DIGGLE カスタマーサクセスチーム 新任リーダー対談！
こちらの記事について
DIGGLEのカスタマーサクセス(以下、CS)チームは2024年6月頭時点で20名弱の組織です。ありがたいことに去年から着々と拡大し、24年1月から4人×4チームの体制となり、4人のリーダーがいます。
今回は24年1月の新体制開始のタイミングで新任リーダーとなった加藤と田中に、いちメンバーである私仙田が話を聞いてみました！
加藤は、仙田の入社直後からの直属の上司で、現在も仙田は加藤チームで大変お世話になっているという関係性。そして、田中は仙田と同い年。そんな3人でお話します。
ぜひ以下のような方に読んでいただけたらありがたいです！
「リーダー」として少人数のチームをまとめることについて悩んでいる方
カスタマーサクセスチームの運営にご興味がある方
DIGGLEにご興味を持っていただき、社内の雰囲気を知りたい方
＜登場人物補足＞
[加] ：加藤。仙田が所属するチームのリーダー。24年1月に新任。
[田] ：田中。仙田の同い年で別チームのリーダー。24年1月に新任。
[仙] ：仙田。今回の質問者。いちメンバー。
対談スタート！
お二人の自己紹介。
[仙] 今日はありがとうございます！では早速、読んでくださる方たちに向けて、まずはお二人のことを教えてください！
[加] 加藤です。前職は公務員で、都庁の水道局に約10年いまして、事業企画とか経理とか統計業務に携わってました。その中で、予実管理に関わってたり、業務改善プロジェクトもやったりしてたので、前職の時点では、予実管理業務やプロジェクト推進はかじった程度って感じの経歴でした。
経理については、こちらも前職の時点では、仕訳とかなんとなく分かるものの、がっつりというわけではなかったですね。簿記3級を取ったりっていうその程度の知識です。
余談ですが、DIGGLEに入社してからはしっかり予実管理や経理業務、さらにはプロジェクト推進についてキャッチアップし、まだまだ勉強を続けていければと思っていますが、自信をもって業務を進めています。周囲に予実管理や経理経験者がいるので、困ったときにすぐに教えあえるのも助かっています。
で、そんな感じで都庁に10年くらいいたんですけど、その中で自分の思いとしてはずっと、会計の知識を活かして中小企業支援など様々な企業の支援をしたかったんです。都庁の中にも中小企業の支援をする部署があって、異動希望も出してたんですけど、なかなか叶わなかったのが現実で……。
で、もうこれ、外行くしかないなって思って転職活動を始めました。
それで転職活動では、自分の経験を活かせるほうが良いなと思って、経理やってたので「会計」とか、業務改善プロジェクトではIT・システムなど使いながらという部分もあったので「IT」とかっていう感じで考えて、「IT×会計」みたいなのを自分の中のキーワードに色々調べていきました。
それで、これはお恥ずかしい限りなんですけど、転職活動でDIGGLEを知るまで「管理会計」と「財務会計」が違うってちゃんと認識してなくって……(笑)
DIGGLEを知ってから「これって”管理会計”って言うんだ！」って気づいて、そこから市場としても、DIGGLEという企業の規模としても成長性を感じて、やりたい分野×成長性に魅力を感じて入社を決めました。
[仙] なるほど、ありがとうございます！
⇩加藤について詳しくは以下のnoteもぜひご覧ください！
[仙] 続いて、田中さんについても教えてください！
[田] 自分は、前職はハウスメーカーに新卒入社して、2年半は注文住宅営業をやっていました。そのあと2年半くらい経営企画をやって、DIGGLEに転職してきました。
営業のころは、お客さまから要望を聞いて、おうちの間取りや資金計画を作って提案するような仕事で、経営企画では、各チームごとに決まっている受注数や売上高といった予算に対して、実績がどうなっているかの管理をする、いわゆる予実管理の業務をやってました。
ただ、経営企画で働く中で「すごく効率悪いな、、、」って感じることがたくさんあったんです。でもそれって、うちの会社・うちの経営企画だけなのか、世間一般でそうなのかがわからなくて……。
他の経営企画の働き方も知りたいと思ったのがまず転職を考えたきっかけです。
それで、他の会社の経営企画に行くつもりで転職活動を始めたんですけど、その中でDIGGLEからオファーをもらって、調べてみたらDIGGLEだったらいろんな会社の経営企画に携われるってわかって。
自分のやりたいことからすると、他の会社の経営企画に行くより学ぶことが多そうだな～って思って転職を決めました。
[加] そうだったんですね。知らなかった。
⇩田中について詳しくは以下のnoteもぜひご覧ください！
[仙] ありがとうございます！続いて、DIGGLEに入社してからどんなことをしてきたか、お聞きしてもいいですか？
