なぜ、顧客管理システムを導入しても使えないのか？【CRMツール】

ＣＲＭの顧客管理は、メインはツールを
導入するまでは色々、精査をして導入まで

こぎつけるのですが、その後、あまり活用せず、
月額使用料の方が価値より上回っているケースがあります。

止めるに止めれないツールの一つになっている
ケースが多いです。

ＣＲＭというツールは、
Customer Relationship Managementの略で、

日本語では顧客管理システムと訳されているので
まるで何でも管理をしてくれそうなイメージがあります。

例えば、法人向けのＳＦＡでも顧客の住所・電話番号や
担当者名などのデータを管理することができますが、
名刺管理のエイトと同じような使い方で終わって
いる企業も多いのです。

ＣＲＭでも同様な使い方をしているケースがあります。

本来は、顧客により深くフォーカスして、
顧客との関係を表すデータを一元化する
使い方があります。

その結果、ファネル化に向いており、
インサイドセールスにも向いているシステムです。

しかし、全体のLTVを出すのみで終わっている
ケースも多いのが実態です。

たとえば、その顧客がどのような商品やサービスを
いつどのくらい購入したかといった購買履歴は、個人向けの
通販に向いています。

一方、法人向けでは、購入前後に営業担当者が
行なったアプローチの履歴などが蓄積され、

クロージングまでを営業担当が行うような
インサイドセールスもあります。

そのほかにも顧客がセミナーに参加したかどうか？
アンケートにどのように回答したか？
顧客満足度（NPS）の回答依頼、
メールマガジンをいつから送信しているか？

といった細かな情報を蓄積し集計することができます。

こうしたデータベースによって
顧客との関係性を見極めることで、
さらに取引金額を拡大させることが可能です。

顧客満足度を向上させて
関係維持に努めるなどの活動につなげる
ことにより、顧客と良好な関係時間を共有し、
収益を最大化することも可能になります。

ＬＴＶ（Life Time Value／顧客生涯価値
を最大化するのがＣＲＭなので
ゴール設計はとても重要です。

ＣＲＭのシステムを導入するだけでは、
データをマーケティング活動につなげる
ことはできません。

問題：長い会議が付かれる
導入結果：営業会議での情報共有が効率的になり、会議時間の削減につながった。

問題：個々の営業担当しか進捗がわからない
導入結果：顧客に対する次のアクションが明確になり、全体でフォローができる

このように個々のメンバーの営業活動が
見える化されたことで、責任部門の
マネジメントがやりやすくなります。

ツールを導入するための数値のKPIを
設定する際に、大切な７つの問いは、
以下の通りです。

・営業実績がリアルタイムで把握できる
・時間効率が上がりモチベーションが上がる
・情報提供をプログラム化できる
・無駄な作業が減り活動が効率化する
・顧客とのコミュニケーションが密になる
・客単価がアップする
・リピートが増える

このように問題を明確にすることで
CRM施策が成功した事案は数多く存在します。

よって、ただ導入するだけでは
成功につなげることはできません。