04.マーケティングするサービスへ

これがマーケティングされたサービスである。

そしてマーケティングされたサービスを提供する事業は、おもしろいことにマーケティング→サービスの順が逆転し、サービス→マーケティングの図式が生まれる。

たとえばミッキーマウスはディズニーランドのシンボルでありながら、最も初期の古いキャラクター商品でもある。
ディズニーランドはミッキーが住む夢の国というコンセプトで作られたサービスとして、知名度も完成度も高い。

そのミッキーやディズニーランドというサービスが、お客が積極的に知ろうとするマーケティング活動を可能にしている。
「お客が積極的に知ろうとする」は「お客の声に耳を傾ける」とは少し違うように感じるかもしれないけれども、どちらも「お客が求めるもの」であること変わらない。
違うのは事業主が主体か、お客が主体かだけである。

そしてお客が求めるものは、実際にミッキーやディズニーランドとしてサービス提供されている。
つまり

サービスがマーケティング活動を行うようになり、お客の求めるものを明らかにする。

そして少しややこしいけれども、

サービスがお客の求めるものを明らかにして、それに応えることで、またサービスに反映する。
マーケティングとサービスの循環ができる。

つまりこの歯車がうまく回りはじめると、マーケティングとサービスの境目がなくなり、お互いがお互いを補完する関係になる。
これはマーケティングにとってもサービスにとっても究極の形で、このようなマーケティングとサービスを持つ事業では、マーケティング活動とサービス活動に力を入れることだけが、売上と顧客満足を高めさせる。

こうなると努力と苦労の販売促進や、ストレスと我慢の顧客満足促進はもう不要になる。

マーケティングとサービスの関係の図式が見えてきただろうか。

マーケティングの具体的な方法は的を絞って書いたので数は多くないけれども、どのような事業も最初は小さくはじまるので、スキルを応用してお客の声に耳を傾けるようにしてほしいと思う。

しかしせっかくお客の声に耳を傾けても、サービスが不完全であれば全てが台無しになってしまう。
サービス利用したお客は不満足を覚え、失望して二度と信用してくれなくなるだろう。
したがって次のトピックスからは、最初から完璧なサービスを作るための法則を見ていくことにしたい。

前話: 03.マーケティングとサービスは対立するのか
次話: 05.完璧なサービスの作り方

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