[田] DIGGLEには2022年9月に入社したので、今で1年半強くらい在籍してるんですけど、所属としてはカスタマーサクセスチーム一本です。
入社してからは、カスタマーサクセスチームのメンバーとして、DIGGLEの導入を決めてくださったお客さまの導入ゴールや理想をお聞きしながら、そのゴール・理想に向けての導入支援をメイン業務として行っています。
それ自体は今も変わっていないんですけど、その他チーム内でちょこちょこ走る施策にも携わってきました。例えば印象的なものでいうと、チームみんなが使うお客さまとのMTG資料の標準化プロジェクトとか、チーム内でのValues浸透施策の立ち上げとか、あとはCSチーム内のルール決めとかもやってましたね。
[仙] なるほど！加藤さんは入社してからどんな感じのことをしてきましたか？
[加] 僕は23年5月入社で、24年1月に田中さんと同じタイミングでリーダーになったんですけど、田中さんと同じく入社してから今も引き続きメイン業務はお客さまのDIGGLE導入支援です。
で、これも田中さんと同じく社内施策にも関わっていて、自分の場合は、CSみんながそれぞれの担当のお客さま向けに四半期に一回、DIGGLEのアップデートをお伝えするMTGがあるんですけど、そのMTGの資料をまとめたり、あとはお客さまとの契約周りの手続きの改善プロジェクトとかに関わっていますかね。
リーダーになったときのこと。
[仙] ありがとうございます。お二人とも24年1月からリーダーになったんですよね。
[田] そうなんですけど、厳密にいうと、自分の場合は23年10月くらいから3か月くらい”もぐりのリーダー”みたいなことはやり始めてましたね。
もぐりっていっても別にこっそりやってたとかではなくって、肩書としてリーダーにはなっていないけど、入社したばかりのメンバーのMTGに同席したり、困りごとがあったら相談に乗ったりという役割をやり始めていたって意味です！
[加] 田中さんが初めてでしたよね。CSチームで、いちメンバーが誰かメンバーについてマネジメントをするみたいなのは。その時ってどんな感じだったんですか？
田中さん自身は完璧に独り立ちして、CSチームのメンバーは増えてきていて、CSの責任者の畠山さんは手が回らなくなってきたから少しずつメンバーのマネジメントも担当してほしい。みたいな感じですか？
[田] 基本そんな感じですかね。ちゃんと一言一句は覚えてないんですけど、当時言われたのは、特にその時はもう一人でお客さまのMTGを担当していたんで、今後リーダーもやっていってほしいと思っているから、まだ役職が変わるわけではないけどまずはメンバー1人のマネジメントから始めてみてくださいみたいな感じでしたかね～。
[仙] そうだったんですね笑 知らなかったです！katoさんはどんな感じでリーダーに任命されたか覚えてますか？
[加] 僕は12月に仙田さんが入ってきたときが最初なんですけど。
[仙] 今もですけど、当時はさらに、お世話になりました。ありがとうございました(笑)。
[加] いえいえ。で、今だから言えるんですけど、実は当時まだ自分自身もCS業務で独り立ちできていない中で仙田さんを見始めたんですよね(笑)。
[仙] え。そうなんですか。
[加] そうなんです。当時まだ自分自身の業務についても畠山さんからフィードバックをいただくことがある、独り立ちへの過渡期みたいな時期だったんです。だから、自分が仙田さんにフィードバックするけど、自分は別のミーティングで畠山さんからフィードバックをもらってるみたいな感じでした。
リーダーになるっていう話自体は、12月から入ってくる仙田さんって人のメンター的にオンボーディングの支援やマネジメントをし始めてほしいっていう話と、1月からチームを分けるからその時にリーダーをやってほしいっていう話を、11月くらいにいただいた感じですかね。
自分自身、マネジメントをやってみたいという気持ちがあったので、ぜひという感じでした。
リーダーとしてやっていること
[仙] なるほど、ありがとうございます。さっき業務のことを聞いたんですけど、改めてリーダーになってから変わったことってありますか？
[田] 自分が担当するお客さまの案件を進めるのはメンバー時代から変わらずです。
それに加えて、リーダーとしては、メンバーが担当するお客さまとのMTGにも同席することもありますね。要望が複雑なケースとか、メンバーがお客さまとうまくコミュニケーションを取り切れないケースとかもあるので、そういうケースでは自分も同席してサポートします。
これは少し蛇足ですけど、リーダーになった1月から、特に最初のころはメンバーの案件への同席も増えて、パツパツになっていたので、以前やっていた社内施策からはいったん離れている感じです。最近はメンバーも独り立ちしてきて、案件の同席が減ってきているので、ちょっと状況が変わってきていますが。
