マーケティングとITの関係とミシュラン星付きレストランの類似点
データ・ドリブン・マーケティング
という本を読んでいる。
文中で、マーケティング部門とIT部門の、
対立が多いことが書かれていた。（書籍57p）
その関係性のあるべき姿を、
著者は医者と患者に例えていたが、
飲食業が生業の自分としたら、
この関係性はまさに昔の、
ホールとキッチンの関係性
を連想させた。
職人気質のIT部門がキッチンであり、
顧客満足を得ようとするマーケティング部門がホールである。
＊偏った表現かもしれないが、
分かりやすさでそう書いているのでご容赦頂きたい＊
その類似性を表現するのに、
うってつけのストーリーがある。
昔、僕が店長をしていたレストランで、
凄く素直で、けどちょっとアホ（親しみを込めて）な、
一本気のホールスタッフがいた。
やがて別の道を歩むことになったが、
ひょんなことで彼を思い出し、
当時店長をしていたお店に誘おうと連絡を取った。
「実は地元に帰ろうと思っているんですよね・・」
と、なんとなく歯切れが悪くて気になったけど、
根っからのサービスマンだった彼には、
当時店長をしていたお店は、きっとハマる。
と確信して連絡を取った背景もあって、
一度お店見に来てよ。
間違いなくハマると思うんだよね。
と言ってお願いした。
数日後、手土産を片手に訪ねて来てくれた彼に、
コンセプトの説明から、怒涛のプレゼンを行うが、
やはり帰省する意志は固いようで、諦めざるを得なかった。
残念だなぁ。という僕に、
「お誘いいただいたんで、顔くらい出さないと。
と思って今日は来たんです。」
と、相変わらずな一面を見せながら、
田舎に帰ると決めた背景の話を、
ぽつりぽつりと話してくれた。
ミシュラン星付きのフレンチにて
彼は働いていた。
客単価当時３～４万円のお店だった。
当然、知識・技術の求められるレベルが高い。
ホールに立つには、かなり努力したようだ。
彼の性格上、それがキツイから辞める。
という訳でないのは分かっていたので、
次の言葉を待った。
「キッチンがお客様の要望に、
対応してくれないんですよ・・・」
前提として書くが、
料理はフルコースのみ。
基本アラカルトはない。
幾つかの例を挙げて説明してくれたが、
例えば料理の提供後に、
知らされていなかったお客様のイレギュラーだったり、
時にはホールのミスも絡んでいたけれど、
何かしら理由があって、作り直しや、
事前に料理の変更が必要な時に、どれもこれも、
知るかよ。そっち（ホール）で何とかしろよ。
で終わらされていたとのこと。
え？お客様に説明できないよね？
と聞いたら、
「はい、なので自分で買い取って作ってもらってました。」
絶句した。
ミシュラン星付きのお店である。
無粋にも説明するが、ミシュランの星は、
料理のクオリティや独創性だけではなく、
レストランの総合力でもらうものである。
このお話は2008年当時だが、
ミシュランガイドが日本で創刊された2007年から、
そのお店は★一つをもらっていた。
今もまだある。★は二つになっている。
当然今は違うだろうけど。
職人気質のキッチンスタッフは、
自分たちが作っている料理が無ければ、
店が成り立たないと勘違いしている。
バカだと憤りを感じた。
けど、その否定する言葉を、
彼には投げかけれなかった。
代わりに、
うちの店は正反対にある、お客様に喜んでもらう、
感動してもらうレストランなんだよ。
と言ってみた。事実である。
当時働いていたレストランのテーマは、
【愛と感動のレストラン】だった。
でも彼は結局田舎に帰った。
「地元で気軽に入れるお店やります。」
と言って。
データ・ドリブン・マーケティングのその章には、こう書いてある。
ビジネス上の成果に対して責任を負うのは
マーケティング部門であり、IT部門ではない。
その技術が無ければ成り立たないだろう。
と、一方が大きな勘違いをするのではなく、
どちらも欠かせない両輪であることを前提に、
売上は何からもたらされているのか？
を、会社として正しく理解させる必要がある。
本からその当時の記憶がまざまざと蘇って、
しばらく読み進められなかった。
彼は今、お客様に喜んで貰っているのだろうか。
そうであって欲しいし、きっとそうだと思う。
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