チームの共通認識をつくる、「サービスの人格」ワークショップ

この記事は、2018年7月13日に執筆されたものです

みなさんこんにちは！UIデザイナーの井上です。
最近社内では、ちょうど本日から試験導入された『フルフレックス＆フルリモート制度』の話題で盛り上がっています。

クラウドワークスでは、「ハタカク」（働き方革命）をコンセプトに、社内制度を日々改善しています。今回のフルフレックス&フルリモート制度については、まずは検証ということで、プロダクト開発部門に限定して実施します。

後々、社内全体でこの制度を導入していく予定なので、今後の動きを楽しみに見守っていてください！

デザインガイドラインにサービス人格を入れる理由(わけ)

さて本題に入りましょう。
現在、私が担当している新規プロダクトでデザインガイドラインの構築しています。
この新規プロダクトでデザインガイドラインをざっくりブランドとプロダクトに分けると、下記のような項目になります。(ほんとにざっくり)

少人数チームで運用する場合、無理をせずできることからやっていくというのが一番大事なことだと井上は思っています。

なので今回は最小限の項目に留めました。

そしてこの中でももっとも大切だと考えているのがブランドの「サービス人格」と「ふるまい」です。

前回私が書いた記事でも紹介しましたが、最近のサービスはユーザーと同じ目線に立ってユーザーに直接語りかけるようなふるまいをするものが増えています。
同じ目線に立つことにより、デバイスを触ることによる機械的な印象を和らげることができます。

また、デザインガイドライン に「サービスの人格」を入れるメリットはユーザー側だけでなく開発チームにも大きく影響してきます。
たとえば、ライティングにも「サービスの人格」を使うことでマイナス要素に対しても言い方が柔らかくなったり機能が本当に必要なのかという点においても大きな判断軸に。

あるいは

「この人格ならこういう時、こういう発言・行動をとるよね」

というエンジニア・プロダクトマネージャー・デザイナーなど
プロダクトに関わる人すべての 共通認識 になります。

どうやったのか

前提として、サービスの仕様をある程度把握したメンバーがこのワークショップに参加することとします。

フェーズ①　|　擬人化してみよう
1. 5分間で、自分の中にあるサービスのイメージを擬人化する
2. ディスカッションを交えながら、それぞれのイメージを共有
3. 系統別に分類する
4. イメージの詳細を擦り合わせて、一つの人格にまとめる

このサービスの詳細はまだ共有できず、ふわふわとした共有にはなってしまうのですが今回のワークショップで実際にでた人格のイメージはこんな感じです！

意外と、人によってサービスのイメージって違っていて

・しっかりした、頼り甲斐のある人
・母性溢れる、真の強さと優しさをもった人
・ゆるいキャラクターのような、フレンドリーさをもった人

の3つに意見が別れました。

ここからのディスカッションがまた面白く、
「母性溢れる、真の強さと優しさをもった人」を中心に

「でも、保育士だとちょっと安心感って少ないよね」
「じゃあ職業はファイナンシャルプランナーにするか！」

というやりとりでどんどんサービスが擬人化されていきました。

サービスの人格はこれです！！と背景を知らずに渡されると

この擬人化したサービスに対しての愛着度と理解が全然違います。

このワークショップは、サービスに関わる全員でやることに意義があるなと

改めて思いました。

フェーズ②　|　ふるまいを導き出す
1. 5分間で、一人一つ擬人化したサービスに質問をだす
2. 質問を全て出し、それに対する回答を一人一つ用意する
3. ディスカッションしながら、一つの回答にまとめていく

次に人格に質問を投げかけます。

ここで実際にあった質問を一部紹介すると

「お金を返してもらえるか不安な時、どうする？」
「外国人が道に迷っていたらどうする？」

といった感じですね。
なぜ人格に対してこういう問いをするのかというと

「外国人が道に迷っていたらどうする？」
というのはサービス内でも起こるシーンです。

外国人もターゲットにしているサービスで、 操作方法がわからず迷っていることと

道に迷っていることがイコールになっています。

そんなとき、優しいお姉さんならどうするか
わからないなりに説明をして導いたり、あるいはスマホに頼ってみたり、職業によっては最初から英語がわかっていたりするかもしれません。

これらはサービスの機能にそのまま置き換えることができるんです。

一貫性のある体験をとどけるために

ここまでよんでいただきありがとうございます。
いかがでしたか？

チームでの共通認識がないと、コミュニケーションコストがかかったり、手戻りなどが発生することもあります。

もちろん、このサービスの人格作りはユーザーの為に存在するものですが

そこからもたらされる恩恵を自分たちも受けることができます。
また、サービス公開可能になりましたら

改めて事例を紹介できればと思います。

ぜひ、みなさんが携わっているサービスでも擬人化
やってみてください！！
やってみるだけでも、結構面白いですよ！

私たちは、一貫性のある体験を提供することにより

ユーザーに負担のないサービスづくりを心がけています。

そんなクラウドワークスのデザイン組織にご興味ある方、いくつかのポジションで採用をしているので、是非ご連絡お待ちしてます！