【誰かに話したくなるエモテク豆知識】顧客の体験を俯瞰で見直してみる

※こちらの記事は、エモーションテックのお客様向けメールマガジンを、note用に再編集したものです

こんにちは！
エモーションテックのカスタマーサクセス、渡邉です。

「ショートケーキの缶詰」ってご存じですか？
先日散歩していたら自動販売機で売っていて、思わず購入してしまいました。

見た目も面白いしかわいいのですが、
「閉店が早い」「持ち運びしにくい」というケーキ屋さんのマイナス要素を
解決しただけでなく、
「缶詰にして自動販売機で売る」というケーキ屋さんの域を出た方法によって、
さらにワクワクする体験にしたアイデアが素敵だなと思います。

顧客体験の改善でも、
現在の調査の範囲の外に改善のヒントが見つかることもあります。

たとえば、ある旅行会社では
ツアーの参加者に対して、集合から解散までの調査を実施していました。

これにより、ツアー自体のコンテンツや接客の改善は進みましたが、
その割にリピーターが増えなかったのには、別の理由がありました。

フリーコメントを取得していた場合、そこから新たな課題が見つかることがあります。

このケースでも、「予約の不便さ」に言及する回答からヒントを得て
これまではツアー体験のみに絞っていた調査の範囲を
ツアー前後にまで広げたところ、やはり「予約時」の体験に課題があることがわかりました。

「今実施している調査をもとに改善サイクルを回すこと」と併せて、
「改善点優先度が高い部分は他にはないのか？」
「調査が必要な範囲は他にないだろうか？」を日々意識し、時折整理できると
より広い視点での顧客体験向上につなげやすくなります。

現在、どの範囲を調査しているのか、どの部分のサービスを高めようとしているのか。
現在地を確認するためには
あらためて顧客の体験を俯瞰した図を作ってみると考えやすいかもしれません。

たとえば、カーディーラーで現在、以下のようなアンケートを取っていたとします。

顧客がどのポイントで自分たちを評価するのかを書き出して図にしてみると、
以下のようになります。

例）カーディーラーでの顧客体験を俯瞰で見直す

このように整理してみると、
顧客から見た自分たちの評価ポイントは購入時以外にもあることが分かるので、
他に必要な調査を始めたり、アンケートの内容を少し見直すきっかけになります。

もし、ご不明な点があれば担当者もお手伝いいたしますので、お気軽にご相談ください。

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