まだ顧客分類を行っていないなら、顧客セグメントし直すことから始めて？

新型コロナな影響でマスクの転売がニュースになっていますが、
本来のネット通販の単価の引き上げ
についてお話しを致します。

ちなみに、ついで買うことを【＝クロスセル】
グレードアップして購入することを【＝アップセル】
と呼んでいます。

ただし、セル＝売り
なので敢えて、サーブと置き換えて＝奉仕する
に私はしています。

購入していただいた商品と関連する商品や、
さらなる高価格商品を推奨することにより
本来は、１回当たりの
購入単価の引き上げることが可能になります。

そのためには、顧客の固定化（定期促進・離脱防止）
はとても通販分析においては重要です。

初回お試し商品やサンプル商品で
接点を持つことができたお客様に対して、
本商品の購入や定期コースを推奨することで、
継続購入を促します。

さらに、
「ポイントプログラム」や
「継続割引」等で、購入していただいた
お客様の離脱防止を図ります。

このポイントプログラムや継続割引は、
基本的には、大手の戦略なので
中小企業はあまりここを意識する必要は
ないと考えています。

念のため、大手の打ち手である
購入頻度の引き上げと
休眠顧客の復活についてもお話しをしておきます。

購入商品の送付時に商品に同梱する形で、
商品同梱という形態をとります。

その商品同梱の中に、期限付きクーポン券
を発行することで次回の購入頻度を高めることをしています。

過去に購入いただいて現在ストップ
されているお客様に対しては、ハガキなどを送付する
ケースもあります。

いずれにしても離脱理由に合わせた
再購入キャンペーンを案内することを図ります。

これらの施策を行うに当たり
顧客を分析してクラスター別に分類していきます。

ちなみにその分けたクラスターにも
分析方法がいくつかあります。

・デシル分析
・RFM分析
・CPM分析
などがあります。

購入履歴データをもとに、
購入金額の高い順に顧客を並べ、
グループに分けて、各グループの購入金額を算出する
方法があります。

その結果、グループごとの売り上げ構成比等を導く手法が
デシル分析です。

また、RFM分析は、
購入履歴データをもとに、
・Recency(最新購入日)
・Frequency（購入頻度）
・Monetary（購入金額）
の３つの側面から顧客を分類する手法です。

この３つの側面を分類すれば、
３×３×３＝27個の
クラスターに分類することができます。

本来のクラスターは、このように使用します。

不況になる予兆があるこの新型コロナ
ですが、そんな中でも不況に強い
ビジネスモデルが通販です。

そんな通販事業の成功をめざすには
通販事業においては新規顧客の獲得
で先行投資を必要とします。

そこに要した投資を、既存顧客への販売
で回収したうえで利益を生み出す
モデルです。

その利益をさらなる商品開発や新規顧客獲得、
人材育成等への投資に活用することで、
事業の拡大を図っていく構造になっています。

つまり、事業を成功させ利益を
生み出していくためには、
最初の新規獲得というリテンション領域は
とても大切です。