お客さまとのコミュニケーション課題からマネジメントのプロセスを見直そう

■お客さまとのコミュニケーションチェックによって「課題」を発見

お客さまとのコミュニケーションをチェックすると、様々な「課題」が見えてくるものです。
「課題」は「問題」ではありません。
例えばお客さまを怒らせてしまうレベルであれば、即改善が必要で、これは「問題」です。そうでなければ工夫の伸びしろがあるということ。
「課題」は、もっと工夫すればさらに良くなるよーというポジティブな伸びしろです。
伸びしろを発見し改善しつづけることで、望ましい姿へ近づけていくことができます。

お客さまとのコミュニケーションチェックについては以下の記事も参考にしてください。

成果につなげるコミュニケーションについては以下の記事も参考にしてください

■複数発生する課題の要因は、マネジメントプロセスにある

お客さまとのコミュニケーションは、企業やサービスのマネジメントプロセスの出口です。
マネジメントを分解すると、①方針を決め、②方針を実現する手順を決め、③実施するスキルを定め、スキルを満たすための教育して、④お客さまとコミュニケーションを定期的に確認する　というプロセスで成り立っています。
お客さまとのコミュニケーションは、①～④のプロセスの結果です。

コミュニケーションで見えた課題について、「このお客さまのケースは、違う言い方がいいよ。」という個人フィードバックだけで済ませてしまうと、もぐらたたき状態に。
複数同様の課題が起こっている場合、マネジメントプロセス①～④のどこかにある課題の結果です。

■課題の要因を改善すると、コミュニケーション及び成果に大きなプラス影響

課題の要因が、どこのプロセスにあるかを掘り下げてみましょう。
「方針の展開方法」「プロセス設計」「共有ツール」「スキル定義」「教育」「モニタリングチェック」他様々。
根本原因を特定して打ち手を打つと、大きなプラスの影響が出ます。
その結果、お客さまとのコミュニケーションが変わり、満足度向上や実績向上といった成果につながります。

やれば変わる。やらなければ変わらない。やれば変わるんだ！と確認できることは、なにより社員・実施者のモチベーション向上につながります。

コミュニケーションを定期的にモニタリングチェックして、自社・自サービスの課題解決、モチベーション向上しませんか？
Let’ｓ try！

---

いろいろつながっていただけると嬉しいです😊

✅Facebook→ @valueoflife202203
✅Instagram→ value_of_life_eikosuya
✅Twitter→ @EikoSuya　　

ご質問・ご要望等、クリエーターへの問合せからお気軽にご連絡ください。

クリエーターへの問合せ