”The Model Academia vol.5 オンボーディング編”へ参加してきた！学びをまとめ

こんにちは。菅原です。
今日はSalesforceさん主催のThe Model Academia オンボーディング編に参加してきました。
なんと！300名ほどの参加者！！
Twitterではチケット取れずにエア参加の方もチラホラ。
オンボーディングについて、他社の取り組みや先人たちの知恵を欲してるCSMが多いということだと思いました。
今日も、自社への持ち帰れる学びを元にnoteを書きたいと思います。

各社の取り組みからの学び

（※登壇者の方々が担当されているプロダクト名を用い、敬称を省略させていただきます）

クラウドサイン
顧客を段階ごとに適正に分類を行い、それぞれに合ったオンボーディング手法を取る。また、オンボーディングのゴール明確にし、必要なことをブレイクダウンして考える。
プロダクトを使うことになる関係者の賛同を得ていることが大事。

HRMOS
顧客の利用指標や接点等を総合的に捉えて可視化したステージで管理しているが、継続率を上げるには顧客のステージを上げていく必要がある。そのためオンボーディングの専門チームを設立。出来るだけ早くプロダクトの良さを体感してもらうことが、チームの役割。
3ヶ月以内にアクティブステージへステージアップさせることが目標。場合によっては3ヶ月付きっきりになることも。
導入セミナーを行うなど、効率化も進めている。

ペライチ
細かい顧客の分類は行なっていない。
ユーザーのジャーニーマップはあるが、HPを作ることが目的ではなく、その先の売り上げアップなど各顧客の真の目的がある。
そのため、ペライチ認定のサポーターがユーザーを支えてサポートするコミュニティタッチを形成。
顧客の進捗に合わせてメールサポートを行なってアクティブ率は上がったが、効果については検証中のため一時休止中。

SmartHR
以前まではオンボーディング専用のチームも作っていたが、廃止。
顧客の色々な状況がわかったり、うまく立ち上がらない顧客のパターンもつかめてきたが、更なるセルフオンボーディングへ投資することに。
新しい組織体制では、顧客の規模でのチーム分けに加えて、データ分析・オペレーション整備のチームの編成となった。
（SmartHRのオンボーディングについては別の記事にありますので簡略化しています）

Yappli
初期の頃はセルフオンボーディングするように設計したものの、活用されずチャーンするケースも出てきたため方向転換。顧客と目標を握り、達成することをオンボーディングの定義に。
提案段階からカスタマーサクセスの一部チームが関わり、サンプルアプリの作成やデザインの提案など、受託開発に近いことを実施。その結果、プロダクトへの理解が進み、初期構築の最短化などメリットが大きく、オンボーディングへ大きく貢献。

Repro
従来までのオンボーディングはCSMが主導権を握ることが多いプロセスで進めていたが、施策提案や分析など代行をすればするほどCSMに依存するようになってしまい、自走が難しくなった経緯あり。顧客がバリューを感じられる時間を短くするよう、取り組みを改善。
運用後の施策をディスカッションして、利用後の顧客の取り組みを具体化してあげるなどの「代走」から「伴走」の形へ。

QAコーナーからの学び

オンボーディングがコンサルのようになってしまいますが仕組み化できますか？
＜岩熊さん＞
完全に仕組み化は無理。
抑えないといけないポイントや要素、絶対にやってもらう手順等を、どう案内するかということを標準化する。それでもCSMの工数がかかっているならプライシングが間違っている可能性あり。

顧客が営業についてしまいますのですが・・・
＜小野さん＞
案件とったら極力セールスは接触しない。
今日から私は去るというぐらいハッキリ伝えたり、きっちり役割を分担していることを説明。CSMは、セールスから積極的に顧客を剥がすように動く。

担当者と決裁者が異なり、担当者に熱意が感じられません
＜岩田さん＞
キックオフでは、決裁者・担当者・CSM・セールスが参加し、目標設定をする。オンボーディング完了のタイミングで同じメンバーで集まって、振り返り。その結果が微妙ならリカバリープランを考える。

まとめ

弘子ラザヴィさん著書の「カスタマーサクセスとは何か」にも書いてある【成功体験を早く顧客に届けること】を大事にしたり、【注力すべき顧客をしっかり分類する】ということを実施していました。
そして、誰もが知ってる大きく成長したサービスであっても、オンボーディングにおいては、各社様々な改善を繰り返しを行なっているのだということが分かりました。

「CS立ち上げの初期は、顧客に積極的に会いにいく」ということを実施していたという体験談を伺い、私がやってることは時間が取られているけど間違ってはなさそうだと感じたり。
今日はギュッと凝縮された学びが沢山ありました。ここには書ききれないメモも山盛りです！

私が担当するKAMINASHIも利用者数が増え、オンボーディングの回数を重ねるごとに、成功しやすかったり立ち上がりやすいパターンが見えてきました。
これからも試行錯誤しながら、自分達のプロダクトに合った形を見つけていきたいと思います。

今日のイベントを企画してくださったSalesforceの皆さん、冨田さん、ありがとうございました！！！

おしまい。