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CRMの基本的な考え方と戦略とは?

コロナ時代になってますますの
デジタル化が進んでいます。

そんな中でも、価値を上げることが
とても重要になっています。

通販ビジネスの中でも
顧客生涯価値を高めるためには

対面や非効率なおもてなしが
とても重要です。

その際にとても有効なキーワードは
さまにCustomer Relationship Managementです。

カスタマーリレーションシップマネージメント
の略で、顧客関係管理という意味合いになります。

アフターコロナ時の企業戦略における
CRMは単に顧客管理ではなく、
顧客満足度の向上を指すことになります。

CRMで得られる主なメリットは、
この2つです。

1) 新規獲得モデルに頼らない、リピートを重視した売上モデル構築
2) 自社商品のブランド力を高めること

です。

CPOが上がった分
LTVが伸びれば良いのです。

LTVは、一定の計測期間内の購入回数×購入単価
で計算できます。

CPOが良くても、今後もその獲得効率を
維持できるという保証もありません。
今は、まさにその状況です。

いままでは、CRMのツールが最優先
されていました。

例えば、
・顧客分析機能
・顧客への自動配信
・販促キャンペーン管理
・各種計測ツール連携
・KPI分析
などがあります。

今ご紹介したのがCRMツールです。

新規で来た顧客がその後どのようになり、
どんな施策に対して反応を示したかなどを
ツール上で可視化することができます。


また、顧客維持の戦略についてお伝えします。
KPIポイントとして

顧客への商品&サービスレベルの向上
があります。

顧客離反率の低減と
顧客満足度の向上

のために良好な顧客関係を
構築していく必要があります。


通販ビジネスで使用している
KPIから他のビジネスにも活用できるか
否かを考えるとヒントになります。

1)2回目のF2転換率
2)定期加入後の継続率
3)顧客の離脱率
4)初回客から優良顧客への育成期間
5)クロス(サーブ)セル/アップサーブ(セル)率
6)RFMに合わせたオファー
7)LTV計測

KPIを立てるにはまず、
顧客のニーズを知ることから始まります。

ニーズとは、悩みを超えた痛みを
しっかりと捉えることが重要です。

まずは「顧客を知ること」からです。

優良顧客になりやすいパターンを
しっかり知ることが重要です。

LTVが高い新規顧客の獲得に
つなげていくことが出来ます。

お客様が購入した商品や期間における回数
ごとに分析することで、コミュニケーション
をしっかり理解することが必要です。

CRMマーケティングを行い、
リピートを偏重した売上モデルを
構築するために、この3つが
計測できるか否かを確認してみて下さい。

・顧客分析
・CRM施策
・効果検証
を一気通貫して行うことです。

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インターネットを活用して自分の商品・サービスを売りたい! でもなかなか売れずにモヤモヤしている問題を解決する アドバイスをしています。 https://www.youtube.com/channel/UCxrQWY0HlXqFcOfe02_uztg/videos

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上場企業から化粧品通販会社まで20年以上勤務。株式会社ルーチェ設立後、独自メソッド「6ステップ法ベルトコンベア理論」を提唱。書籍は「伝説の通販バイブル」(日本経済新聞出版社)、 「小さな会社ネット通販 億超えのルール」(すばる舎)。多摩大学 経営情報学部の非常勤講師も兼務する

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