傾聴に大事な４つのスキル

今回は営業する上で大事な傾聴・ヒアリングをテーマに抑えるべき４つのスキル・考え方を書き出します。

そもそも傾聴力とは？

相手の言葉の意味を理解するだけでなく、表情や声のトーン、体の動き、目線などまで注意を払い、相手の気持ちや感情の変化に寄り添って聞くこと
*wikipedia調べ

傾聴力に代表される４つのスキル

１【態度】ペーシング
２【態度】ミラーリング
３【質問】オープン／クローズ
４【質問】ホリゾンタル／バーティカル

（１）ペーシング
声の調子やスピード、大小、音程の高低、リズムなどを相手に合わせること、これが最も効果的なペーシングのテクニック

相手から不快に思われないようにするためのテクニックです。
商談がはじまった瞬間の、相手の最初の表情や声を怖がらずによく聞き取り、観察しましょう。声色やテンション、トーン、挨拶のスピード感（早い、遅い）などの情報を取得し調整しましょう。
経験則で申し上げると話すスピードを合わせるのが最も大事だと思います。
とくに話すスピードが早い人は、こちらが遅いと不快に思われてしまうので注意しましょう。

（２）ミラーリング
「相手の行動を真似する」テクニックのこと。

行動、また相手の発言や意見を繰り返して述べるだけでも効果があります。（多用は禁物です）
相手の意図や背景を汲み取っていますよというサインになります。

最後は、質問スキル２つ

最初の５〜１０分で相手のニーズ・温度感・目的をすり合わせてから商談に入ると思いますが、商談前に予め仮説に基づいた理想の着地点を決めている方も多いと思いますが、そこに導くために重要になるのが質問スキルです。

（３）オープン＆クローズ質問
オープン：自由に回答できる質問
クローズ：短い単語、YESorNOで答えられる質問

オープンな質問をする目的は、相手方にもっと話してもらいたい時です。
信頼関係を構築できていない状態で相手の関心事や状況をヒアリングすると詮索しているように聞こえるため、信頼関係を構築できるまでは出来る限り、クローズな質問で相手にとってストレスなく回答できるものを準備しましょう。このクローズ質問をする目的は、相手の理解を確認する時、また商談の流れをリードしたい時に使います。

オープン質問で相手を不快にさせない工夫ポイント
回答頂いた情報を◯◯に活かすために、この質問をしているという背景や意図を予め共有することで相手が安心して回答できます。

（４）H⇒Vを意識した質問
ホリゾンタル（Horizontal）：潜在化していた関心事への気付きを促す
バーティカル（Vertical）：対象者の価値観/こだわりを明らかにする

例え話で、H⇒Vの流れを説明します。
（例）シャツを購入したいお客様に対して店員のアプローチ
シャツに関することばかりの質問をしてしまうとバーティカル（V）に掘りすぎているため深みが出ません。シャツを探している背景や、利用したいシーン、家にある他の服や、今後予定しているライフイベントや、現在の趣味などを通したホリゾンタル（H）な質問を展開することによって、周辺情報を得られるチャンスも出てきます。
結果として、
・シャツ以外にも、◯◯も購入したいというニーズ
・シャツではなく、結果◯◯のほうが最適解だった
などの潜在化していたニーズを掘り起こすチャンスになります。

何事も相手を知ろうとすることが大事

営業は売ること（目標や自分の利益や成績）に精一杯になってはいけない。

・上司に怒られるのが嫌だ。
・営業という仕事に自分自身がリスペクトできない
・自社の商品やサービスに自信がない（売れると思ってない）
・業界どころか、競合他社、自社商品サービスへの知識がない
・クライアントの利益よりも自分の利益、生活を確保に必死

相手を大事にしようとしないから大事にされない（から結果も出ない）

とても精神論的な話ですが、自社や自分の評価や結果に固執せず、ドシッと構えてシンプルに目の前のクライアントの意見や考えをヒアリングし、質問し、意思決定にお役に立つ情報を提供するために相対しているという意識があれば自ずと後から結果はついてきます。

今日も焦らずがんばっていきましょう！

相手を知ることが相手のためになる第一歩です。