[仙] なるほど。加藤さんはいかがですか？
[加] 田中さんとほぼ一緒かなと思いつつ、この話するにあたって自分でも整理したくてメモを書いてきたんで読みますね。
リーダーのメインは「メンバーのサポート」。その中で一番注力しているのは新入メンバーのメンター的な部分ですね。今自分のチームには、4月から入ったメンバーがいるので、その方のMTG同席やプロジェクト推進・DIGGLEのプロダクトのキャッチアップのサポート・MTGロープレなどが今一番やってるところですね。
その他、仙田さん含め3名メンバーがいるんですけど、そのうち2人はすでに独り立ちしているので、週に1回だけそれぞれ30分、担当顧客の進捗を確認する場を設けていて、進捗確認や相談・壁打ちをやっている感じですね。プロジェクトに遅滞がないか確認しながら、そのほかいろいろ相談したり、相談されたりしています。
それ以外でいうと、リーダーとしては、メンバーから収集したDIGGLEプロダクトに対する改善要望を、CSチームを代表してプロダクトチームとディスカッションする会議を隔週でやっています。
あと同じく隔週でCSリーダー定例というMTGもあって、CSの4人のリーダー＋責任者の畠山の5名で、各チームの取組みをシェアしたり、顧客事例などでシェアするべきものがあれば話したりしてますね。
あと、CSチームの採用活動として、カジュアル面談や一次面接をリーダーも担当していますね。これらのMTGや採用活動は、田中さんもいつも一緒にやってますね！
[田] そうですね！
自分では言わなかったですが、僕もやってますね(笑)！
リーダーとして心がけていること。
[仙] ありがとうございます！少し話は戻りますが、田中さんは、リーダーになった当初はメンバー案件の同席が多くて大変だったということでしたが、最近は同席が減ってきているとのことで、何かリーダーとして心がけたことや工夫したことはありましたか？
[田] MTGに同席した後に必ずメンバーにフィードバックするようにしていましたかね。
DIGGLEのCSのメンバーがなのか、世間一般みなそうなのかは分からないんですが、自分の印象では「自己評価が低い」人が多いかなと思っていて。
MTG後に「どうだった？」って聞いても「ここできました！」っていう話より、「あそことあそこと、あそこと、あそこが、ダメでした。」みたいなことが得意な人が多くって(笑)。
なので、褒めたり、よかったところはなるべくちゃんと根拠を持って伝えるようにするのは心がけてました。
あとは、必ずフィードバックするときには、どうだったかの感想を先に話してもらってから、こっちのフィードバックをするっていうのも心がけてますね。
っていうのは、「ここできました！」って感想を本人が持っていても、客観的にはできていないこともあれば、「こことここ、できませんでした」って言ってても「でも、前に言ってたことはよくなったよ！」とか、「今回のケースは特殊だったからそこまで重く受け止める必要がないよ」ってこともあるなと思っていて。
そういう意味で、先に感想を言ってもらって、本人の話を踏まえた上でのフィードバックをするようにしています。
加えてもう一つあるとすれば、チーム内で2日に一回くらい事務連絡や日々の困りごと解消のためのMTGがあるんですけど、そこで誰かから出た質問に対して、リーダーじゃないと分からないこととか、リーダーが集約してチーム横断で確認したほうがいいこととか以外は、なるべく「○○さん分かります？」とかって形で話を振るようにしています。
うちのチームは静かな人が多くて、最初はあまり相互に話が出なかったんですけど、最近その甲斐もあってか勝手にみんなしゃべりだすようになって嬉しかったりもします。
[加] それってきっとメンバーの方ひとりひとりの成長に繋がってますよね。自分で言語化して説明して理解も深まって……みたいな。
[田] 「あるといいな」って思っています！
効果があるかどうかは分からないですが、体感としてメンバーみんな前より独り立ちできてきたなと思っています。それが自分の心がけたことの成果なのかはわからないですが(笑)！
[加] 「知ってる人が知ってることだけ話す」ってだけじゃないのはよさそうだなって思いました！
[田] それはそう思います。
わかんないけど粘るみたいなのも大事だと思ったり。
社内のMTGだけじゃなくて、お客さまとのMTGでも、すぐに分からないとするんではなくて、分かる範囲を正確に伝えた上で、分からない部分は持ち帰るというのは大事なので、そういうのの訓練にもなってたりするといいな、活きてたらいいなと！
[仙] 加藤さんも何か、リーダーとして意識していることとかはありますか？
