CXチームだからこそ見える、Makuakeの今後の展望とは。
何よりも顧客ファーストの視点でMakuakeを支えるCXチーム。CXチームから見るMakuakeの課題と、最高のチーム作りの大切さについて、CXチームマネージャー田中とCXチーム技術責任者の大井が詳細に語る。
※本記事は2022年4月時点の内容です
エンジニアの力でお客様の満足度を追求
――お2人の自己紹介と、Makuakeにこられた経緯を教えてください。
田中：私はCXチームのエンジニアリング・マネージャーをしています。担当はチームのピープルマネジメントや開発フローの整理です。Makuakeに来る前はヤフーで勤務し、ヤフーオークションを担当していました。仕事をしているうちに社外も見てみたいと思うようになり、Makuakeに興味がわきました。Makuakeのコンセプトを聞いたときに、｢アプリやプロダクトに注力していきたい｣という話があり、社内体制を大きくしながら成長するところに魅力を感じMakuakeに転職しました。
大井：僕はCXチームにおける技術責任者です。CXチームは業務範囲が広いので、ビジネス視点も含めた技術面の管理を担っています。
僕も転職でMakuakeに入社しましたが、自社サービスを提供している会社をメインに探しました。Makuakeを選んだ理由は、純粋にビジネスモデルがとてもおもしろいと思ったからです。そのなかでも｢ものづくりを応援できるものづくり｣というコンセプトに惹かれました。
――CXチーム全体の説明と技術者の役割を教えてください。
田中：CXとはCustomer Experienceの略称です。Makuakeにおけるカスタマーには、プロジェクトを実行する実行者様と、応援購入というかたちで応援してくださるサポーター様の、2つのカスタマーがいらっしゃいます。
現在、CXチームではサポーター様と向き合う事に重点を置き、Makuakeを利用するサポーター様にとって、最初から最後まで良い体験を提供することを常に課題にしています。そのためにチーム一丸となって施策を考え、エンジニアとしてどのように実現していくのかを進めていくチームです。
――サポーター様の満足度を高めるために、技術者としてどのように関わっているのでしょうか。
大井：ユーザーが触るUI（ユーザー・インターフェイス）を改善してお客様の満足度を高める努力をしています。また、お客様とのやりとりのなかで新しい課題も見つかるので、技術者としてより良いものに改善するのが大きな役割です。
ユーザーからのお話から、問題の本質を考えて「ユーザーが何を求めているのか」を抽象化します。それから問題解決のために、具体的な施策にするにはどうすべきかを日々考えています。
田中：データから課題を分析して、ユーザーが何を求めているかを考えます。そのような分析の積み重ねがとても重要です。またデータ分析だけではなく、マクアケの利用者と直接お話をする機会も大事にしています。リリース手前の段階でユーザーインタビューを実施して、プロトタイプを見てもらい、作ろうとしている物が本当に求められているものかどうかを確認しています。
――お客様の満足度を高めるためのチーム編成や、チーム内でのエンジニアの役割を教えていただけますか。
田中：CXのプロダクトマネージャーとプランナーがいて1つのチームとして戦略と施策を考えています。その中にUXデザイナーがいて、場合によってはUXデザイナーも経営戦略を考えます。
データ分析ができる人もいるので、データを見ながら施策を考えることもあります。施策を考える段階でエンジニアの意見も取り入れながら会議を行っています。
開発業務があるためエンジニアの参加は任意ですが、チームが担当する案件にはエンジニアも深く関わっていて、そのときはデザイナーなどと一緒にコミュニケーションをとりながら開発しています。
――エンジニアが企画の段階から入ることのメリットは何でしょうか。
田中：プロダクトの実現性についてはエンジニアが一番詳しいと思っています。したがって、最初の段階でエンジニアが入ることでプロジェクトの実現性の有無について判断が早くなるメリットがあります。
企画職の人たちだけですと、案として出てきたものの実現難易度が高くなることがあります。それを未然に防ぐために、私を含めてエンジニアや大井も企画の段階で関わりながら、効率良く工程を減らすにはどうしたら良いかを提案し、ミニマムで成果を検証していくところに貢献しています。
大井：企画の段階で参加することで、施策に対する納得度も上がりますし、それがパフォーマンスやクオリティーにも反映されます。仕事も楽しみながら取り組むことができます。
また、企画に参加して話を聞いていると、実はこうした方が良いんじゃないか？と気付くことがあります。つまり、エンジニア目線で本質的なニーズやリクエストに対する提案ができるわけです。そのためには、企画の段階で早めにエンジニアがチームに入っていた方が提案もスムーズにできてメリットが大きいと思います。
プロジェクトを最善の状態で提供するために大切なこととは
――チームメンバーの規模や、メンバーに求められる素養などを聞かせてください。
田中：CXチームには4つのチームがあります。1つは特集を組んだりメルマガを送る、コンテンツチームです。いずれこのチームにもエンジニアが必要になるかもしれませんが、それ以外は開発チームが3つに分かれています。
