ロイヤルティとエンゲージメントを築く元とは？

お客様が企業や製品に初めて触れ、
最終的には高いレベルのロイヤルティと
エンゲージメントを築く過程があります。

この過程は複数の感情的なステップがあります。

各ステップでお客様が抱く可能性のある疑念や
不安、期待などに適切に対応しなければ、
お客様のエンゲージメントは得られません。

エンゲージメントが低いと、お客様のライフタイムバリューは減少しますし、
企業としての持続的な成長や成功が阻害される可能性があります。

そのために、お客様の気持ちを8つに分けて説明した表が
100日ファン化計画である旨を連載として解説してきました。

もう少し心理のみにフォーカスし８つに分類をしてみます。
ここがわかると「人の心を動かす仕掛け」もわかりやすく
イメージができるかと思います。

お客様が「ワクワク」して巻き込まれていく企画こそが
CRM施策になっているべきです。

その感情の変化とは

１　本当かな？（品定め）
２　疑惑から興奮に（自認）
３　興奮から安心へ（肯定：担当がついて）
４　安心から益々好きになる（立ち上げ：安心度アップ）
５　好きから感謝される（順応：一緒にやってあげる）
６　褒めてもらって素直に嬉しい（完遂）
７　優越感を感じる（養育：あなただけのプログラム）
８　感動を共有したい（支持）

が100日ファン化計画で言われているステップでした。

お客さまがワクワクすることと自分もワクワクすること
はとても大切です。

この100日ファン化計画で言われている８ステップを
感情のエモーショナルジャーニーの大項目に仕分けをしてみました。

本当かな？（品定め）
項目：信頼性の確立
説明：最初の接触時に、お客様に企業や製品が信頼できるものであると感じてもらう。

疑惑から興奮に（自認）
項目：興味の喚起
説明：疑念を払拭し、お客様が興味を持つ要素を強調する。

興奮から安心へ（肯定：担当がついて）
項目：安心感の提供
説明：担当者やサポート体制を明示し、安心感を与える。

安心から益々好きになる（立ち上げ：安心度アップ）
項目：深い関係性の構築
説明：継続的なコミュニケーションで、お客様との信頼関係を強化する。

好きから感謝される（順応：一緒にやってあげる）
項目：価値の提供
説明：お客様の問題解決や目標達成に貢献する。

褒めてもらって素直に嬉しい（完遂）
項目：成果の実感
説明：お客様が目標を達成し、その成果を実感できるようサポートする。

優越感を感じる（養育：あなただけのプログラム）
項目：特別感の創出
説明：独自のプログラムや特典を提供し、お客様に特別感を感じさせる。

感動を共有したい（支持）
項目：コミュニティの形成
説明：お客様が感動や満足感を他人と共有したくなるような環境を創出する。
以上が、感情のエモーショナルジャーニーに対応する
項目事例です。

これらは感情設計に対する施策においても有効な
ガイドラインになるかと思います。