だからモテるんだよ、という出来事

先日ですね、僕の勤めている病院の外来患者さんが日にちを間違えて来院をされるっていうことがあったんですね。
先週の木曜日にリハビリの予約が入っていた方がいたんですが、木曜日には来なくて、金曜日に来院されたんですね。
で、受付から僕宛にピッチが鳴らされて、

「〇〇さん今日来ました。木曜日と金曜日を勘違いしていたみたいですけど」
「なるほど、わかりました。対応するので、すぐに向かいます」

って言って、患者さんのもとに行ったんですね。

患者さん「ごめんなさい、私ったら勘違いしていて。木曜だったのよね。」
イモト「いえいえ、おそらく僕の伝え方が悪かったんです。本当にすみませんでした。こちらの不手際です。今日このあとお時間大丈夫ですか？よければ対応させていただきたいんですが？」
患者さん「大丈夫なんですか？忙しいのに悪いわね。本当に最近物忘れがひどくて。本当にごめんなさいね」
イモト「いえ、本当に僕の伝え方と確認不足だったんだと思います。今度からこう言ったことがないように気をつけますから。本当にすみませんでした。何時までに病院を出たいとかお時間の都合があればおっしゃってください。その時間までに出られるように対応いたしますので」

受付「あのぉ、イモト先生」
イモト「うん？はい、なんですか？」
受付「今日リハビリやるんですか？てっきり次の予約を取るだけだと思ったんですけど。だってその人が予約間違えたんだし」
イモト「せっかく来ていただいたのに、帰れはないでしょ。それにこっちにも落ち度があるのは事実なわけだし。対応はするので、このあと外来の診察にも通してあげてください」

っていう感じのことがあったんですね。
よくあるんですよ。
外来の患者さんが予約を間違えてきちゃうってこと。
高齢者だし、認知症もある方が多いので、仕方がないことなんですよね。

で、そうやって予約とかを間違えてきた患者さんに対して、たまに冷たい対応をするスタッフもいるから、僕はなるべくこうゆう時ほど、丁寧に対応をするように心がけています。

だって自分だったらそうされた方が嬉しいもん。
また来よう、ってなるじゃないですか。

だから僕はイレギュラーな患者さんが来院されても、基本的に時間が作れて、対応ができそうな時はなんとかその時間にねじ込んで対応するようにしています。どうしても難しい時は後日対応するってこともありますが。

サービス業全般に言えることですが、お客さんとか働いてるスタッフ気持ちよくなれる環境を作るって大事なことなんですよね。
だからたとえ相手の落ち度があったとしても、そこを指摘して責めるんじゃなくて、自分のせいにして謝罪をして対応する方が優しい環境になると思います。

もちろん意図的に予約を守らなかった時は、対応しません。
横柄な態度で、スタッフにキツく言っていたりしたら、失礼でもなんでもいいので、そうゆう患者さんにはお帰りいただくこともあります。
周りの患者さんにも迷惑がかかるからね。
でも高齢者で忘れっぽくなっている人なら、いいじゃないですか、親切な対応してあげても。

ちなみにその患者さんには予約の日時が書かれた用紙と、スマホにアラーム付きで予定を入力しておいてもらっていましたが、それでも間違えてきちゃった感じです。
木曜日の段階でスマホのアラームが鳴って、「リハビリ　10時から」って画面にデカデカ出ても、忘れちゃったみたいです。

そうゆうもんなんですよね、患者さんって。

だから患者さんのそうゆう部分は真摯に受け入れて、親切な対応をしてあげるのが医療従事者の仕事なのかなと思います。

あ、俺今いいこと言った気がするわ。

このあとに受付の人から
受付「イモト先生って本当にいい人なんですね。びっくりました、すごい親切で」
イモト「でしょ、だからモテるんだよ」

と言ったら、苦笑いされました。
ちゃんちゃん。