顧客エンゲージメントを高める方法とは？

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顧客エンゲージメントを高める方法とは？

エンゲージメントと言われると
顧客満足度との違いは何？
ロイヤリティと、どう違うの？

とざっくり理解しているだけでは気にもならないことが
期になってきます。

このようにマーケティング用語には
似たような言葉があって定義の区別が大変ですよね。

顧客エンゲージメントと
顧客満足度もその1つです。

しかし似ているようですが違うものです。

顧客満足度は、顧客が商品・サービスに
対して満足しているかどうかを測る指標です。

一方、顧客エンゲージメントは、
あくまで企業と顧客の関係性がどうか？
を表す指標です。

そのため、顧客満足度を高めた先に、
顧客エンゲージメントが高まると
理解すると分かりやすいです。

ロイヤリティも顧客エンゲージメント
と混同しやすいワードの一つです。

ロイヤリティは、企業やサービスに
対して顧客が持っている感情のことを指します。

目的は顧客エンゲージメントと同じです。

商品やサービスに信頼をどのくらい
寄せているのかを測ることができる指標でもあります。

ロイヤリティはNPSと呼ばれる
顧客が商品を他人におすすめする可能性はどのくらいありますか？
という指標で計測します。

顧客エンゲージメントは商品を選ぶ段階
から購入する段階、全体の行動をもとにします。

顧客エンゲージメントを高めるに
あたって一番大切なのが顧客データを集めることです。

年齢・性別・購入フロー・購入頻度など、
数値で目に見える化としてデータに
落とし込むことで分析が可能になります。

データを根拠に戦略を考えないと、
どうしても感覚的なの施策に
落ち着いてしまい、効果検証もできません。

購入プロセスを細分化し、
それぞれの顧客行動ごとに
データを集められるように、
まずは計測環境を整えることが大切です。

SNSでのエンゲージメント率は、
投稿などのPV数に対して、
それを見たい人の「いいね、リツイート、クリック」
などの「行動」をどれだけしたのかの割合を示す指標です。

顧客エンゲージメントは
企業と顧客の信頼関係に対して
使うものなので、意味合いが違います。

集めた顧客データをもとに、
最適な施策をテストします。

施策を考える際のコツは、
顧客を購買プロセスの時系列で
セグメント分けを行います。

カスタマージャーニーを作成することで
ターゲットユーザーに対して気持ちから
施策を考えていくことです。

また、マーケティングファネルとも呼ばれるフレームがあります。
認知段階・興味段階・比較/検討段階・購入段階
のファネルに沿って考えていくのも手です。

一般的なマーケティングファネル
では購入までで終了していることが多いですが、
顧客エンゲージメントを高めるためには購入後のプロセスも重要です

結果、事前期待を超える事後評価を心理的に獲得することが
可能になります。