多くの企業がCRMを実行できないのはなぜか?

通販ビジネスの課題の一つで、
膨大な量のデータを扱い切れない
があります。

膨大な量のデータを扱い切れないことが多いです。
面倒だ、も含めて、エクセルの技術がないだけではなく、
データに対するアレルギーがあります。

ネット通販やECでは会員情報や行動ログ、
商品データ、購買実績など、さまざまなものが
デジタルデータとして蓄積されています。

これらのデータを活用し切れば
マーケティングの幅は広がります。

しかし、データ量が膨大になりすぎて
扱い切れない弊害も生まれているので
今の小さな会社の悩みの一つになっています。

顧客のセグメントを作ったり、
施策の効果検証を行ったりするには、
データ分析が欠かせません。

しかし、多くの通販会社が今感じている
CRMの課題は、データの一元化と分析
を行えないのです。

そんなノウハウを学んでいないからです。

扱うデータ量があまりにも多すぎるために、
頭で面倒だと感じて、
手に負えなくなっているのです。

その結果、勘と経験に頼って
施策を打つことが今も続いており
作業が増えても効果が上がらないという
悪循環に陥っている通販企業が多いのです。

更に、顧客の動きを把握できない
ので、良くイメージができていないがあります。

消費者はウェブやアプリ、SNSなど、
さまざまなチャネルで情報収集をします。

1人で複数のデバイスを使い分けるのも
当たり前になりました。

顧客の嗜好が多様化し、カスタマージャーニーが
複雑化したことで、
通販会社は顧客の実態を捉えにくくなっています。

CRMで一番重要なのは、顧客について理解することです。

そのためには、まずは1人の顧客を
顧客単位を一つのIDで管理する必要があります。

ここがノウハウです。

そうしないと、本来は1人の顧客なのに、
デバイスやチャネルごとに別の顧客だと認識し、

顧客について間違った理解をしてしまいます。

通販的には、売上単位で管理をするのでなく、
顧客単位です。

しかし、1人の顧客を1つのIDで
管理できている企業は非常に少ないのが現実です。

通販は、６ステップの運用があり、
現場スタッフが忙しすぎて
CRMの施策に手が回らないことがあります。
CRMは複数の社内データベースをマッチングすることも
重要です。

データベースごとの顧客IDを名寄せすることも
テクニックの一つです。

そのため業務過多が発生します。

期間や顧客属性、商品カテゴリごとにデータを抽出し、
それぞれ分析してから対策を打ちたいのですが、
時間的に手が回らないのです。

その結果、施策のPDCAサイクルを回せないのです。

CRMを活用して施策を打ったら、
その効果検証を行い、改善することが最も重要です。

PDCAを回して効果が高い施策へと
経営資源を最適化しなければ、
CRMに取り組んでいる意味がありません。

その上で、重要な案件と緊急性のある案件を
分けることを経営者がジャッジしてあげないと
出来ません！