カスタマーサクセスの雑記③

こんにちは。
本日はWevoxカスタマーサクセスの魚住がお届けします。

普段は130社ほどのお客様の組織づくりのお手伝いをさせていただきつつ、自チームのチーム作りにも日々挑戦しております。

ひょんなことから自分のチームではない、別のチームで対話のファシリテーションをさせていただくことがあったので、今日はその振り返りがてらNoteを執筆します。

Wevoxユーザーの皆さんは対話のファシリをする時、
どのようにされてるでしょうか？

Wevoxを用いて、
・前月と比較して、上がっているところ/下がっているところを話す？
・目標として追いかけている項目について話す？
・ベンチマーク対比低いところについて話す？

上記のようにWevoxをきっかけに様々な切り口で対話できますよね。
私も別チームの対話会のファシリをやって欲しい、と依頼を受け、
どのような切り口で対話しようかなあ？とWevoxをこねくり回しつつ、
対話の切り口を探しながら準備をしておりました。

迎えた当日、私の問いは「8月〇〇さんどうでしたか？」のみでした。

そこから、出てきた答えに対してさらに質問をし、お気持ちに寄り添いながら話をどんどん広げていく。
イメージとしては氷山モデルの下層の方に潜っていくイメージです。

適宜参加メンバーに、
「この話を聞いてどう思いましたか？」
「何か追加で質問ないですか？」とキラーパスも投げていきます。

ここで自己理解だけのフェーズから相互理解のフェーズに向かいます。
自分は8月をこんな感じで過ごしてました、と言語化することで自己理解を深めるフェーズから、今の話を聞いて、他のメンバーからは、実はこんな風に見えてたよとか、こう言ってるけど、私はこういう風に感じるよと、感想をもらうことで相互理解を深めるフェーズに移行します。
そしてその感想をもらうことでさらに自己理解を深めます。

自己理解→相互理解→自己理解というループをこの場では回すことを意識しました。会の終わりに参加メンバーが、ポロッと「対話って良いですね」って言ってくれて良い時間を少しは作れたのかなと、ホッとしました。

さて、皆さんお気づきの通り、今回、対話会の際に全くWevoxのスコアを使いませんでしたww

Wevoxのカスタマーサクセスがそんなんで良いのですか？？？と袋叩きに合いそうな気がするのですが、個人的には良いと思っております。

結局対話って、普段の仕事を進めていく上で、何かを決めないといけない議論モードから脱却し、時間をとって、対話モードで個々人のお気持ちに各メンバーが寄り添い、理解し合うプロセスを共有するということだと思ってます。

そのきっかけとしてWevoxのスコアを使っても良いし、
今回私の場合、そのきっかけが「「8月〇〇さんどうでしたか？」でした。

Wevoxの目的は添付のようなものだと思ってます。

上記の通り、Wevoxの目的はチームを良くするためとか、質の良い対話をするためであって、Wevoxのスコアを上げるためではないのです。対話の場において、普段言えてないこととか、仕事をする上で普段言ってないけど考えていることがポロッと対話の場に染み出してきて、あ、そんな風に考えてたんですねとか、なんか明日からその人を見る目が変わってしまうような場や体験を作れたら良いなと思ってます。

そんな場や体験を作るためにWevoxがきっかけになれば、Wevoxのカスタマーサクセスとしてはもちろん嬉しいです。ただ必ずしもWevoxを使わなければならないということではないので、常にゴールや目的を意識して、対話いただければと思います！

今回は以上になります！