コールセンターのKPIとは？【外注化の目安】

お客様からの電話の問合せが増えているので電話代行を検討しています。
電話代行を導入するタイミングについてどういった判断基準で決定していますか？

現在毎月平均65時間、問合せ対応をスタッフ2名で分担して行っています。

問合せ内容は
・在庫の有無の確認
・納期の確認
・住所間違い・住所変更の訂正
・間違い電話
・商品説明
・返品クレーム
などがあります。

電話代行を必要とするタイミングなのかを思案しております。
アドバイスなどありましたらお願い致します。

在庫の問合せなどの簡単なお問合せについては電話代行で受けてもらい
商品説明や返品クレームなどはスタッフに対応という形式で
運用をしようと考えています。

電話代行の会社に対してはどのような
評価基準で選定をしていますでしょうか？

費用面以外に顧客への対応方法などのサービス面
についての評価の指標などありましたらご教示ください

こんな質問を頂きました。

ネット通販のコールセンターの代表的なKPIを
解説したいと思います。

アップセルやクロスセルを実施するから
コールセンターを外注するという考えは
今は、あまりLTVに向いていません。

既存のお客様のエンゲージメントを
強化することをお勧めします。

社内でのアフレ呼が発生した時に考える必要
があります。

外部に委託をする際には、コールセンター関連では
具体的にどのような指標をKPIとして設定できる
のかを考えていきます。

ここでは、大きく4つのカテゴリー別に
代表的なKPIを解説していきます。

・業務の効率化
・顧客満足度の向上
・解約率の改善
・顧客単価の向上

が大きなカテゴリーになります。

しかしながら、このままでは、パートアルバイトを
コントロールすることはできません。

数値化されていないので曖昧だからです。
日々の応対がお客様の体験にどのような
影響を与えているのかを把握したいという時は、
こんなKPIを設定してみてください。

その1：SL（Service Level/サービスレベル）
・算出方法：設定した時間内に応答した件数/総受信件数

（例）：
・目標応答時間：60秒
・目標応答時間内に応答した件数：３件
・総受信件数：５件
・SL：３÷５=0.6（60%）

SLは、あらかじめ設定した
時間内にオペレーターが応答できた
件数の割合を示したKPIです。

その2：応答率
・算出方法：受信件数/着信件数

（例）：
・受信件数：8件
・着信件数：10件
・応答率：8÷10=0.8（80%）

応答率は、着信した電話をオペレーターが
受信できた割合を示したKPIです。
オペレーター数が不足している場合は、
着信件数に対してオペレーターの
受信が追い付かず途中で電話を切ってしまう
お客様が多くなってしまうので応答率が低下します。

その3：稼働率
・算出方法：（応対時間+保留時間+後処理時間+待機時間）/契約労働時間

（例）：
・応対時間：20時間
・保留時間：15時間
・後処理時間：5時間
・待機時間：10時間
・契約労働時間：100時間/月
・稼働率：（20+15+5+10）/100=0.5（50%）

稼働率は、契約労働時間内でオペレーターが
顧客応対にかけた時間の割合を示したKPIです。

生産性を考えると、稼働率は限りなく
100%に近いほうが良いように思われます。

稼働率が100%に近いというのは、
オペレーターは引っ切り無しに
顧客応対に追われていることを意味します。

このような業務負担が大きい状況では
応対品質の低下につながります。