通販会社のコールセンターの業務は、単なる応対やアップセルではない！

通販会社のコールセンターの代行業務には、
こんな経営者のお悩みを可決したいケースがあります。

・休眠顧客を活性化させたい。
・定期の継続率を上げたい。
・新規獲得に苦戦している。
・お客様の声を聞きたい。

その課題を解決しているある企業様と打ち合わせを
いたしました。

こんなうれしいお言葉も
頂いたので少し共有をいたします。

こちらこそ、貴重なお時間を誠にありがとうございました。
課題解決に向けた重要な一手を把握できました。
引き続きよろしくお願いいたします。

「通販専門」という共通のキーワードを生かし、
強みを融合して、社会意義の高い新らたな
プロジェクトを見出せればと思っております。

貴社がお考えのプロジェクト等において、
微力ながら弊社がお役に立てそうな
場面がございましたら、
ぜひお声をおかけください。

通販ビジネスを支えるコールセンターの
運営ノウハウはマニアックな分野ですが、
非常にたくさんあります。

ネット通販が主体の会社さんは、アップセルとクロスセルを
アオウトバウンドで1件●●円でやってくれたらＯＫと
いうようにアウトバウンドを軽視（？）している
企業もありますが、物流のトラックのドライバーさんや
アウトバウンドのオペレーターの対応によって
大きくその会社の印象が変わります。

健康食品や化粧品の特化している
コールセンターさんもあります。
また、食品の対応まで可能なコールセンターさんも
あります。

通販ビジネスにおける重要ＫＰＩはＬＴＶです。
よって、ＣＰＯ＜ＬＴＶの
関係値が成立していたら投資はＯＫ
ということになります。

私の考えでは、ＬＴＶ最大化のために
コールセンターを重要なコンタクト先として
位置付けをしている企業様は、世界観や
品格があるケースが多いです。（あくまでも私見です）
理由は、トークスクリプトのたたき台の時点で
効率重視型か品質重視型かに分かれるからです。

よって、外部に委託する先も
コンタクトセンターとして位置つけるか否か？

アップセル/クロセルのセールスの一環として
位置づけるか否か？

大きく分類するとこの２つの方向性に分かれます。

トークスクリプトが品質重視型
パターンの中には、リピート通販系も多いです。

理由は、リピート通販が常に気にしている
KPIについての意識が高いからです。

コールセンターのＫＰＩとしては
応答率・受注率・定期率などがあります。

コールセンターの運営方針を的確に伝えることで
自社にもノウハウが入ってきます。

現場レベルでの改善活動も積極的に口だしすることで数値も
改善していきます。

昔ながらのハガキや電話による
コンタクトが高い通販ビジネスの場合は、
社内にシフトしている企業も多いですが、
外注費とし外だしをしている企業は、
目的を明確にしていきましょう。

重要な判断基準としてコールセンターとしての箱の大きさ
だけではなく、オペレーターやＳＶ（スーパーバイザー）
の人の教育が基準を満たしているか否かは大きな
指標になります。
・感謝
・共感＆寄り添い
・安心感
・的確

数値では判断できない基準が結果、ＬＴＶを
上げることになります。

よって、お客様の「お役に立ちたい」「喜んでいただきたい」
という気持ちを持って事前期待を超える対応や
現場に権限を委譲できると通販ビジネスとしてのコールセンター
の立ち位置も「効率化」を超えて「おもてなし」
になるかと思います。