チームは目的別に作られていて、例えばお客様の検索精度を改善するチームや、Makuakeの魅力をお客様にお伝えするチーム。スマホやパソコンの画面を通して、お客様とMakuakeプロダクトとの結びつきを追求するチームがあります。
それぞれが3つのチームに分かれていて、プランナー兼プロダクトオーナーと、デザイナーとエンジニアが加わります。チームによって人数は違いますが、プロダクトオーナーとデザイナー、さらに開発担当が3〜4人の構成で、1チームごとに施策を進めています。
――チームにはユニークなメンバーが多いそうですね。
田中：わりと物腰が柔らかい人が多いです。ある程度エンジニアとしてのスキルを持っている人は、思いやりがあったり気遣いができる人が多い印象です。その人が関わっていないチームの大きなトラブルにも、嫌な顔せずに助けてくれたりするので、とても良い雰囲気です。社内のエンジニア全体も物腰が柔らかい人が多くてとても話しやすく、技術力が釣り合っていないからといって話ができないということもありませんね。
――技術力のお話をされましたが、Makuakeのエンジニアにとって大切なことはなんだと思いますか。
大井：僕がMakuakeに入ろうと思った理由でもありますが、僕は｢何で作るか｣よりも｢何を作るか｣、それによって｢何を届けるか｣を大事にしています。
大事なのは｢何を作るか｣で、それによってユーザー様に価値を届ける事にワクワクするような姿勢に重きを置いています。もちろんこれは、人によって温度差があります。技術面に重きを置く人もいますし、プロダクトに重きを置く人もいますが、基本的には｢何を届けるか｣が重要なので、｢何を届けたいから、そのためにはこの技術が良い｣ときちんと選べる人が求められます。
先程お話ししたコンテンツチームにはエンジニアが含まれていませんが、最初と最後の設定とメンテナンスはエンジニアが行います。さまざまな幅広い知識が求められるので、それを楽しめる人がいいですね。
――お客様やカスタマーに意識が向くエンジニアとしては、ただ新しいサービスを提供するだけでは不十分という印象を受けましたが、いかがでしょうか。
大井：おっしゃる通りです。変化を楽しむのは新しいものを作るときだけではありません。当然サービスを使ってくださるユーザー様の層も増加とともに変わります。さらに、時代とともにニーズも変化するので、今あるプロダクトの改修内容も変えて行かなくてはなりません。
そのためには、ユーザー様が何を必要としているかということに向き合うのが基本にあります。Makuakeのビジョンに｢360度の成功にこだわる｣という言葉がありますが、僕はそれを大事にしています。
田中：Makuakeのユーザー数が増えているので、既存のお客様だけが満足してくだされば良いというフェーズではなくなっています。「どうしたら新しいお客様にも満足していただけるか」というところがまさに課題だと思っています。そこが当面の目標だと考えています。
――ユーザー様が増えるなかで、フルスタックなエンジニアがもっといると良いのでしょうか。
大井：いわゆるフルスタックなエンジニアの方は技術を道具と捉えて「何を作るか」を大事にしている方が多い印象なので、大歓迎です。また、何かしらの要素技術に特化している方も、それによってどういう価値をユーザーに届けたいかというビジョンがあると一緒に働きやすいなと思います。
――アプリなどを開発する上でチームワークや雰囲気作りなどのコミュニケーションは重要ですか。
田中：自分の思っていることを言える環境が必要なので、和やかな雰囲気は大切だと思います。心の安定性を保つことのできる職場作りには、ある程度、お互いの関係性が深まっていることが必要になります。そうでないと、お互いのコミュニケーションに誤解が生じてしまう場合があると思っています。
和やかな雰囲気作りのために、特別にコミュニケーションを増やすわけではありませんが、コミュニケーションをとるときには、なるべくギスギスした空気を作らないようにしています。そのために、僕はたまに冗談を言ったりして、場を和ませるようにしています。
――コミュニケーションを取る上で、雰囲気作りに工夫していることなどあれば教えてください。
田中：上手くコミュニケーションが取れないことも当然あります。しかしその場合は、アイスブレイクを交えつつ意見を出して、話しやすい雰囲気を作るようにしています。
チーム外の活動でも仲良くなることもありますが、反対に、仲がいいからこそ厳しいことが言えない場合もあります。あくまでも、チームのコミュニケーションの中で意見を言いやすい雰囲気作りが大切です。私の場合、とてもふざけた後に、急に冷静にバシッと言い出すこともたまにあります。そのようなメリハリをつけながらコミュニケーションを取ることが重要ですね。
――それぞれの都合のよいタイミングでコミュニケーションを取ること（非同期コミュニケーション）も大切になってきますね。
大井：そうですね。その場合、テキストでのコミュニケーションが基本になると思います。このとき大事にしているのは、「解釈の余地のないテキストコミュニケーション」です。
