ECからO2Oに変わった世界をさらに進化させた次のステップとは何か？

サービスによって顧客との接点を確保し、
いつでも顧客の相談に乗れるような関係性を作っておくって
どうしたらよいのでしょうか？

通常のビジネスモデルでは、購入時点だけしか接点を持てません。
ネット通販においても、定期購入の時点しか接点はありません。

商品に関わる支払い時の接点だけでなく、
ユーザーにより良い生活スタイルを提案する形で、

定常的に顧客との接点を持てる
体験提供型へのサービスに変化させることが
急務となっています。

従来型の売ること・契約させること
にフォーカスするのではなく、

顧客にずっと寄り添うことを
重視することが新しい生活様式下の企業には必要です。

他社を●●と言えば▲▲です、という
ポジショニングで圧倒し、
既存顧客が新しい顧客を連れてくるというモデルを
作ることが大切になっています。

購入後に接点を持ちにくい
メーカーや契約型ビジネスは、
利便性サービスといっても過言ではありません。

しかしながら、ライフスタイルに新しい価値提供の
意味をもたらすサービスの在り方が求められています。

顧客との価値を定常的な接点を持つことを
バリュージャーニーと呼ばれています。

バリュージャーニー＝体験提供型ビジネス化
の流れとして定義します。

バリュージャーニーは、
サービスの利便性や世界観が優位性を持ち、
商品の購買を超えてサービスのジャーニーの
中に埋め込まれていく状態と言っても良いかもしれません。

リアルとデジタルが融合して
生活に溶け込む時代になると、
特定サービスへのロイヤルティが
高まってファンになります。

サービス優位の時代になるということは、
アフターデジタルの時流かもしれません。

時の流れを正しく捉え、たくさん生まれてくる
サービサーに対してサービスを提供する
プラットフォームというポジショングをとるのが
大手のプラットフォーマーになってきます。

得られたお客様の状況を商品として
具現化するためには、
プロダクトとマーケティングは常に常時接続が
必要になります。

利便性はコピー可能である一方、
ブランドは模倣が難しいので
時代に合わせて価値を再定義してテクノロジー
を正しく導入することで付加価値をつけていきます。

そのヒントになるキーワードは、
OMO ＝ Online Merges with Offline
です。

成功する企業が共通で持っている思考法であり、
オンラインとオフラインを分けて考えるのではなく、
一体のジャーニーとして捉える考え方です。

O2Oは、考え方そのものが
オンラインからオフラインに誘導する
という企業目線であり、
基本は購買や契約をゴールとした思考です。

O2O＝購買と契約がゴール設定

一方、OMOは、そもそも
ユーザーはそのときに一番便利な方法を選びたいだけ
という考え方です。

よって、オンラインとオフラインといった
チャネル概念を分けません。

・顧客目線をベースにする
・オンラインとオフラインのどちらでも選べる
・それそれがデータとともにつながりを持つ
・定常的な体験提供をする

従来型ビジネスを徹底的に
・体験提供型
・顧客視点
に置き換えることでこのコロナを突破して欲しいです。
顧客提供価値を増幅するための考え方です。

アフターデジタルの書籍の中で
こんなキーワードがありまして、
個人的にも気にいっているので共有しますね。

・ハイタッチ：人接点⇒感動・信頼
・ロータッチ：人・場所接点⇒心地よさ・楽しさ・嬉しさ
・テックタッチ：デジタル接点⇒便利・楽・お得