01.接客のポイント「サービスのしくみとしての接客」

高速道路では、道路を利用する前または後に料金を徴収する。
接客者はトータルサービスの流れの中で、料金を徴収するというプロセスとしての役割がある。
プロセスとして機能しているということは、接客を必要としないＥＴＣが、プロセスの一部として料金徴収所の役割を担うことが可能になる。
切符を徴収する改札所の接客が、自動改札に替わることと同じで、接客はサービスのプロセス、しくみとしての役割以外は果たさない。

このように、サービスの一部として接客が必要なとき、人でなければならない仕事である場合に人が動員され接客者として仕事を受け持つのだが、機械がその役割に替わることもできる。

ここで大切なことは、接客であるかどうかはなく、しくみが機能するかどうかということで、しくみが滞りなく働くかどうかだけが基準になる。

ＣＳやアフターフォローもトータルサービス上のしくみである。

それらはプロセスとして機能するときに、接客者が必要になる。
ＣＳ対応の中でも、特に謝罪や状況説明は接客者でなければ対応することができない。
一部の単純な質問を除いて、機械などに替えることができない。

アフターフォローにはたとえば、機械の修理など、接客者がお客に直接面と向かわないものもある。
しかし、これもトータルサービスの「しくみ」であって、人が行うといういみでは「接客」でもある。
お客と直接やりとりを行う電話・メール・手紙などによるサポートは、より直接的な「接客」で、同時にやはり、トータルサービスの「しくみ」でもある。

この特徴で大切なことは、接客の役割は

ということである。
あくまで

ことにある。
サービスを必要とする人に、サービス提供することが第一の目的であって、コミュニケーションや顧客満足は目的にはならない。
高速道路の料金所のように、仕事としてそれを求められてもいない。

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