例えば、「えんぴつを買ってきて欲しい」と言われた時に、自分が頭に思い浮かべるえんぴつと相手が思い浮かべているえんぴつが、必ずしも一致するとは限りません。芯の硬さや消しゴム付きなのかどうか、他にもいくつかの要素を伝えてようやく自分と相手の頭に思い浮かんでいるえんぴつが一致します。
非同期のテキストコミュニケーションではニュアンスが伝わりにくい分、この解釈の余地を消していくコミュニケーションを意識しています。
もちろんテキストだけでは伝わらないものもあるので、その場合はFigJam（オンラインホワイトボード）や、JIRA（課題管理ツール）を使ってカバーしています。
田中：同期的なコミュニケーションとしては朝会を設置して定例会を活用しています。それ以外では基本的な非同期コミュニケーションをきちんと行っています。定例会もアジェンダを作成して、話すべきことを設定しています。
CXチームの今後の課題とエンジニアだからこその醍醐味
――CXチームの技術パート部分や、PHP（プログラム言語）で作られる場合の課題についてご説明いただけますか。
大井：Makuakeがサービスの提供を始めてから動いているモノリスなシステムがあります。もちろんある程度の改修や改善をしていますが、限界に近いぐらい積み木が積み上がったようなシステムです。
その巨大なシステムの中から、外に分離しやすいものをパーツごとに外したり、プログラムの刷新をしていますが、いくつかどうしても分離できない部分が残っています。そこがPHPで作られた既存のアーキテクチャなので、大きな改善課題です。
1つの大きなシステムの中で複雑にプログラムが絡み合っていると、1ヶ所を直したときに、他のどの部分に影響が出るのかが分かりにくいという問題があります。そのため、直したい部分以外のプログラムも順繰りに直していかなければなりません。どうしてもまとめざるを得ない部分はもちろんありますが、なるべく簡潔なプログラムにできればと思っています。
最近のMakuakeではマイクロサービス化を進めていて、上記のモノリスなシステムもマイクロサービス化を目指しています。CXチームだけではなく、Makuake全体の開発組織として相談しながら「どのような未来がいいか」や「どのような部分を分離していけるか」などをよく議論しています。
目指したいアーキテクチャとしては、マイクロサービスや、理想的なモジュール分割が行われたモジュラーモノリスですが、現状は大きな1つの塊となってしまっているので、まずはそこを解決する必要があります。
また、マーケティング目線でcookie規制時代に向けたCDPの構築やファーストパーティデータの収集・活用も今後の課題の一つです。現在は動き始めた段階で具体的な施策はこれからですが、Makuakeだけじゃなく業界としても大きな転機の一つなので、楽しみながら取り組んでいきたいです。
――そういう意味において、UIデザイナーさんとの関わりも重要だと思いますが、そのあたりについてはいかがですか。
大井：これに関してはCXチームというよりは弊社での働き方になるかもしれません。ある目的を持った縦軸のチームがあり、それに加えてワーキンググループという横軸のチームがあると言うとわかりやすいと思います。
例えば、決済サービスなどのフロントエンドの場合であれば、フロントエンドを横軸で統一して見るチームが必要になります。そこでサイトデザインのルールやストーリーブックのような、「Makuakeとしてこういうパーツを使っていきましょう」といったことや、「UIパーツを使って統一していきましょう」といった部分にデザイナーさんに入っていただき、ドメインモデルやデザインを決めています。
――最後に、エンジニアとしてCXチームで働くことの醍醐味は何でしょうか。
田中：今まで弊社は、大きなプロジェクトを外から取ってきたり、他社とプロジェクトを作り上げることで成果を上げてきました。それがある程度成熟してきたので、プロダクト面でもお客様の満足度を上げて、成果を上げることが課題となっています。
全社的にも注目をあびるところなので、チームとしてやりがいがあると思います。とくに弊社は、戦略のところに社長のアイディアが入るので、そういったところも楽しめると思います。変化を楽しむことが苦手な人は面白いと感じないかもしれませんが、私や大井は色々な変化に面白味を感じていますし、直接サポータの反応が見られるところも醍醐味だと思っています。
大井：僕は、一般消費者に向き合うサービスが本当に好きです。例えば、自分が電車に乗ったときに、隣の席の人が自分の作ったサービスを使っているのを目にしたり、知人との会話のなかで自分が作ったサービスの話が出ることがとても楽しいです。
Makuakeの何が楽しいかというと、会社でもビジネス面でも「変化がある」ということです。そしてアーキテクチャも今まさに変化させていこうとしています。エンジニア目線で、動いているサービスを止めずに少しずつ直したり、試行錯誤しながら仕事をする必要があるので、難しい場面も当然ありますが、その分すごく楽しめますし、そこが一番面白い部分だと思います。
（取材、文＝伊藤秋廣（エーアイプロダクション））
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