FAQのストックを沢山集めておく重要性とは？

今回は、コマースから学ぶ、お客様と
定期的につながる方法について
共有したいと思います。

これから、ネット通販のように
サブスクリプション的なモデルを
提供しようと考えている企業様、

あるいはサブスクリプションを既に
展開していても思うように
収益が上がらず悩んでいる経営者様向けに、

経営指標としてのLTVの高める方法
について解説をしていきます。

定期購入＝サブスクリプション
と安易に考えると痛い目に合います。

理由は、特定商取引法の改正で
わかりにくい定期縛りを禁止する方向性に
業界が動いているからです。

そのためにも、顧客「生涯」価値の観点
のLTVを加えると、事業性の評価結果も、
用意できる打ち手も変わってきます。

それではLTVを高めるために、
どのような施策が考えられるでしょうか。

先に挙げたとおり、LTVを構成する
要素は大きく以下の3点です。

これがLTVをコントロールする３つの極意です。

１顧客単価
２継続率（残存率）
３解約率

１は、単品リピート通販は弱く、Eコマース型の
通販が強いです。

そのメニューは、
既存顧客へのアップ（サーブ）セル／クロス（サーブ）セル
をはかることで単価を上げることになります。

また、３の解約理由となるのが
商品が余るという要素が多いので

商品の使い方だけではなく、
なぜ、使い続ける必要があるのかを
説明する必要があります。

購入しない要素を、1つ1つ潰していく
解約になりやすいタイミングで何らかの

インセンティブを提供するのも
Eコースでは有効です。

いずれも、早急に実行すべき施策ですが、
実はこれらのことを考える前にやるべきことがあります。

それは顧客のロイヤリティを高めることです。
事前期待を超えるということです。

小手先でのノウハウのみでは、
大きな改善は期待できません。

基盤となる顧客ロイヤリティが
高まってこそ、効果を発揮してきます。

顧客のロイヤリティを高める手順は３つです。

ステップ１
顧客ロイヤリティを把握する
顧客ロイヤリティを把握する上では、
NPSが有効です。

顧客ロイヤリティは
以下3点に多大な影響を及ぼすことが、
データ分析でわかっています。

・購入頻度
・購入単価
・口コミの発生率

ステップ２
顧客ロイヤリティ毎に顧客群
を次の3つのセグメントに分類します。

・ロイヤリティ高（１０・９）
・ロイヤリティ中（８~７）
・ロイヤリティ低（６~０）

ステップ３
セグメント別にアプローチの手法を検討します。

・専任担当をつけた手厚い対応
・複数担当者による対応
・人手を介さないテクノロジーによる対応

例、メールやチャット・LINEなど
です。

その答えを知るためには、
FAQのストックを沢山集めておくことです。