CRMの基本的な考え方と戦略とは?

コロナ時代になってますますの
デジタル化が進んでいます。

そんな中でも、価値を上げることが
とても重要になっています。

通販ビジネスの中でも
顧客生涯価値を高めるためには

対面や非効率なおもてなしが
とても重要です。

その際にとても有効なキーワードは
さまにCustomer Relationship Managementです。

カスタマーリレーションシップマネージメント
の略で、顧客関係管理という意味合いになります。

アフターコロナ時の企業戦略における
CRMは単に顧客管理ではなく、
顧客満足度の向上を指すことになります。

CRMで得られる主なメリットは、
この２つです。

１） 新規獲得モデルに頼らない、リピートを重視した売上モデル構築
２） 自社商品のブランド力を高めること

です。

CPOが上がった分
LTVが伸びれば良いのです。

ＬＴＶは、一定の計測期間内の購入回数×購入単価
で計算できます。

CPOが良くても、今後もその獲得効率を
維持できるという保証もありません。
今は、まさにその状況です。

いままでは、ＣＲＭのツールが最優先
されていました。

例えば、
・顧客分析機能
・顧客への自動配信
・販促キャンペーン管理
・各種計測ツール連携
・KPI分析
などがあります。

今ご紹介したのがCRMツールです。

新規で来た顧客がその後どのようになり、
どんな施策に対して反応を示したかなどを
ツール上で可視化することができます。

また、顧客維持の戦略についてお伝えします。
KPIポイントとして

顧客への商品＆サービスレベルの向上
があります。

顧客離反率の低減と
顧客満足度の向上

のために良好な顧客関係を
構築していく必要があります。

通販ビジネスで使用している
ＫＰＩから他のビジネスにも活用できるか
否かを考えるとヒントになります。

１）2回目のF2転換率
２）定期加入後の継続率
３）顧客の離脱率
４）初回客から優良顧客への育成期間
５）クロス（サーブ）セル/アップサーブ（セル）率
６）RFMに合わせたオファー
７）LTV計測

KPIを立てるにはまず、
顧客のニーズを知ることから始まります。

ニーズとは、悩みを超えた痛みを
しっかりと捉えることが重要です。

まずは「顧客を知ること」からです。

優良顧客になりやすいパターンを
しっかり知ることが重要です。

LTVが高い新規顧客の獲得に
つなげていくことが出来ます。

お客様が購入した商品や期間における回数
ごとに分析することで、コミュニケーション
をしっかり理解することが必要です。

CRMマーケティングを行い、
リピートを偏重した売上モデルを
構築するために、この３つが
計測できるか否かを確認してみて下さい。

・顧客分析
・CRM施策
・効果検証
を一気通貫して行うことです。