顧客分析を行い、CRM施策アクションを実施するときは！

顧客分析を行い、CRM施策アクションを
行ったのであればその効果の検証を忘れずに行ってください。

施策の効果を何となくにせず、
どこが良くてどこを改善すべきなのか？
が分かれば圧倒的に改善の
PDCAサイクルを回しやすくなります。

例えば、3回安定10回固定の法則に従って
定期3回目のお客様へのフォローを行った場合、
継続率がどれだけ伸びたのか？　
または、お客様の解約理由がどれだけ改善されているのか？

クロスセル施策を行った商品の
買い回り率はどれだけ上がっているのか？

これらを測定し、改善率の悪い箇所から
ABテストやシナリオの見直しを行い、チューニングを行ってください。

これらの施策はCRMに限った特別なものではありません。
新規獲得におけるマーケティングや、
自社商品の見直し、お客様対応の改善など
EC通販に必要な業務において全て共通です。

ただし、CRMにおいては自社の
購買データを分析しないと改善のポイントが
分かりにくいため手が付けにくいという事実が存在しています。

自社CRMの改善のポイントが分かりにくい場合には、
CRMに強いパートナーや人材の確保が必要となります。

つまり外注化です。その際にはデータを集計することと
分析できる企業に依頼することが重要です。

成長しているEC通販企業ほど
CRMに取り組んでいます。
理由は5%の離脱を防止すると25%の利益が改善されます。

実際にCRM施策を行った事例は数多く、
既にさまざまな企業がそのシステムを導入しています。

CRM施策を進めるには
① 自社のステータスを把握すべき顧客分析
② 顧客の継続率や買い回り率の改善を目指すCRM施策
③ PDCAを行い続けるための効果検証

これらの3つのポイントを順番に行うことで、
一つずつ着実に行うことです。

その結果、CRM施策を進めることができ、
LTV改善に向かうことが出来ます。

またCRMは細かな分析とリソースが必要になる為、
CRMに強いパートナーと共にプロジェクトを
進めていくことも効果的な手法といえます。

これらを参考に自社のCRM進めてください。
CRM施策というとキャンペーンが多いですが、実際には
人の感情を動かす必要があります。

その感情は5つの感情であると
気づくことが大事だと言われています。

・「安心したい」
・「つながりたい」
・「認められたい」
・「変化したい」
・「貢献したい」
の５つの感情です。

感情を加味することで相互の関係性が強くなります。
顧客エンゲージメントは、顧客との関係を深める上で重要です。
顧客とのコミュニケーションを積極的に行い、
顧客にとって有益な情報を提供することが重要です。

これには、メールマーケティング、ソーシャルメディア
の活用、イベントの開催などが含まれます。