CRMの罠~情報を配信すればいいってものじゃない~
はじめに
現代のビジネス環境では、顧客関係管理（CRM）が非常に重要視されてきています。
しかし、CRMで顧客管理の効率化や、パーソナライズされた情報発信の効率化などを行なっていくはずが、CRMを回すことに追われ、逆に切迫しているという相談をよく受けます。
この記事では、「CRMとは本来なんのために行うのか」、「CRMを回す上でのポイントはなにか」がわかるように掘り下げていきます。現在事業でCRMを活用している人はもちろん、これからDXの一環としてCRMを検討してる方はぜひ参考にして頂ければと思います。
１：CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）とは、日本語で「顧客管理システム」と訳され、顧客情報を収集・管理し、顧客一人ひとりと良好な関係を構築・維持・強化するためのプロセスやツールです。
これよって、顧客情報の収集、分析、そしてその情報を基にした戦略の実行が可能になります。
CRMの本来の目的は、「顧客理解」・「顧客との対話」です。
その結果、顧客満足度の向上、ロイヤリティの構築となり、最終的には売上の増加を達成することができるのです。
２：CRMが必要とされてきている背景
現代ビジネスで、CRMが必要とされている背景は大きく4つの背景・理由があります。
①新規顧客より既存顧客の囲い込みの重要性が増した
大量の製品（プロダクト・サービス）で溢れている現代の消費市場では、製品そのもののみでは、差別化ができなくなってきています。
そのため、他社よりも自社の認知度を向上させ、新規顧客を獲得するためのコストや期間は増大傾向にあり、既存顧客の維持に比べて、新規顧客獲得には4～5倍ものコストがかかってしまいます。
結果、新規客を獲得するよりも既存の顧客をつなぎとめて、リピーターになってもらう方がコストがかからないので、多くの企業が新規顧客獲得だけでなく、囲い込み施策に力を入れ出しているのです。
②ニーズの多様化
情報化が進み、消費者は簡単に情報を手に入れられるようになったことで、顧客ニーズが多様化しています。
そのため、企業が顧客満足度を向上させるには一人一人が求めるものに対して細かく対応していくこと（パーソナライズ化）が重要になります。
年齢や性別、購入時期、購入頻度、利用の履歴などを分析し、ニーズに合った製品（プロダクト・サービス）を提供することで、顧客の維持や購買意欲、満足度を高めることができます。
③失注率低下させたい
みなさんの事業では、各案件の失注率や解約率を分析していますでしょうか？
顧客獲得のための新規アポアポイントばかりに意識が先行していると、せっかく関係を持った見込み顧客への理解も弱く失注するという勿体無いケース多いように感じます。
新規アポイントに目を向けることは大事ではありますが、
「なぜ見込み顧客は失注になったのか」と失注案件に対しての原因をしっかり分析し、顧客がもつ課題の理解、そして的確な提案・アプローチができるように改善していければ失注率も低下していくはずです。
また、なぜ失注してしまったのかさえ理解できれば、失注案件を再度商談の機会に繋げ、新規案件につなげていくことも可能になります。
どこがネックだったのかを発見し、顧客とのコミュニケーション改善の手がかりとなるデータを蓄積し、同じ失敗を防止していきましょう。
④企業の業務効率化のため
これまで、顧客情報や分析をどうおこなっていましたか？
どんなツールを活用し、どうチーム内で共有し、分析していますか？
どんな形であれ「勿体無い」手間は、現状発生していませんか？
もし2度手間や多くの時間を要している場合は、実は時間だけでなく、そこの裏には人件費や機会費用もかかっています。
CRMを使うことで、手間を簡略化し、業務効率化することができます。
ここで節約した時間を他の業務に回すことで、さらに顧客価値増大につなげていくことができるはずです。
以上４点がCRMが必要とされている背景となりますが、CRM については理解できたでしょうか？
しかし、ただCRMを導入したらいいというわけでは、もちろんありません。
ここからはさらにCRMについて掘り下げて説明していきます。
３：CRMの罠
CRMを導入し失敗する企業の要因は、「手段の目的化です」
パーソナライズされた情報を発信しようとするあまり、CRMを回すことが目的化してしまっているのです。
しかし、冒頭でも伝えた通りCRMの目的は、「顧客理解」・「顧客との対話」です。
理解していても、いざ現場に立つとパーソナライズしようとするあまり、各セグメントが細かくなりすぎてしまい、それが各コンテンツ制作の量とも紐づき、効率化したいはずが情報を発信することに切迫してしまっているなんとこともあります。
その悪循環は、情報の質にも関わり、結果「顧客が欲しくもない情報」を届けてしまうという状態に陥ります。
４：CRMをする上でのポイント
では、CRMを成功させるためには、どうすればいいのでしょうか？
以下のポイントを大事にしてみてください！
目的の明確化
CRM導入の目的をしっかり明確にし、そこに合わせたセグメントや情報発信をしていきましょう。（セグメントを細かくしたり、情報発信をただ行わないようにしましょう）
2軸の考え方
「顧客状況」軸と、「PR」軸の2軸でCRMは考えよう。
「顧客状況」軸
見込み顧客なのか、初回購入なのか、頻度良く購入する人なのかなど、現在の自社事業における顧客の状況にあわせた発信や施策目標を設定しよう。
「PR」軸
人気商品のPR、クロスセルやアップセルのPRなど自社製品（プロダクト・サービス）を軸に発信や施策目標を設けよう。
どういう組み合わせ、どういう導線だとさらにLTVが向上するかなど考えていきましょう。
データの検証
データ収取はもちろんですが、そのあとの仮説検証がものすごく大切です。集めておわりではいみがないので、どういった顧客がどういった内容で態度変容を起こすのか、ドライバーの探索が大事になってきます。無理なく継続的に
CRMが必要とされている背景で述べた通り、CRMは本来業務効率化にも力を発揮するはずです。切迫している状況を感じたら勇気を出して施策を見直しましょう。ある程度のゆとりをもち、日々顧客目線で思考できるように、無理なくCRMを回していきましょう。
最後に
まずは、ここまで読んでくださりありがとうございます。
CRMは、顧客との関係を強化し、ビジネスの成長を促進する強力なプロセス・ツールです。しかし、その成功には、目的や適切な運用が欠かせません。現在、CRMを利用している方・これからCRMを検討している方は今一度CRMのあり方などを見直し、自社の「勿体ない」現象を改善していきましょう。
目的・目標の設定方法等うあDXについて今後悩みや相談があれば気軽にご相談ください。（簡易的なご相談受付窓口をご用意しました！）
最後まで、ありがとうございました。
次週のDXラボの発信をお楽しみに！
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