04.信用はこうして守られる

せっかく基本サービスを完璧に作り上げることができても、それは必死に守られなければ基本サービスは長い期間信用されない。

あるサービス業の会社のいい例がある。
多くの人にサービスを支持してもらうことができるようになった創業2年目のある日、再三の呼びかけにも応えずに、約4ヶ月間料金を支払わずにサービスを受けていたお客がいた。
スタッフは電話、メール、手紙などを使って支払ってくれるようにアプローチした。
最初は理由をつけていたそのお客は、やがて連絡を返さないようになり、社長に相談が来た。
社長はスタッフが何を行ったか、どのように行い結果がどうなったのかということを明らかにしてから、そのお客は支払う意思がないと判断した。
そして行政書士事務所に依頼して内容証明を作ってもらい、いついつまでに支払わなければ裁判所に委ねると書いて送った。

その内容証明を送るとき、行政書士は「費用と効果、労力と効果が見合わない」と諭した。
それに対して社長は、「今ここで、レッスンをスタートしているある誰かがお金を支払わないことが許されてしまっては、この会社に期待してお金を支払ってくれ、サービスを喜んで受けて頂いているお客への裏切り行為になってしまいます。支払わなくていい、支払ってもいいというのなら、誰も支払いません。支払いを行ってサービスを受けてもらうという約束をしているし、それを信じてくれているお客が寄せてくれているサービスの信用を守るために、どこまでも支払ってもらわなくてはならないんです」と応えた。

行政書士は納得し、快く内容証明を作った。
幸い裁判沙汰にはならず、そのお客は料金を支払った。

基本サービスを通じてサービス提供者がお客に約束していることは無数にある。
約束を守らない人を人は信用しないように、

サービスの約束は、お客に向けて交わされるけれども、実際には自分で守るために行う。
つまり約束はサービス提供者が守るためにある。
お客はその姿を見て安心してくれるし信用してくれるようになる。

支払いを延ばしたこのお客の売上げからは利益は生まれなかった。
このお客はこの人なりの言い分もあっただろうから、内容証明を送られたことによってそのサービスに強い不満を覚えたに違いない。
けれども、最終的に人から信用されるサービスは、利益や顧客満足よりも何よりも、約束を優先する。
それはマニュアルを守って定規杓子に行うということではなく、姿勢や態度、それからサービスに対して真摯に向き合っているかということである。

前話: 03.基本サービスの治療
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