オンラインCRMの課題を解決するにはこの３つを疑え！

CRMを極めると通販のLTVが向上しますか？
という質問を受けます。

顧客をデータとしてみてるだけでは
LTVの向上は望めませんが、
しかしながら、基本を知らないと始まりません。

化粧品や健康食品などのリピート通販やメーカー系の
アパレルや食品、雑貨の通販会社は、
新規顧客を獲得するために広告費を投じます。

現時点は、D2CメーカーのようにSNSやコラボを
ベースに置くタイプ（モデル）です。

一方、リピート顧客は、広告費を投下した
売上で投資を回収するタイプ（モデル）です。

そのため、リピート顧客の人数が増えると、
継続率が上がるほど利益は増えるという構図
です。

既存顧客との関係を強化し、
事前期待を超えてご紹介を生む
ムーブメントを作りだすD2Cは、
マーケティングとしては難しいです。

しかしながら、リピート顧客を増やして
LTVを最大化することは、
ほとんどのネット通販や通販会社にとって不可欠な施策です。

しかし、実際はCRMに十分に取り組んでいる
企業は少ないのが実態です。

その大きな理由は、３つあります。

課題1：膨大な量のデータを扱い切れない
課題2：顧客の動きを把握できない
課題3：業務過多で手が回らない

1つ目の課題は、
膨大な量のデータを扱い切れないことです。

通販は会員情報や行動ログ、商品データ、
購買実績など、さまざまなものが蓄積されます。

これらのデータを活用し切れば
データマーケティングの幅は広がるのです。

しかしそのためのスキルが
伴わないのとデータ量が膨大になり
すぎてわけがわからないという状況に
なります。

CRMの課題は
・データの一元化と分析を行えないことになります。

2つ目の課題は、
顧客の動きを把握できないことです。

ウェブやSNSのさまざまなチャネルで情報収集する
ことで、顧客の嗜好の多様化を見出すことが
出来ます。

カスタマージャーニーがよりリアルになっているので
数値よりも顧客の実態を捉えにくくなっています。

CRMで一番重要なのは、
顧客の深層心理について理解することです。

そのためには、
1人の顧客を1つのIDで
管理するだけでは難しいのです。

3つ目の課題は、
現場スタッフが忙しすぎて
CRMの施策に手が回らないことがあります。

広告は、外注化（代理店）を選定
していますが、分析は、内製化している
ケースが多いです。

その結果、CRMは社内データベースを構築し、
マッチングKEYからデータベースからデータを
抽出するシステムを開発したりします。

その結果、システムを作る人と
膨大なデータを分析する業務が発生します。

その結果、分析レポートを作成して終わるパターン
にハマります。

理想を言えば、CRMを活用して施策を打ったら、
その効果検証を行い改善することが最も重要です。

しかしながら、上場企業にいる社員でないと
データ分析からの施策までたどり着けません。

上場企業のスタッフですら、
本来やるべき業務に手が回らないことが多いのです。

これらの事実がCRMを実行できない大きな
理由になっています。

よって、カスタマージャーニーをしっかり
トレースし、リアルな人物と密な関係を構築し
余計な分析をしなくても仮説を立てれることが大切です。