[加] 自分も一番意識して注力しているのはフィードバックで、特に「本人が気づいていないGoodポイント」を伝えたいなと思ってますかね。
一方で「More」というか、もう少しこうしたらよりよくなると思うポイントについては、これは畠山さんからの受け売りではあるんですが、以下のステップを踏むようにしています。
①「さらにやるべきことや課題」の具体的な事象を上げて、
②「どういった観点で改善が必要か」「他でどう困るのか」と抽象度を上げて説明し、
③さらに「どうやったら改善できるか」という具体的なアクションを伝える
ただ、初めて自分がフィードバックする側に回った仙田さんの入社直後とかは、これを考えて伝えるのにすごく時間がかかってしまっていて。
毎回MTGが終わった後に30分-1時間くらいずっと頭を悩ませてました。
あとは、個人の成長とは違った観点ですが、自分のチームが自分含め4人いる中で、個々人のタスクの期限とか、特に組織として取り組んでいることの期限が遅れてしまわないようにサポートしたりリマインドしたりってのは心がけてますかね。サポートすることで組織全体のスピードが落ちないようにっていう観点かなと思います。
[仙] なるほど！たしかに言われてみると、CSチーム全体で使えるリマインドツールを加藤さんが作って展開したりもしていましたよね。
[加] そうですね。例えばそういう取り組みの結果、自分のチームもそうですし、CSチーム全体としても抜け漏れなくしていければ、組織としての取り組みも遅滞なく進むかなと思ってます。
あとは、スタイルとしてあんまり口出し過ぎないようにはしていますかね。自分があんまり上からガミガミ言われたくないタイプだというのもあるんですが、自分の場合だとあまり言われるとエンゲージメントが下がってしまい、みんなもそうかなと思っているので、なるべくまずは自分で考えてもらって、その上で必要であればサポートできるような形でやりたいなと思っていますね。
リーダーになって変わったこと。
[仙] ありがとうございます。ちなみに、リーダーになって、業務内容以外で何か変わったことってあったりしますか？
[加] 僕は「情報量が圧倒的に増えた」ってことですかね。それは、自分の案件だけではなくて、メンバーの案件の情報を把握しやすくなったりとか、他のチームの動きとかもリーダー定例やSlackのリーダーチャンネルで入ってきたりとか。
それらをキャッチアップするのは大変ですけど、それをうまくメンバーに伝えて、困りごとがあったら助言したり示唆を与えられたりっていうのは、かなりリーダーになって変わったところだと思います。
[仙] なるほど！それはいちメンバーの自分の視点ではわかりませんでした。今、加藤さんはよい面として伝えてくださったんですけど、人によっては情報量の多さに圧倒されたり、面くらったりしてしまいそうですね……(笑)
[加] そうですね。おっしゃる通りきつい側面もあって(笑)。
やっぱりキャッチアップが間に合わなくて、リーダーなりたてのころは、これまで他のチームでやっていた方の案件の情報も把握しないといけなかったりとかもあって。「キャッチアップ大変なんですよ……」って田中さんに相談したりもしてましたね(笑)！
[田] ほんと、キャッチアップ大変っすよね(笑)。
しかもその時相談されたの、何も答えになる回答してなかったですよね。
[加] いやいや、みんな一緒なんだなってのが分かって安心しましたよ～(笑)
[田] 寄り添う感じでできてたってことですね。
[加] ちゃんとやれよって言われたら心折れてたかもしれないですよ(笑)。
[田] たしかにキャッチアップは大変で。自分もお客さまを担当しながらリーダー業務が増えたので、内心は「こんなのできないじゃん！」という気持ち・心持ちでやるようにしていました(笑)。
っていう話は当時加藤さんにしましたよね。
[加] そうですね。あとは「強弱をつける」って話もありましたね。
例えば案件の難易度自体が高いケースとか、お客さまとのコミュニケーションに不安があるケースとか、それ以外にも少し安心できないところだけしっかりフォローするといいってアドバイスをもらった気がしますね。
[田] 一方で、そういう強弱がわかるのにも時間はかかったので、それがわかるまではメンバーには申し訳ないんですけど、「前に聞いたかもしれないけど、もう一回教えてもらってもいいですか」っていうコミュニケーションは一定取ってましたね。
[仙] なるほど。複数のお客さまを担当していると、情報量が増え、混乱することもありますが、リーダーとしてメンバーの案件の情報も把握されていて凄いとしか思えません！さすがです！
ほかにリーダーとして変わったことはありますか？
