【第20話】感動ってどうやって伝えられるのか？

今回は感動ってどうやったら伝えられるのか？について。

以前、クチコミ投稿する人はこんな人という記事を書きました。（第15話より抜粋）

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クチコミ投稿する人の心理ですが、基本的には、
・めちゃくちゃ感動した人
・めちゃくちゃ怒っている人
このどちらかです。

前者は、心から感動して、誰かに伝えたい、そのサービスを提供してくれた人に感謝を伝えたい。溢れ出る想いを書くというもの。
後者は、通常嫌な思いをした人は何も言わずに二度と来ない、というパターンが多いですが、それでもおさまらない、または、嫌な気持ちをした事実を人に伝えて、
表向きには…、これから予約する人が同じ思いをしないように
本心では…、みんな騙されるな！絶対に買ってはダメだ！こんなサービスにお金を払う必要はない！
という、心理が働いています。（→これを利用して他社サービスを貶めようとする輩もいます）

もう一つの見方としては、前者と後者の違いは期待値調整がうまくいかなかった、とも言えます。

嘘の情報で買った後に全く違うものであった場合は別として（これはクチコミ云々の前に詐欺です）、
想像よりよい→いいクチコミ投稿をする
想像通り→クチコミ投稿しない
想像より悪い→悪いクチコミ投稿をする
という分け方ができます。
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私が思うに、期待値を上回り、かつ、感動体験を提供してもらえた時に、人はいいクチコミを書くと考えています。（悪いクチコミはその真逆）

クチコミでよくある感動体験は、
・神対応の接客
・お部屋をアップグレードしてくれた
・（記念日などで）サプライズの仕掛けがあった
・レアな体験（虹がかかった、動物が見れた、等）
・食べたことのない料理、酒。そして旨い。
・ずっと行きたかった場所に行けた
などがあります。

ただ、これらの感動体験、ほぼ全てが体験者の経験値や期待値が基準になっていて、他の人が体験しても同じであるとは限らないんです。また、その時たまたま、のサービスもあったりして、継続性のないものであるケースもあります。

当然、自分のために購入して満足しているのだから、自分が感動したことを書けばいいんです。現状なんの問題もない。
ただ、私のやりたいサービスでこのまま感動投稿すると絶対コケるんです。
バラバラの感動投稿で、見る人の経験値・期待値もバラバラ。

さてどうやって、参考になる情報としての感動を伝えることができるのか？

①ジャンルや見る人たちの層を限定すること。
例えば、年齢層に縛りを設ける、宿泊施設の情報のみとする、など。ある程度の方向付けをして、コメントが散乱しないようにする。

②感動を別の言葉に置き換えて表現する。例えば、この商品をもう一度買いたい理由は？とか、この商品に決めた理由、この商品の最大のウリは？など。さらにこれまでも書いてきましたが、投稿者の背景や購買履歴を記しておくことで好みの傾向を確認できるようにする。

書きながら、③②をベースに余暇時間にかける予算が比較的多めの人に絞るのはどうかなと思ってきてます。

感動ってわかりやすい言葉である反面、人に伝えるには難しい表現なんですね。
アイキャッチとして、"感動"は使うものの、投稿時は"感動"を分解して表現してもらう仕立てにしていこうと思います。

次回は自分が過去に受けたサービスで感動した経験を書いてみます。
自分で書けないものを集めるなんて無理なので。
ではまた。