お客様に対して聴き出せたらベストな質問とは！

お客様に対してヒアリングをして聴き出せたらベストなポイント
と質問の仕方をまとめてみましたので共有します！

顧客満足度調査
顧客が商品やサービスに対してどれほど満足しているかを
把握するためのアンケートやインタビューを実施します。

これにより、リピート購入はあるが推薦はしてくれない
顧客の問題点を早期に察知できます。

会員特典の評価
割引や特典目当てのリピートに対応するために、
特典や割引が主な購入動機であるかどうかを調査します。

これを基に、特典以外の要素で
顧客に価値を提供する方法を考えます。

代替品の存在調査
代替品がないからのリピートに対処するために、
顧客が他にどのような商品やサービスを
検討しているのかを調査します。

ブランド認知度の測定
ブランドへの愛着が薄いという顧客に対処するため、
顧客が企業やブランドにどれほど愛着を
持っているかを評価する指標を設定します。

カスタマーサービスのフィードバック
ブランドへの愛着が薄い顧客に対応するために、
顧客からカスタマーサービスに対する評価を定期的に収集します。

パーソナライゼーションの期待値調査
パーソナライゼーションに対する期待値が低いという
顧客に対応するために、顧客がパーソナライズ
された体験をどれほど期待しているのかを調査します。

競合他社との併用調査
競合他社との併用顧客に対応するため、
顧客が競合他社の商品やサービスを
どれほど利用しているかを把握します。

そして次にそれぞれの質問になります。

1. 顧客満足度調査（10点満点）
   「当社の商品/サービスに対する満足度はどれほどですか？」
   「当社の商品/サービスを他人に推薦して頂ける可能性はどのくらいですか？」

2. 会員特典の評価（5点満点）
   「当社の会員特典や割引は、あなたにとってどれほど魅力的ですか？」
   「特典や割引なしで当社の商品/サービスを購入する可能性はありますか？」

3. 代替品の存在調査（自由回答）
   「当社の商品/サービス以外に利用しているまたは検討している同商品/サービスはありますか？」
   「当社の商品/サービスに代わる商品/サービスがあれば、それは何ですか？」

4. ブランド認知度の測定（ファン度）
   「当社のブランドに対する感情やイメージは何ですか？」
   「当社のブランドをどれほど信頼していますか？」

5. カスタマーサービスのフィードバック（10点満点）
   「当社のカスタマーサービスに対する満足度はどれほどですか？」
   「カスタマーサービスで改善してほしい点はありますか？」

6. パーソナライゼーションの期待値調査（５点満点）
   「個別に合わせた商品推薦やサービスに対する期待度はどれほどですか？」
   「パーソナライゼーションが高いと感じる場合、それはどのような状況ですか？」

7. 競合他社との併用調査（自由回答）
   「当社と競合する他社の商品/サービスを利用していますか？」
   「他社の商品/サービスを利用する理由は何ですか？」

多少のアレンジが必要な質問項目もありすし、座談会などで聞く項目もありますが、参考にしてみてください。