[田] 自分がどうやって業務を進めていたか振り返る機会が増えたと思います。っていうのは、メンバーにフィードバックを伝えるためにも、自分はどうやってたっけとか、自分はやり切れていないけど本当はこうするべきだよなとかを考える時間は増えたと思います。
メンバーの時は自分ができれば極論OKだったんですけど、リーダーになると自分ができることをメンバーもできるようにすることが必要かなと思うんで、どうやったらできるようになるかとか、何をもってできると評価してもらっているのかとか、自分として自信がある部分はなんでこれできているんだろうとか、あれこれって他のこっちにも活きるんじゃないのとか。そういうのは考えるようになったし、他のメンバーに伝えていくために、今の社内のこの書き方・この表現だと誤解を生むんじゃないかとか。
そういうのも考えるようになったかもですね。
細かく気にしすぎかも？とも思いつつ……(笑)。
[仙] なるほど。ありがとうございます！やっぱり立場が違うと見えていることや考えていることが違うんだなって感じるお話ばかりでした。
リーダーとしての今後の意気込み。(と、加藤からのメッセージ)
[仙] そしたら最後に、お二人それぞれの今後の意気込みみたいなものをお願いします。
[田] 意気込み……
そうですね～。会社が向かうべき方向は、CXOの皆さんが考えてくださっていて、その方向に紐づくのが各チームだと考えると、今やるべきことってなんだっけとか、先に目指していることに到達するために今のうちからやるべきことって何だろうっていうのを考えて動けるようにしたいなというのが自分に対しての意気込みですかね。
で、それを考えた上で、具体的なことをやりますってなったときに「いいですね！」と声が上がって「やります！」って手が上がるようなチーム作りをしておきたいなっていうのも思いますね。チームの雰囲気としては、加藤さんのチームは理想的だなと思っていて、雰囲気良いし、みんな協力的だなと思っているので。
[加] そうかなぁ～。照照
[田] 加藤さんのチームは、意見も言ってくれるし、言いっぱなしじゃなくて、自分も手を動かすって方が集まってるなと思ってますし、そういう雰囲気な気がします。
うちは割とみんな、自分含めおとなしいし、自分も忙しいことにかまけてしまったり、忙しい感を出してしまったりするから、余計に言い出しづらい部分もあるんだろうなと思っていて。
「言って、やれるチーム」「言い出しやすい田中リーダー」っていう感じを目指したいですね。
[仙] ありがとうございます！では最後に、加藤さん、締めてください！
[田] お願いします(笑)！
[加] え！！そうですね～
組織が大きくなってきていて、やっぱりそうなるとチームの分断が起きやすくなるなと思っていて、その連携をうまくとっていきたいなと思っています。個人でやることなのかチームでやることなのかは分かんないですが。
自分の場合、契約周りの業務整理に携わる中で、契約の話はSalesチーム・バックオフィスチーム・CSチームが横断して、チームも違うし、使ってるツールもちょっと違うなどもあって。それは単に一つの具体例ですけど。他にもあると思うので、チーム超えて、分断しないように、連携が取りづらくなるなかでも連携取れるようにやっていきたいなって気持ちがありますかね！
あとは、最後に、もしこれを読んでくれている方がいたら伝えたいことを話してもいいですか？笑
[仙] ぜひお願いします！
[加] DIGGLEに採用の文脈で興味を持ってくださっている方がいたら伝えたいことなんですけど、DIGGLEって入社したらスタートアップながらオンボーディングかなり充実しているし、フィードバックもすごく丁寧にしてくれるなと思っていて。自分でいうのもあれですけど。
っていうのも、自分も入社して間もないときに、畠山さんからフィードバックをいろいろいただいていて、あとは仙田さんとかに自分もフィードバックをしていて、それを妻に話すと、「めちゃくちゃやってるね。すごくいいねそういうのって」っていう感想をもらえたりしていて。
組織の雰囲気も含めて、すごく安心して入ってこれる環境だと思うので、自分でいうと逆に怪しくなっちゃうけど、ぜひ伝えたいですね(笑)！
[田]＆[仙] それはそうですね！
[仙] お二人とも、貴重なお話、ありがとうございました！
最後に
最後までお読みいただきありがとうございます！
DIGGLEでは絶賛仲間を募集中です！
どんな感じか知りたい・少し気になる等でも大丈夫です。
まずはカジュアル面談でお話しましょう！
DIGGLEは各職種で積極的に仲間を募集しています！！
また、今回の記事はDIGGLEで2024年6月に実施したアドベントカレンダー企画の一環で投稿したものでもあります！
他の記事はこちら⇩からご覧いただけますので、ぜひご一読ください！
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