CRMの基本的な考え方と戦略とは?
コロナ時代になってますますの
デジタル化が進んでいます。
そんな中でも、価値を上げることが
とても重要になっています。
通販ビジネスの中でも
顧客生涯価値を高めるためには
対面や非効率なおもてなしが
とても重要です。
その際にとても有効なキーワードは
さまにCustomer Relationship Managementです。
カスタマーリレーションシップマネージメント
の略で、顧客関係管理という意味合いになります。
アフターコロナ時の企業戦略における
CRMは単に顧客管理ではなく、
顧客満足度の向上を指すことになります。
CRMで得られる主なメリットは、
この2つです。
1) 新規獲得モデルに頼らない、リピートを重視した売上モデル構築
2) 自社商品のブランド力を高めること
です。
CPOが上がった分
LTVが伸びれば良いのです。
LTVは、一定の計測期間内の購入回数×購入単価
で計算できます。
CPOが良くても、今後もその獲得効率を
維持できるという保証もありません。
今は、まさにその状況です。
いままでは、CRMのツールが最優先
されていました。
例えば、
・顧客分析機能
・顧客への自動配信
・販促キャンペーン管理
・各種計測ツール連携
・KPI分析
などがあります。
今ご紹介したのがCRMツールです。
新規で来た顧客がその後どのようになり、
どんな施策に対して反応を示したかなどを
ツール上で可視化することができます。
また、顧客維持の戦略についてお伝えします。
KPIポイントとして
顧客への商品&サービスレベルの向上
があります。
顧客離反率の低減と
顧客満足度の向上
のために良好な顧客関係を
構築していく必要があります。
通販ビジネスで使用している
KPIから他のビジネスにも活用できるか
否かを考えるとヒントになります。
1)2回目のF2転換率
2)定期加入後の継続率
3)顧客の離脱率
4)初回客から優良顧客への育成期間
5)クロス(サーブ)セル/アップサーブ(セル)率
6)RFMに合わせたオファー
7)LTV計測
KPIを立てるにはまず、
顧客のニーズを知ることから始まります。
ニーズとは、悩みを超えた痛みを
しっかりと捉えることが重要です。
まずは「顧客を知ること」からです。
優良顧客になりやすいパターンを
しっかり知ることが重要です。
LTVが高い新規顧客の獲得に
つなげていくことが出来ます。
お客様が購入した商品や期間における回数
ごとに分析することで、コミュニケーション
をしっかり理解することが必要です。
CRMマーケティングを行い、
リピートを偏重した売上モデルを
構築するために、この3つが
計測できるか否かを確認してみて下さい。
・顧客分析
・CRM施策
・効果検証
を一気通貫して行うことです。
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