企業では拾えないキーワードを手に入れるためには？！

企業のインフルエンサー
マーケティングの支援をされてる
経営者とタッグを組んで
来年とても面白いことが起こる予感です。

また、社外アイデア企画室は海外展開しちゃいます
お楽しみにしてください！

さて、社外アイデア企画室の
女子マーケ部はなんと募集から1週間で
部員数282人になりました。

UGCコンテンツを極めるためには、
お客様のことも、しっかり理解する
必要があります。

その第一歩のポイントは、
顧客からのヒアリングです。

そのの内容には
企業では拾えないキーワードが満載です。

顧客の視点から考えるため、
実際に商品のターゲットになり得る方に
ヒアリングをすることは何より大切です。

私は人がしゃべっているとき、
ふとした言葉のなかにある擬音語や擬態語を
意識して心の声をしっかりと
聞くことを大事にしています。

ほとんどの会社がヒアリング内容を
「より理解しやすい言葉」に置き換えてしまっています。

実は、置き換えてはダメなんです。

お客様が発した、そのままのエッセンスを
使うために行っているのです。

お客様の心の声はインターネットでも
検索できますが、お客様の視点に立つためには、
可能であれば直接ヒアリングしたほうがよいです。

例えば、お客様が検索するキーワードは、
通販業界で一般的だと思われているキーワードと
異なっているケースもあります。

お客様の声を深く聞くためには、安心、安全な
「場」を提供することも重要です。

でなければ、お客様の本音を引き出すことはできません。
ヒアリングする際の環境整備も重要になります。

推奨者の声を商品設計などに生かす、ためには、
あなたはこの商品を親しい友人や
家族にどの程度すすめたいと思いますか？

私たちはこの魔法の質問をNPSと呼んでおり、
Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略に
なります。

やり方はいたってシンプルで、
０ ～1０の11段階で評価をしてもらいます。
そのなかで、
⃝０ ～ ６ 点を付けた人を「批判者」
⃝７ ～ ８ 点を付けた人を「中立者」
⃝９ ～1０点を付けた人を「推奨者」と分類します。

私の場合、お客様の声を聞く座談会
を開催する場合には、この ９ 点や1０点を
つけてくれた方をお呼びして、
商品企画と販促プロモを設計しています。

NPSは顧客ロイヤルティを測る指標に重要です。

例えば、
NPSは「推奨者」の割合
（仮に4０%）から「批判者」の割合
（仮に3０%）を引いた
絶対値（4０％－3０%＝1０ポイント）
のことを指します。

この場合、NPSは1０ポイントとなります。
推奨者が増え、批判者が減るほど
数値が高くなるように設計されています。

詳しくは、NPSを考案したとされている
ベイン・アンド・カンパ ニーのフレッド
・ライクヘルド氏の著書である
ネットプロモーター経営において記述があります。