ネット・プロモーター・スコアの向上につながる質問からわかること！

１か月ぶりにライブセミナーをしました。
次回の出版のためのネタ収集にも役に立って
います。

NPS指標で満足度を測れについてお伝えしたいと思います。
即時フィードバックで効果的
にお客さまの満足度を測ることができないと、

お客様のホンネの声を聞くための
ヒアリングができません。

商品やサービスの内層にある価値を
お客さまに魅力的に伝えるためには、

即時フィードバックという手法で
お客さまからの評価をもらうことも役立ちます。

近年、ネット通販で何かを購入すると、
商品が届いた直後に販売元から商品への

評価を依頼するメールが届くことが
多いと思います。

それが 即時フィードバックです。

評価をしてもらうときの基準は、
NPS (Net Promoter Score: ネットプロモータースコア)
という指標に沿って行ってもらいます。

NPSとは、顧客の満足度やロイヤルティー
を把握するために、

企業やブランドに対して
どれくらいの愛着や信 「頼があるか」を
数値化する指標のことです。

業績の向上に直結するため、
通販業界の中でも認知度が高まってきています。

NPSは推奨者の正味比率
と定義されています。

算出方法も非常にシンプルです。

自社の顧客に対して、
この会社 (商品)を友人や同僚に
勧める可能性はどのくらいありますか?
と質問します。

可能性は0~10点の1段階で評価
してもらいます。

この質問に
9~10点をつけた顧客を「推奨者」
7~8点をつけた顧客を「中立者」
0~6点をつけた顧客を「批判者」
と分類します。

回答者全体に占める推奨者の割合(%)から、
批判者の割合(%)を引いた値がNPSのスコアとなります。

ネット通販ビジネスでお客さまの
満足度を判断するには、統計的に最低200人
に評価してもらう必要があります。

一般には、NPSが12ポイント増加すると、
その企業の成長率が倍増すると言われています。

なお、複数商品のアイテムを扱っている場合、
「目的別」 「使用別」 「悩み別」

などと分解した見せ方を工夫すると、
NPSを向上させるのに役立ちます。

商品をカテゴリー別に分解することで、
お客さまに寄り添ったサイトに
なっていきます。

その結果、「あの人にも 勧めよう」
となるわけです。

商品企画の段階から、
お客さまが迷わないための
導線づくりを考慮してください。

NPSのお客さま満足度が4年連続で
1位のポーラ・オルビスのサイトは、

「悩み別、 商品別、用途別、 成分別」と
効率的なカテゴリー分けがなされていて
大変参考になります。

みなさんも、ぜひ一度確認してみてください。

ちなみに、満足度を２つに分けて考えます。
それは「心の満足」と「頭の満足」です。

私達が日常的によく目にする
5段階評価の満足度調査を行い
数値改善の努力をしても、

売上にはつながらない可能性が高いのが
この２つによるものです。
心の満足度がないと事前期待を超えません。

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