顧客のロイヤリティを高める手順は３つです。

令和2年のお正月は、今年の主流になるサブスクリプションモデル
についてお伝えします。

なぜ「LTV」が重要視されるのか？

新規顧客の獲得単価が上がっている昨今
顧客生涯価値と呼ばれている
LTVを無視することはできなくなりました。

LTVが無視できなくなった背景には、
以下の理由があります。

1：5の法則で言われている通り、
新規顧客開拓を行う広告費
がかさむからです。

つまり、ユーザー1名を獲得するために
必要となる広告費のコストがかかり過ぎて
新規顧客の獲得ができないのです。

この記事では、これからネット通販にも
サブスクリプション的なモデルを
提供しようと考えている企業様、

あるいはサブスクリプションを既に
展開していても思うように
収益が上がらず悩んでいる経営者様向けに、

経営指標としてのLTVの高め方
について解説をしていきます。

顧客「生涯」価値の観点のLTVを加えると、
事業性の評価結果も、
用意できる打ち手も変わってきます。

それではLTVを高めるために、
どのような施策が考えられるでしょうか。

先に挙げたとおり、LTVを構成する要素は大きく以下の3点です。
１顧客単価
２継続率（残存率）
３解約率

１は、単品リピート通販は弱く、Eコマース型の
通販が強いです。

そのメニューは、
既存顧客へのアップ（サーブ）セル／クロス（サーブ）
をはかることで単価を上げることになります。

また、３の解約理由となるのが
商品が余るという要素が多いので

商品の使い方だけではなく、
なぜ、使い続ける必要があるのかを
説明する必要があります。

購入しない要素を、1つ1つ潰していく
解約になりやすい

タイミングで何らかの
インセンティブを提供するのも
Eコースでは有効です。

いずれも、早急に実行すべき施策ですが、
実はこれらのことを考える前にやるべきことがあります。

それは顧客のロイヤリティを高めることです。
事前期待を超えるということです。

小手先でノウハウのみでは、
大きな改善は期待できません。
基盤となる顧客ロイヤリティが
高まってこそ、効果を発揮してきます。

顧客のロイヤリティを高める手順は３つです。

ステップ１
顧客ロイヤリティを把握する
顧客ロイヤリティを把握する上では、
NPSが有効です。

顧客ロイヤリティは
以下3点に多大な影響を及ぼすことが、
データ分析がわかっています。

・購入頻度
・購入単価
・口コミの発生率

ステップ２
顧客ロイヤリティ毎に顧客群
を次の3つのセグメントに分類します。

・ロイヤリティ高（１０・９）
・ロイヤリティ中（８~７）
・ロイヤリティ低（６~０）

ステップ３
セグメント別にアプローチの手法を検討します。

・専任担当をつけた手厚い対応
・複数担当者による対応
・人手を介さないテクノロジーによる対応
例、メールやチャットなど
です。