぁ、というのが感想です。

■セルフオンボーディング
理想的なようにも見えましたが、業界のITリテラシーを考慮するとちょっと現実的じゃなさそうな気もしました。反対に、顧客を知るために「あえて」ハイタッチで取り組むべき、という考え方は当社にマッチしそうな印象でした。

■ユーザー会の開催
これはすぐにでも実施したいです。
飲食業界の人たちに、favyを通じて横のつながりを持ってもらうだけでも価値はあると思いますし、一度に多くの顧客に会えるのはメリットが大きそうだなと思います。

■チュートリアル&ステップメール
favyは飲食店経営のデジタル化を目指しています(厳密に言うとデジタル化はあくまで手段ではありますが)。

そのためにはfavyが提供するデジタルなツールをもっと多くの飲食店様に使い倒して欲しいです。
飲食業界の多くの方々にとっては、現時点では「デジタルは難しくてとっつきにくい」と敬遠されているんだと思いますが、そのハードルを下げて、ちょっとずつでもデジタルなツールを使ってもらえるような工夫は必要だなと思います。

■サポートの一部有償化
「CSMのコンサル化」を回避するためにも、お客様に自走してもらうためにも、何でもかんでも手を差し伸べすぎるのも良くないなと再認識しました。
とは言え冒頭で書いた通り、当社のサービスはBPaaS的側面もあるので悩ましい部分ではありますが…。
それでもどこかで明確に線を引く事は必要だと思います。


誰がやるのかを決めよう

これだけ書くと「そりゃCSMの仕事なんじゃないの?」となりますが、実際には営業担当が持ち続けてしまうケースが多く発生しています。
昨日(私のBOSSが)質問した内容でもあるのですが、「どのタイミングでどのように引き継ぐか?」は結構重要なポイントになりそうだと思いました。
ルールだけではなく「営業が手を離しやすい(評価)制度」を作りたいです。

並行してCSMの持つべきKPIも整理しなければいけないなと。
どの数字を追うべきなのかは各社悩み続けているようだったので、これは試行錯誤しながら確立させていくしかないなと思います。

まとめ:やっぱりインプット大事!

久々にこういったイベントに参加させていただきましたが、先を走っている方々の体験談を聞けるのは本当にありがたいです。
あらためて課題に向き合うきっかけにもなりますし、ずっとモヤモヤしていた課題を解決するためのヒントも多くもらえました。

今後もどんどん参加してインプットを増やし、将来的には登壇者として呼んでいただけるようになりたいなと思います!

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favyの中の人です。カスタマーサクセス部署のシニアマネージャーやってます。 最近インサイドセールスも見始めました。 #favy